Effiziente Dienstleistersteuerung im Kundenservice: Qualität sichern, Kosten optimieren

Wie Unternehmen externe Servicepartner gezielt lenken, um Kundenzufriedenheit und Performance zu steigern

Veröffentlicht: 15. January 2026
Tags: #Strategie #Organisation #Prozess

Externe Dienstleister sind für viele Unternehmen ein unverzichtbarer Bestandteil des Kundenservices. Doch ohne klare Steuerung drohen Qualitätsverluste, ineffiziente Prozesse und steigende Kosten. Erfahren Sie, wie eine strukturierte Dienstleistersteuerung zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird.

Die Interaktion mit Kund:innen gewinnt kontinuierlich an Bedeutung: Studien wie etwa der siebte “State of Service”-Report von Salesforce zeigen, dass das Servicevolumen sowie die Kundenerwartungen stetig zunehmen. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzen viele Unternehmen im Kundenservice auf externe Dienstleister. 

Neben zahlreichen Vorteilen bringt dieses Outsourcing jedoch auch einige Herausforderungen mit sich: Vielen Unternehmen fehlt es an Transparenz und detaillierten Kenntnissen über die tatsächlich erbrachte Qualität und operative Performance an der Kundenschnittstelle. Zusätzlich verfügen viele Unternehmen weder über die Instrumente noch die vertraglichen Rahmenbedingungen, um externe Dienstleister auf Zielerreichung und kontinuierliche qualitative Weiterentwicklung zu steuern. 

Was genau die Dienstleistersteuerung umfasst, worin die Vorteile liegen und welches Vorgehen wir dabei empfehlen, fasst dieser Artikel zusammen. 

Was ist Dienstleistersteuerung überhaupt und warum lohnt sie sich?

Ziel der Dienstleistersteuerung ist es, dass die Leistungen externer Servicepartner nicht isoliert erbracht, sondern zentral koordiniert, gemessen und weiterentwickelt werden. Dabei übernimmt die Dienstleistersteuerung eine klare Vermittlerrolle zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Sie vertritt die Interessen des Unternehmens, schafft eine belastbare Grundlage für Steuerungs- und Vergütungsentscheidungen, z.B. Bonus- und Malus, und dient als definierte Eskalations- und Diskussionsebene.  

Gleichzeitig geht der Blick der Dienstleistersteuerung über die reine Leistungsbewertung hinaus und birgt dadurch etliche Vorteile:

Transparenz über Leistungen und Prozesse

Dienstleistersteuerung macht Serviceleistungen messbar und nachvollziehbar. Unternehmen erkennen schnell, wo Abläufe funktionieren und wo es Optimierungsbedarf gibt.

Kontinuierliche Qualitätsverbesserung

Sie unterstützt die systematische Weiterentwicklung von Kundeninteraktionen. So werden Fehler reduziert und Serviceprozesse stetig optimiert.

Förderung interner Verbesserungsprozesse

Optimierungspotenziale beim Dienstleister werden genutzt, um auch interne Prozesse anzupassen und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) voranzutreiben.

Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung

Durch strukturierte Abläufe, weniger Fehler und konsistente Servicequalität steigt die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig.

Kostenreduktion und effiziente Ressourcennutzung

Fehlervermeidung und optimierte Bearbeitung von Anliegen senken betriebliche Kosten und entlasten Mitarbeitende.

Erhöhung von Wettbewerbsfähigkeit und Mitarbeiterzufriedenheit

Klar geregelte Abläufe und verlässliche Partner stärken nicht nur die Marktposition, sondern schaffen auch ein besseres Arbeitsumfeld für die eigenen Teams.

Dienstleistersteuerung im Kundenservice: Unser Ansatz

Um externe Dienstleister umfassend und effizient zu steuern und zugleich die Kundenschnittstelle kontinuierlich weiterzuentwickeln, sind klassische Performance- und Steuerungs-KPI aus unserer Sicht nicht mehr ausreichend. Vielmehr bedarf es eines spezifischen Steuerungs-Ansatzes für die Kundeninteraktion bei externen Dienstleistern. Dabei hat sich dieses fünfschrittige Vorgehen bewährt: 

1. Analyse 

  • Stakeholder-Anforderungen an Kundenservice (Kund:innen, Management, interne Einheiten)
  • Vertragsmodelle (Art der Vergütung und Implikationen für Steuerung)
  • Steuerungsprozesse & -Organisation (Gap zur Erreichung Steuerungsfähigkeit)  
  • Bestandsaufnahme jedes Dienstleisters (KPI-Ziele und -Erreichung, Kostenstruktur, eingesetzte Technologien und deren Nutzungseffizienz, Qualifikationen und Leistungen der Dienstleister im Kundenkontakt, Kundenservice-Prozesse) 

Ziel: Es besteht ein einheitliches Verständnis für Status Quo, angestrebten Zielzustand sowie der Anpassungsbedarfe. 

2. Entscheidung 

  • Bewertung der Anpassungsbedarfe hinsichtlich des Impacts auf Kund:innen, Dienstleistersteuerung und das Unternehmen
  • Sofern notwendig, Erstellung von Business Cases oder Mehrwertargumentationen
  • Sofern notwendig, Herbeiführen von Entscheidungen zum Zielzustand
  • Ableitung konkreter Projektpläne 

Ziel: Das Management-Level erteilt Freigabe aller notwendigen Anpassungen, des Zielbilds oder Akzeptanz von Lücken. 

3. Konzeption 

  • Feinkonzept zur Optimierung der Dienstleistersteuerung basierend auf Gap-Analyse, Good Practices und getroffener Entscheidungen
  • Übersetzung des Konzepts in Vertragsgestaltung
  • Prüfung des Dienstleister-Matching auf neues Konzept
  • Ggf. Vorbereitung einer Dienstleisterausschreibung 

Ziel: Das Umsetzungskonzept liegt vor und ist freigegeben, notwendige Folgetätigkeiten sind abgestimmt. 

4. Umsetzung 

Sukzessive Umsetzung des Feinkonzepts, u.a. durch

  • Vertragsverhandlungen mit Bestandsdienstleistern
  • Ggf. Vertragskündigungen (auf Basis Performancemessung)
  • Ggf. Ausschreibungsbegleitung
  • Prozessoptimierungen
  • Reporting-Anpassung für Performancemessung und Vergütungsmodell
  • Steuerungsroutinen mit Dienstleistern
  • Vergütungsroutinen mit Dienstleistern 

Ziel: Das Feinkonzept ist vollständig implementiert und in den Regelbetrieb überführt. 

5. Evaluation 

  • Durchführung Erfolgsmessung im Abgleich der Projektziele
  • Darstellung weiterer Optimierungspotenziale im Rahmen des Regelbetriebs
  • Erstellung Projektabschlussbericht 

Ziel: Das Projektergebnis ist ausgewertet und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist angestoßen.  

Praxisbeispiel: Optimierung der 2nd-Level-Dienstleistersteuerung

Um dem wachsenden Kundenservice-Aufkommen im Zuge der Energiekrise gerecht zu werden, weitete unser Kunde aus der Energieversorgungsbranche seine Zusammenarbeit mit externen 2nd-Level-Dienstleistern erheblich aus. Über zwei Jahre entstand dabei eine zunehmend ineffiziente Kostenstruktur: Fehlende Rahmenbedingungen und intransparente Prozesse führten zu steigenden Ausgaben und begrenzten Einflussmöglichkeiten auf Qualität und Effizienz. 

Im Rahmen einer gezielten Restrukturierung haben wir bei MUUUH! zwei zentrale Ziele verfolgt: die einmalige Reduktion der externen Kosten um 25 bis 35 Prozent sowie der Aufbau robuster Steuerungsmechanismen, die Transparenz schaffen, Effizienzpotenziale heben und die Servicequalität langfristig sichern. 

In diesem Projekt haben wir die Dienstleisterlandschaft analysiert, neue Steuerungsinstrumente eingeführt sowie die Kapazitätsplanung optimiert. Bereits während der Projektlaufzeit zeigten sich deutliche Effekte: Die laufenden 2nd-Level-Dienstleisterkosten konnten um 48 Prozent reduziert werden – deutlich über dem ursprünglichen Ziel –der Budgetrahmen für das Geschäftsjahr konnte dadurch gehalten werden. Gleichzeitig konnten wir die Transparenz und Steuerungsmechanismen nachhaltig verbessern, sodass Effizienzgewinne auch im Regelbetrieb weiter realisiert und die Qualität stabil gehalten werden kann. Das Projekt schuf damit nicht nur kurzfristige Einsparungen, sondern auch die Grundlage für eine dauerhaft effiziente und steuerbare Dienstleisterstruktur. 

Dienstleistersteuerung als Schlüssel zu exzellentem Kundenservice

Eine gezielte Dienstleistersteuerung ist mehr als nur Kontrolle: Sie schafft Transparenz, sichert die Qualität der Kundeninteraktionen und optimiert Abläufe sowohl beim Dienstleister als auch intern. Unternehmen, die ihre externen Partner aktiv steuern, profitieren von zufriedeneren Kund:innen, effizienteren Prozessen und motivierteren Mitarbeitenden. 

Möchten Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben? Unsere Expert:innen bei MUUUH! unterstützen Sie dabei, Dienstleister effektiv zu steuern und Ihre Servicequalität nachhaltig zu steigern. Kontaktieren Sie uns noch heute für ein unverbindliches Beratungsgespräch.

Ansprechpartner

Sebastian Reich

Manager

Akzeptiere Marketing Cookies, um dieses Formular zu sehen.

Jetzt Akzeptieren
Portrait Sebastian Reich
Wir beraten unsere Kunden umfassend zu allen Facetten des Kundenmanagements.
Mehr MUUUH! Consulting