IT als Schlüssel für zufriedene Kund:innen

Digitale Transformation im deutschen Bankenwesen

Veröffentlicht: 26. August 2021

Tags: #Technologie #Strategie #Organisation

Der massive Digitalisierungsschub während der Coronakrise war zwar überfällig, aber insbesondere in der Finanzbranche auch lange absehbar. Die Pandemie stellte hier letztlich nur den Katalysator für ein notwendiges digitales Beben dar. Die Umsetzung der allfälligen Veränderungen lässt sich in den meisten Geldinstituten und Versicherungen durchaus als solide bezeichnen; schon macht sich Zufriedenheit über das Erreichte breit. Doch die Transformation muss weitergehen, wie ein Blick auf die Kundenschnittstelle zeigt.

Tatsächlich haben die Finanzinstitute in den zurückliegenden eineinhalb Jahren mit großen und wichtigen Digitalisierungsschritten eine beachtliche Strecke zurückgelegt. Basis-Prozesse wie die digitale Eröffnung eines Bankkontos oder die Video-Beratungen für Kund:innen und Interessent:innen sind zwei der augenfälligsten und auch wichtigsten Beispiele für den beschleunigten digitalen Fortschritt. Hinter den laut Bundesministerium für Energie und Wirtschaft digital führenden Branchen Information und Kommunikation, Fahrzeugbau sowie Elektrotechnik und Maschinenbau liegen Banken hingegen noch ganz erheblich zurück.

Die Herausforderungen der Finanzinstitute an der Kundenschnittstelle

Der Druck auf die klassischen Banken kommt nicht nur von außen, sondern auch von den Digital Natives der Branche. Viele FinTechs und Smartphone-Banken erobern das Spielfeld und glänzen mit guten digitalen Lösungen – nicht nur für ganz alltägliche Aufgaben, sondern auch für komplexere Herausforderungen.

Wir haben uns die Kundenschnittstelle verschiedener etablierter Finanzinstitute einmal näher angeschaut und festgestellt, dass der Aufholbedarf trotz aller Fortschritte weiterhin immens ist. Hier vier ganz konkrete Beispiele.

Manche Finanzinstitute arbeiten immer noch mit Lösungen, die ein gleichzeitiges Benutzen von Telefon und Computer erfordern. Auf dem Monitor werden Dokumente geteilt, während die Konferenz über das Telefon eingerichtet werden muss. Integrierte Lösungen sind entweder nicht vorhanden oder ihre Nutzung verstößt gegen interne Bestimmungen.

Mitarbeiter:innen im Kundenmanagement nutzen Programme, deren Frontends nicht eingängig und anwenderfreundlich sind. Derart unkomfortable Lösungen wirken sich negativ auf die Datenpflegedisziplin aus. Das wiederum schränkt die Möglichkeiten eines datenbasierten Kundenmanagements ebenso ein wie gute, auf Individualisierung angelegte Betreuungskonzepte.

Vor allem im Bestandskundenmanagement bleibt die aktive Kundenansprache von der unzureichenden Kanalvielfalt eingeengt; stringente Omni- und Cross-Channel-Lösungen fehlen weitflächig, Potenziale bleiben folglich ungenutzt.

Die Umsetzung von Kampagnen auf den vorhandenen und teils sehr uniquen Kanälen, wie beispielsweise der immer noch genutzte Kontoauszugsdrucker, aber auch Pop-up-Optionen im Online-Banking oder Kundenmailings erfordern viel zu lange interne Vorlaufzeiten für die Umsetzung und bremsen flexibleres Kundenmanagement aus.

IT is key

Kurz: Im operativen Alltag ermöglichen die technischen Rahmenbedingungen grundsätzlich Vieles, aber sie können den Fortschritt und die Effizienz auch ausbremsen. Was wir in unseren Bankenprojekten der jüngeren Vergangenheit als sehr bedenklich empfunden haben ist, dass insbesondere alteingesessene Player im Banken- und Versicherungssektor weiterhin deutlich unter ihren Möglichkeiten bleiben. Und das, obwohl ihre bislang einträglichen Geschäftsmodelle zunehmend unter Druck geraten und ihnen die Zeit davonläuft.

Wir müssen auch erkennen, dass die erfolgreiche Bewältigung der geschilderten Herausforderungen eben nicht nur über die strategische Gesamtausrichtung lösbar ist. Die Zukunftssicherung von Finanzinstituten hängt maßgeblich von einer leistungsstarken, innovativen und treibenden IT ab.

Wie Kund:innen den Bankensektor erleben wollen

Kundenbefragungen und Marktforschungen geben natürlich Auskunft über alle möglichen kurz- und langfristig bestehenden Wünsche und Forderungen von Kund:innen an ihre Kreditinstitute. Sie beantworten vorrangig das Was, weniger das Wie. Nehmen wir hingegen eine psychologische Perspektive ein und betrachten die grundsätzlicheren Triebkräfte, die als menschliche Motivstrukturen generationen- und branchenübergreifend wirken, nähern wir uns dem Wie. Und das lässt sich am besten mit dem EPOS-Prinzip beschreiben. Das Akronym EPOS steht für die Kriterien Einfachheit, Präzision, Ordnung und Stimulanz. Das Prinzip besagt, dass Kund:innen …

den Kontakt mit ihren Banken als unbeschwert, intuitiv, bequem und komfortabel erleben wollen (Einfachheit).
verbindliche, klare und konkrete Aussagen, Informationen und Vereinbarungen mit ihren Finanzinstituten erleben möchten (Präzision).
einen strukturierten, nachvollziehbaren, planbaren Umgang mit dem Unternehmen ihrer Wahl pflegen wollen (Ordnung).
den Kontakt mit der Bank ihrer Wahl an sämtlichen Touchpoints als stimulierend, individuell, und markenkonform erleben wollen (Stimulanz).

Vorhandene Prozesse in Finanzinstituten lassen sich bereits mit diesen psychologischen Grundkenntnissen recht gut evaluieren. Und sie lassen sich dahingehend hinterfragen, inwieweit die genannten Kundenmotive mithilfe der bestehenden IT-Infrastruktur tatsächlich bedient werden können.

Eine kritische und ehrliche Betrachtung wird schnell verschiedene Verbesserungsmöglichkeiten offenbaren. Es ist richtig, dass der Status-quo häufig der Regulatorik, dem Datenschutz, der aktuellen Budgetsituation und strategischen Investitionsentscheidungen geschuldet ist und selten dem Unwillen von Organisation und Mitarbeiter:innen. Schließlich muss sich auch die IT innerhalb des bezeichneten Rahmens bewegen. Aber insgesamt bleibt doch festzuhalten, dass mit der IT das Unterfangen „Digitale Transformation“ in Finanzinstituten steht oder fällt.

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