Agentic AI – Was steckt hinter dem Hype?

Wie Agentic AI den Kundenservice der Zukunft bestimmt

Veröffentlicht: 15. October 2025
Tags: #KI #Technologie

Von regelbasierten Phone- und Chatbots hin zu selbstständig agierenden digitalen Agenten: Agentic AI markiert die nächste Evolutionsstufe im Bereich Conversational AI. Doch was steckt eigentlich hinter dem Hype und welche Rolle spielt Agentic AI im Kundenservice von morgen?

Was ist Agentic AI?

Mit dem Begriff “Agentic AI” werden KI-Modelle bezeichnet, die über die reine Bearbeitung von konkreten Anfragen hinausgehen. Sie treffen aktiv eigene Entscheidungen und führen autonom Aufgaben aus. Sie analysieren Daten nicht nur, sondern interpretieren diese im Kontext und treffen so eigenständige Entscheidungen und leiten darauf Aktionen ab. 

So können beispielsweise Energieversorger Agentic AI einsetzen, um Kunden aktiv bei der Reduzierung ihrer Energiekosten zu unterstützen. Die KI analysiert kontinuierlich den Stromverbrauch und vergleicht ihn mit den aktuellen dynamischen Stromtarifen. Erkennt das System eine günstige Tarifphase, schlägt es dem Kunden vor, energieintensive Geräte wie Waschmaschinen oder Elektroautos bevorzugt in diesen Zeiten zu nutzen – ohne dass der Kunde sich aktiv darum kümmern muss.

Bot (R)Evolution: Vom Regelwerk zur Autonomie

Die Entwicklungsgeschichte von Chat- und Phonebots spiegelt Fortschritte in der Technologie und im Verständnis von natürlicher Sprache wider. Jede Entwicklungsstufe brachte neue Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen mit sich. 

1. Regelbasierte Bots: Die Pioniere der Automatisierung (1990er Jahre) 

Frühe Bots basierten auf festgelegten Regeln und Skripten. Sie konnten spezifische Fragen beantworten, scheiterten jedoch schnell bei komplexeren oder unvorhergesehenen Szenarien. Ihre Stärke lag in der einfachen und klar definierten Kommunikation, doch ihre Starrheit begrenzte den Nutzen. 

2. NLU-gestützte Bots: Der Durchbruch durch Sprachverständnis (2010er Jahre) 

Mit der Integration von Natural Language Understanding (NLU) konnten Bots erstmals echte Sprache verstehen und interpretieren. Sie lernten, Synonyme, Mehrdeutigkeiten und grammatische Strukturen zu erkennen. Dies ermöglichte eine dynamischere Interaktion, allerdings blieben sie weitgehend reaktiv und auf vordefinierte Aufgaben beschränkt.  

3. GenAI-Bots: Erweiterte Intelligenz durch generative KI (ab 2022) 

Generative AI (GenAI) hat die Fähigkeiten von Bots erheblich erweitert. Sie können personalisierte Antworten erzeugen, kreative Inhalte erstellen und Kontexte wesentlich besser erfassen. Dennoch agieren sie innerhalb eines vorgegebenen Rahmens und reagieren primär auf Nutzeranfragen.  

4. Agentic AI: Der Sprung zur Autonomie (ab Mitte der 2024) 

Agentic AI hebt die Interaktion auf ein neues Level. Diese Systeme handeln nicht nur basierend auf Nutzerinput, sondern übernehmen eigenständig Aufgaben und verfolgen definierte Ziele. Sie kombinieren die Fähigkeiten von NLU und GenAI mit einer proaktiven, agentenbasierten Architektur. 

Diese Entwicklungsstufen verdeutlichen, wie sich die Technologie von statischen Systemen zu dynamischen, selbstlernenden und proaktiven Assistenten gewandelt hat. Mit Agentic AI erreicht diese Evolution ihren bisherigen Höhepunkt, und die Zukunft hält sicherlich noch weitere spannende Fortschritte bereit. 

Wie sich ein Gespräch mit Agentic AI anfühlt

Im Gegensatz zu einem regelbasierten Bot, der lediglich auf vorgegebene Fragen reagiert, führt ein Agentic-AI-gestützter Chatbot ein echtes Gespräch. Er versteht den Kontext, erkennt Absichten und reagiert empathisch und proaktiv. Statt eine starre Auswahl an Optionen anzubieten, entwickelt die KI den Dialog dynamisch weiter – sie stellt Rückfragen, schlägt passende Angebote vor und übernimmt selbstständig nächste Schritte, wie etwa eine Reservierung oder die Zusammenstellung individueller Extras. So entsteht ein natürlicher, persönlicher Austausch, der sich eher wie ein Gespräch mit einem menschlichen Reiseberater anfühlt als wie ein klassischer Chatbot-Dialog.

Agentic AI im Kundenservice: Ein Paradigmenwechsel

Regelbasierte und NLU-gestützte Bots sind zwar oft effizient, stoßen aber bei komplexen Anfragen schnell an ihre Grenzen. Und auch GenAI-Bots sind limitiert, wenn es darum geht, Prozesse eigenständig zu steuern und proaktiv zu handeln. 

Agentic AI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Aufgaben übernimmt, die traditionell menschliches Eingreifen erfordern, und dabei Effizienz, Personalisierung und Kundenzufriedenheit steigert. Zum Beispiel bietet ein Agentic-AI-System:

1. Proaktive Problemlösung

Einsatz: Agentic AI erkennt potenzielle Probleme, bevor sie auftreten, und ergreift eigenständig Maßnahmen. 

Beispiel: Ein KI-Agent bemerkt, dass ein Flug verspätet ist, informiert den Kunden und bietet automatisch einen Ersatzflug oder ein Hotelzimmer für den Kunden, ohne dass dieser eingreifen muss. 

Vorteil: Kunden:innen müssen nicht aktiv um Hilfe bitten; die KI handelt, bevor Frustrationen entstehen.

2. Personalisierte Interaktionen

Einsatz: Durch die Analyse von Kundendaten und -präferenzen bietet Agentic AI maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen. 

Beispiel: Ein Kunde sucht nach einem Mobilfunkvertrag, und die KI empfiehlt ein Angebot basierend auf seinem bisherigen Datenverbrauch und seinen Präferenzen. 

Vorteil: Kund:innen fühlen sich verstanden und wertgeschätzt, was die Zufriedenheit und Loyalität steigert.

3. Automatisierung komplexer Workflows

Einsatz: Agentic AI kann mehrere Schritte eines Kundenanliegens autonom durchführen, ohne dass der Kunde jeden Schritt anstoßen muss. 

Beispiel: Ein Kunde möchte ein defektes Gerät austauschen. Die KI organisiert nicht nur die Rücksendung, sondern identifiziert automatisch die Garantiebedingungen, bestellt ein Ersatzgerät und informiert den Kunden über den Status – alles in einem einzigen Prozess. 

Vorteil: Kund:innen erhalten schnelle und nahtlose Lösungen ohne unnötige Wartezeiten. 

4. Mehrsprachige Nutzung

Einsatz: Agentic AI kann nahtlos in mehreren Sprachen kommunizieren und sogar zwischen Sprachen wechseln, um Kund:innen weltweit zu unterstützen. 

Beispiel: Ein Kunde kontaktiert den Support eines Modehändlers auf Spanisch. Die KI erkennt automatisch die Sprache und führt das Gespräch fließend auf Spanisch, ohne dass der Kunde eine Sprache auswählen muss. Falls der Fall eskaliert werden muss, übersetzt die KI die gesamte Konversation in Echtzeit für einen englischsprachigen Support-Mitarbeiter. 

Vorteil: Kund:innen können den Service in ihrer bevorzugten Sprache nutzen, was die Kundenzufriedenheit und die globale Reichweite eines Unternehmens erhöht. 

5. Skalierbarkeit und Effizienz

Einsatz: Agentic AI kann mehrere Kund:innen gleichzeitig bedienen und die Arbeitslast in Spitzenzeiten bewältigen. 

Beispiel: Während des Black Friday Sale betreut die KI Millionen von Kund:innen gleichzeitig, beantwortet Fragen zu Rabattcodes, klärt Lagerbestände und leitet Bestellungen in Echtzeit weiter. Wenn ein Produkt ausverkauft ist, empfiehlt die KI automatisch ähnliche Alternativen. 

Vorteil: Unternehmen können Servicequalität aufrechterhalten, ohne die Kosten für menschliche Arbeitskräfte zu erhöhen. 

6. Dynamische Lern- und Anpassungsfähigkeit

Einsatz: Agentic AI lernt aus vergangenen Interaktionen und passt sich kontinuierlich an neue Herausforderungen an. 

Beispiel: Ein Softwareunternehmen stellt fest, dass Kund:innen nach einem neuen Update häufig die gleiche Frage stellen. Die KI identifiziert das Problem, schlägt vor, die Benutzeroberfläche zu verbessern, und optimiert gleichzeitig die Antworten im Helpdesk, um schneller zu helfen. 

Vorteil: Effizienzsteigerung und proaktive Optimierung der Produkte und Dienstleistungen. 

Mensch und Agentic AI: Eine symbiotische Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter:innen und Agentic AI bietet das Beste aus beiden Welten. Während die KI repetitive und datenintensive Aufgaben übernimmt, können sich menschliche Mitarbeitende auf komplexere Anliegen konzentrieren, die Empathie, Kreativität oder tiefgreifendes Fachwissen erfordern. Agentic AI kann zudem als unterstützendes Werkzeug dienen, indem sie relevante Informationen in Echtzeit bereitstellt, Vorschläge zur Problemlösung macht oder Prozesse im Hintergrund automatisiert. Dies führt zu einer effizienteren Arbeitsweise und einer höheren Kundenzufriedenheit, da sowohl einfache als auch komplizierte Anliegen optimal bearbeitet werden. 

Ausblick: Wohin entwickelt sich Agentic AI? 

Die Weiterentwicklung von Agentic AI wird vor allem durch drei Schlüsselbereiche geprägt: 

  • Multimodale Interaktionen: Systeme werden in der Lage sein, Text, Sprache, Bilder und Videos nahtlos zu verarbeiten und zu kombinieren, um eine noch natürlichere Kommunikation zu ermöglichen.
  • Selbstlernende Systeme: Agentic AI wird sich durch kontinuierliches Lernen aus Interaktionen immer besser an individuelle Kundenbedürfnisse und dynamische Situationen anpassen können.
  • Transparenz und Vertrauen: Die Entwicklung von Mechanismen zur Erklärung von Entscheidungen und zur Sicherstellung von Datenschutz wird entscheidend sein, um das Vertrauen der Nutzer:innen zu gewinnen. 

Langfristig ist zu erwarten, dass Agentic AI nicht nur den Kundenservice, sondern auch angrenzende Bereiche wie Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung transformieren wird. Durch ihre Fähigkeit, nahtlos mit menschlichen Mitarbeiter:innen und anderen Systemen zusammenzuarbeiten, könnte sie zu einem zentralen Bestandteil jeder Unternehmensstrategie werden. 

Fazit: Jetzt auf Agentic AI setzen!

Agentic AI markiert einen Meilenstein in der Entwicklung von Conversational AI. Mit ihren autonomen Handlungskompetenzen und proaktiven Fähigkeiten öffnet sie neue Horizonte für den Kundenservice. Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, profitieren von effizienteren Prozessen, erhöhter Kundenzufriedenheit und einer völlig neuen Ebene der Interaktion. Die Reise der Bots von einfachen Skripten hin zu hochentwickelten, selbstständig agierenden Systemen ist beeindruckend – und die Entwicklung hat gerade erst begonnen.

Ansprechpartner

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