Mehr als schöne Bilder: Darum ist UX für den Unternehmenserfolg entscheidend
Loyalität durch positive Nutzererfahrung
Auf die Frage, wie loyal Kund:innen gegenüber Brands sind, gaben 44 Prozent der Befragten an, dass es ihnen „egal” ist, wo sie einkaufen, „solange es funktioniert”. Das bestätigt einen Trend, den Jan Klammann, Director E-Commerce bei MUUUH! Next, schon länger beobachtet: „Eine starke Marke allein reicht nicht, um Kund:innen dauerhaft an sich zu binden. Die Erwartungshaltung von Konsumierenden an eine gute Experience ist höher denn je.” Das bedeute auch, dass eine einwandfreie User Experience weit mehr ist als ein gut durchdachtes Interface: „Eine gute UX zahlt auf die Brand ein und sorgt damit für Wiederholungskäufe”, so der E-Commerce-Experte. „In Zeiten einer wachsenden Anzahl digitaler Interfaces wechseln die Kund:innen im Laufe ihrer Journey ihre Touchpoints und erwarten vom ersten Kontakt bis zur Auslieferung ihres Produktes – egal ob bei der Inanspruchnahme eines Services oder beim Kontakt mit dem Kundensupport – ein einheitliches Kauf- und Nutzungserlebnis.”
Darüber hinaus zahlt eine reibungslose Experience nicht nur auf das Konto von Kund:innen ein: „Das fängt doch schon bei den eigenen Mitarbeitenden an, insbesondere jüngere Generationen sind reibungslose digitale Touchpoints gewöhnt, und verlieren schnell das Interesse an verstaubten Prozessen und Denkweisen. Hier gilt es jetzt aktiv zu werden, um in zehn Jahren noch relevant zu sein und Wertschöpfung für zukünftige Generationen zu sichern“, weiß Natalie de Gregorio, Director User Experience und Sparringspartnerin von Jan.
Positive Nutzererlebnisse fördern Wiederholungskäufe.
Schnell und stressfrei zum Ziel
Ganz konkret heißt das, dass die digitale Anwendung – sei es eine Homepage oder App – Nutzende nicht frustrieren darf. Nur dann kommen sie zurück. „Der Teufel steckt im Detail. Viele Unternehmen scheitern hier bereits an den Basics”, so Jan. Das bestätigen auch die Daten der Studie: Langsame Ladezeiten (72 Prozent) und Ladefehler (63 Prozent) werden als die größten Frust-Quellen der Befragten angegeben. Außerdem genannt wurden tote Links oder Schaltflächen (46 Prozent), Formulare, die keine Eingaben akzeptieren (39 Prozent) und Seitenfehler (38 Prozent).
„Positive Nutzererlebnisse fördern Wiederholungskäufe und machen aus Kund:innen positive Markenbotschafter:innen. Das senkt die Marketing-Grenzkosten und macht unabhängiger von den Walled-Gardens der Werbeindustrie”, erklärt Jan. Hinzu käme die Schnelllebigkeit des Online-Geschäfts. Das bestätigt auch die Studie: 76 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre oberste Priorität beim Online-Shopping darin bestehe, „schnell das zu erreichen, wofür sie hergekommen sind“.
Große Marken haben Nachholbedarf
In den letzten Jahren hat die Zahl der Online-Transaktionen drastisch zugenommen, aber viele Schlüsselsektoren bieten immer noch nicht die digitale Erfahrung, die Kund:innen erwarten. In vier großen Branchen - Gesundheitswesen, Reisen, Versorgungsunternehmen und Finanzdienstleistungen - berichtet laut Studie etwa ein Drittel der Verbrauchenden weltweit von stressigen oder schwierigen digitalen Erfahrungen auf Websites oder in Apps. „Unternehmen – auch oder vor allem große Brands – müssen unbedingt reibungslose Customer Journeys bieten, um ihre Kundschaft zu binden. Gute UX legt die Nutzerbedürfnisse über die Business Goals und zieht sie in der Folge durch jeden Schritt der Produktentwicklung. Nur so entstehen überragende Nutzererfahrungen”, weiß Jan.
Gute UX legt die Nutzerbedürfnisse über die Business Goals.
Keine zweite Chance
Der Druck für eine großartige UX ist also größer als je zuvor, denn: „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Eine schlechte Experience verzeihen Kund:innen nur sehr schwer”, erklärt der 33-Jährige. Und auch innerhalb der Studie gaben 65 Prozent der Verbraucher:innen an, ihre Transaktion wahrscheinlich ohne Abschluss zu verlassen, wenn sie online auf ein Problem stoßen. Und 55 Prozent der Befragten führten an, dass sie nach einer schlechten digitalen Erfahrung wahrscheinlich nicht zu einem Unternehmen zurückkehren würden.
MUUUH! unterstützt bei der UX Strategie
Mit uns ist UX Design nicht nur ein Buzzword: Sie wollen ihren Kund:innen eine herausragende Customer Journey bieten und jeden Touchpoint vom Kunden her denken? Sprechen Sie mich gern an. Gemeinsam stellen wir die Nutzerbedürfnisse ihrer Kundschaft in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsziele und Produktentwicklung.
Ansprechpartner
Jan Klammann
Director E-Commerce
Jan studierte an der University of Twente (Enschede, Niederlande) und an der University of Washington (Seattle, USA) Kommunikationswissenschaften und Human...
E-Mail: jan.klammann@muuuh.de
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