Joy of Use: Mit 7 UX-Faktoren Kund:innen begeistern

Thomas ist berufstätig und hat nur wenig Zeit zum Einkaufen. Neulich hat er eine Werbung seines Supermarkes gesehen: Man kann nun seine Einkäufe online bestellen und nach Hause liefern lassen. Genau das Richtige für ihn! Diesen Service möchte er jetzt testen.

1. „Useful“ | Nutzen
Eine Anwendung muss einen sinnvollen Nutzen bieten, sonst hat sie auf dem Markt keine Daseinsberechtigung. Dieser Nutzen sollte beispielsweise in Form von Werbung auf den Punkt gebracht und kommuniziert werden. In Thomas‘ Fall ist der Nutzen die Zeitersparnis, die er durch die Onlinebestellung und Lieferung seiner Lebensmittel gewinnt.

Thomas ist neugierig geworden und googelt, welche Supermärkte aus seiner Umgebung die Online-Lieferung anbieten. So kann er Angebot und Preise vergleichen.

Hier spielen schon zwei UX Faktoren eine Rolle:

2. „Findable“ | Die Auffindbarkeit
Neben der Auffindbarkeit von Informationen innerhalb einer Seite (über eine sinnvolle Navigation/Struktur etc.) ist auch die Auffindbarkeit VOR der Nutzung ein wichtiger Faktor: Ist eine Seite nicht SEO-optimiert angelegt und programmiert, wird der Nutzer diese nicht über Google oder andere Suchmaschinen finden.

3. „Credible“ | Die Glaubwürdigkeit
Bevor Thomas seine persönlichen Daten angibt und bereit ist, Geld auszugeben, muss Vertrauen geschaffen werden. Dies geschieht z.B. über Rezensionen, seriöse Kontaktdaten/Wege und Sicherheitsstandards.

Schnell stellt Thomas große Unterschiede zwischen den Anbietern in seiner Umgebung fest. Farben, Fotos, Schriften – einige Shops sehen unprofessionell aus oder haben wenig ansprechende Produktfotos. Andere Websites machen einen sehr hochwertigen und einladenden Eindruck. Am Ende entscheidet er sich für einen optisch ansprechenden Onlineshop, bei dem er besonders gute Qualität vermutet.

4. „Desirable“ | Begehrenswert
Ein modernes Design im Sinne der Corporate Identity des Unternehmens sorgt für den ersten Eindruck beim Kunden. Auch wenn ein wenig attraktiver Shop denselben Nutzen bringen kann, wird sich der User in den meisten Fällen intuitiv für die hochwertigere Optik entscheiden. Ein Fiat fährt auch sicher von A nach B. Hat man aber die Wahl, dann würden sich die meisten sicher für einen Mercedes oder BMW entscheiden. Warum? Die Marke löst ein ganz anderes Begehren aus. So sollte es auch bei digitalen Produkten sein: Das Corporate Design und darauf aufbauend auch das User Interface sind die optische Visitenkarte.

Webshop Nummer 1 lässt Thomas lange warten: Nach Klick auf eine Produktkategorie baut sich die Seite nur sehr langsam auf. Auch nach 10 Sekunden sind viele Bilder noch nicht vollständig geladen. Er klickt auf „Neu laden“ und wartet erneut einen Moment, dann verlässt er den Shop.

5. „Accessible“ | Zugänglichkeit
Eine gute User Experience beginnt schon, bevor der potenzielle Käufer auf die Website kommt. Hier kommt die Zugänglichkeit ins Spiel. Im stationären Handel bauen nicht einsehbare Schaufenster oder ein versteckter Eingang Barrieren auf, die die Besucherzahl im Store massiv verringern. Auch der komplette Ausschluss ganzer Usergruppen kommt immer wieder vor (bspw. Eingang mit Treppenstufen, welcher für Menschen mit Gehbehinderung nicht zu bewältigen ist). Ähnlich im digitalen Bereich: Baut sich eine Website nicht innerhalb von Sekunden bzw. Sekundenbruchteilen vollständig auf, verlässt ein Großteil der User die Seite direkt. Der Zugang ist schlichtweg zu umständlich.

Im zweiten Onlineshop stellt Thomas schnell einen Teil seines Einkaufszettels zusammen. Einige spezielle Produkte kann er allerdings über die Kategorien im Menü nicht einordnen. Darum nutzt er die Suchfunktion. Dabei stellt er fest, dass nicht das gesamte Supermarktsortiment online verfügbar ist.

6. „Usable“ | Benutzbar
Ein für den Nutzer logischer Aufbau von Informationen und intuitive/gelernte Funktionsweisen sind das A und O. Ist die Website gut lesbar? Finde ich prompt alle Funktionen und Informationen? Komme ich schnell an mein Ziel? Das System, in dem das Produkt oder die Dienstleistung bereitgestellt wird, muss einfach und leicht zu bedienen sein, ohne dass der Nutzer eine hohe Lernkurve zu durchlaufen hat. Hier können auch hilfreiche Anwendungen wie eine Chatfunktion oder ein Chatbot unterstützen. So bleiben keine Fragen offen.

Thomas verzichtet auf die speziellen Lebensmittel und hat nun alle Produkte in den Warenkorb gelegt. Ab zur Kasse! Im Checkout-Prozess wird die Lieferadresse abgefragt und hier die Enttäuschung: Thomas Wohnung liegt außerhalb des Liefergebiets…

7. „Valuable“ / Wertvoll
Zeit, Geld oder Anstrengung: Wertvoll ist etwas, wenn sich die Investition gelohnt hat. Das gilt für Kunden wie auch für Unternehmen. Eine Anwendung muss sowohl für das Unternehmen selbst rentabel sein, als auch dem Nutzer einen Mehrwert bieten. In diesem Fall ist eine Lieferung bis zu Thomas‘ Wohnung für den Supermarkt unrentabel. Gleichzeitig hat Thomas Zeit und Energie in den (nun nutzlos gewordenen) Online-Einkauf gesteckt. Um eine solche Frustration zu vermeiden, sollten alle relevanten Informationen, die als Voraussetzung für die Nutzung gelten, möglichst früh abgefragt werden.