Graue Schnittstellen und juristische Fallstricke: Kundenkommunikation mit WhatsApp

MUUUH! DIGITAL — MUUUH! GROUP — 07.12.2016

Thema: Communities

MUUUH! NEWS

Die Anzahl der aktiven WhatsApp Nutzer hat sich von April 2013 bis Februar 2016 vervierfacht. Im vierten Quartal 2016 hat sich die Zahl auf nunmehr 1,2 Milliarden Nutzer weltweit erhöht. WhatsApp ist für viele Deutsche zu der bevorzugten Kommunikationsform im privaten und beruflichen Umfeld geworden. Wir werden häufig gefragt, welche Möglichkeiten es im Bereich der professionellen Kundenkommunikation mit WhatsApp gibt und welche Chancen und Risiken dahinter stecken. Zeit für einen Überblick.

 

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Der Kunde definiert die Touchpoints

Für viele Unternehmen hat sich das Paradigma des Kundenservices in den vergangenen Jahren mit der Erkenntnis verändert, dass heute der Kunde selbst die für ihn relevanten Kanäle definiert. Konsequenter Weise folgt die professionelle Kundenkommunikation häufig der persönlichen Kommunikation. Inzwischen bieten viele Unternehmen Social-Media-Kundenservice bei Facebook, Twitter, Google+ und Co. Hier tummeln sich ihre Kunden bereits privat und fordern auf diesen Schauplätzen eine hohe Erreichbarkeit der Unternehmen ein. Da sich WhatsApp längst als Platzhirsch der sogenannten Messenger-Apps durchgesetzt hat, liegt der Gedanke nahe, Kunden die App als weiteren digitalen Touchpoint anzubieten.

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Daten und Fakten:

WhatsApp wurde 2009 gegründet und ist 2014 ein Teil der Facebook Inc. geworden. Der Instant-Messenger-Dienst gewinnt jedes Jahr mehrere Millionen Nutzer hinzu und zählt weltweit zu den beliebtesten Messenger-Anbietern. Zunächst war WhatsApp ausschließlich als mobile App erhältlich, mittlerweile lässt sich der Messenger problemlos über die Web- und Desktop-Versionen nutzen.

Bei einer Reichweite von über 1 Milliarde Nutzern bleibt es nicht aus, dass WhatsApp ein vielversprechendes Medium für den Kundenservice darstellt. Obwohl es keine offiziellen Schnittstellen für Unternhemen seitens WhatsApp gibt, wird der Instant-Messenger bereits heute für die Kundenkommunikation genutzt. Von der Beratung über das Versenden eines Newsletters bis hin zum Service-Chat-Unternehmen setzen auch ohne offizielle Schnittstellen auf einen Kundenservice mittels WhatsApp. Beispiele hierfür sind u.a. Zalando, Urlaubspiraten, Neue Osnabrücker Zeitung und viele mehr. 

Aufgrund der großen Nachfrage und des Potenzials eines Bussiness-Messengers plant WhatsApp die Einführung von "WhatsApp for Business" - erste Tests sollen noch dieses Jahr in Indien starten.

 

Nutzungsbedingungen und Datenschutzbestimmungen

Die Verwendung von WhatsApp zu kommerziellen Zwecken, wie beispielsweise Werbeanzeigen und Kundenanfragen kann als graue Schnittstelle bezeichnet werden und wiederspricht den Nutzungsbedingungen und Datenschutzhinweisen von WhatsApp. Hier heißt es eindeutig: "You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.“ Außerdem wird explizit die Verwendung jeder Form von automatisiertem System untersagt, das mehr Anfragen produziert, als ein „Mensch legitim produzieren kann“. Auch wenn WhatsApp nicht dafür bekannt ist, Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen zu ahnden, besteht ein Risiko für die Sperrung von entsprechenden Accounts, die aus Sicht des Anbieters wohl als „zweckentfremdet“ einzuordnen sein dürften. Die Praxis zeigt allerdings, dass WhatsApp recht kulant mit den Verstößen umgeht, zumindest solange kein regelrechter Spam betrieben wird. Im Hinblick auf den deutschen Datenschutz ist die Bewertung von WhatsApp zur Kommunikation mit Konsumenten komplex und nicht eindeutig. Der Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht fasst in einem Blogbeitrag zusammen: „Während sich das Angebot einer Erreichbarkeit über Whatsapp bei Beachtung der aufgeführten Voraussetzungen durchaus rechtskonform aufsetzen lassen dürfte, ist etwa die werbliche Ansprache von Kunden auf Whatsapp oder das Verlagern der kompletten Kommunikation mit einzelnen Kunden auf einen entsprechenden Kanal, der in datenschutzrechtlicher Hinsicht immer wieder diskutiert wird, durchaus problematisch.“

 

Technische Umsetzung mit offiziellen und nicht offiziellen Schnittstellen

Ein erster wichtiger Schritt in eine einfachere und schnellere Kundenkommunikation über WhatsApp sind technische Schnittstellen. Diese werden benötigt, um Nachrichten des Messengers zu empfangen und zu versenden. Fakt ist, dass WhatsApp bis zum heutigen Tag keine offizielle Schnittstelle samt Dokumentation und technischem Support zu diesem Zweck bereitstellt. Zwar kündigte WhatsApp Chef Jan Koum bereits 2016 in einem Focus Interview an, diese fehlenden Schnittstellen zu schaffen, umgesetzt wurde dieses Vorhaben bisher jedoch nicht. 

Entsprechende Alternativen sind in einem solchen Fall häufig nicht oder nicht schnell genug realisierbar. Der Geschäftsführer und Gründer von dimelo, Frankreichs führendem Anbieter im Bereich Digital Customer Engagement, Stéphane Lee, erläutert zum Thema Schnittstellen: "We will only integrate channels which offer an official API and provider support for businesses.“ Mit Blick auf WhatsApp konkretisiert Lee: "Working on grey APIs with no support from WhatsApp is a waste of time and money.“

 

Zukunftsperspektiven: Messenger for Business vs. WhatsApp for Business?

Wie bereits erwähnt wurde WhatsApp im Februar 2014 für 19 Milliarden US-Dollar von Facebook gekauft und gehört seither zu dem börsennotierten Unternehmen aus Palo Alto. In der Zwischenzeit ist einiges passiert, denn die zunächst aufkommenden Gerüchte  über eine Zusammenführung beider Dienste haben sich nicht bewahrheitet. Vielmehr schwimmen beide Instant-Messenger weiterhin auf der Erfolgswelle und arbeiten permanent an einer Lösung für erfolgreiches Kundenmanagement über Facebook und WhatsApp. 

Facebook ist in diesem Fall einen Schritt weiter und stellt mit der Plattform "Facebook for Business" ein umfassendes Portfolio für Unternehmen bereit, über das sie einen erfolgreichen Kundenservice betreiben und mit ihren Kunden problemlos kommunizieren können. WhatsApps Business-Version steht hingegen noch in den Kinderschuhen und muss  auf Herz und Nieren getestet werden. Umso spannender ist die aktuelle Entwicklung im Hinblick auf einen zukünftigen Vergleich beider Business-Instant-Messenger. Wird WhatsApps-Variante sich auf dem Markt etablieren oder sogar Facebooks-Messenger dauerhaft vom Thron werfen können? Die Antwort bleiben wir Ihnen schuldig - die Zukunft wird es zeigen!

 

Fazit

Der Wunsch, WhatsApp in die professionelle Kommunikation mit den eigenen Kunden einzubinden, ist nachvollziehbar. Die juristischen und technischen Rahmenbedingungen erlauben jedoch gegenwärtig keine nachhaltige Umsetzung. Risikobereite Rebellen greifen heute zur Krücke. Langfristig qualitätsorientierte Akteure bleiben im Hinblick auf die Weiterentwicklung des WhatsApp for Business Messengers up to date. Bis dahin ist der Facebook for Business Messenger eine solide Alternative mit der Sie eine gute Kundenkommunikation erzielen können. Auf das "innovative Aushängeschild WhatsApp" müssen wir noch eine ganze Weile warten!

Simone Schmidtke

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