Podcast-Empfehlung: Ben bei Bots^People
Mit Voice Bots und Chat Bots das Kundenmanagement professionalisieren – darum ging es in der aktuellen Folge von Bots^People, die ab sofort u.a. auf Spotify zu hören ist. Treibende Kraft ist die Metrik „Cost to serve“. Die teilweise Automatisierung des Kundendialogs sei daher ein wichtiges Element, um Customer Experience und Kosten wieder in Einklang zu bringen.
Bots und Voice Automation hätten noch viel Entwicklungspotenzial und die dokumentierten Volumina im Bereich Chat seien nach wie vor sehr gering – aber nicht, weil Kunden das nicht wollen, so Ellermann. Unternehmen behandelten die Technologie vielmehr stiefmütterlich und würden sie nicht kundenzentriert umsetzen. Genau hier müsse die Lernkurve der Unternehmen ansetzen, zumal es häufig an Tools, Prozessen und ausgebildeten Mitarbeiter fehle.
Wer Chat Bots will, sollte chatten können
In den letzten zwei Jahren haben synthetische Stimmen und die semantische Analyse von Nutzereingaben qualitative Quantensprünge vollzogen; weitgehend natürliche Dialoge lägen inzwischen im Bereich des Möglichen. Die Chance auf guten Kundendialog ohne Einsatz von Manpower klingt jetzt für immer mehr Unternehmen verlockend. Aber, so Ellermann, wer Chat Bots will, sollte auch die Chat-Grundlagen beherrschen. Das beginne bereits bei der Fragestellung, an welchen Touch Points ein Chat-Angebot den Kunden und Usern überhaupt Spaß machen würde.
Der Conversational Hub – ein CMS für Dialogkanäle
„Was die Dialog-Automatiserung angeht, braucht man eine Plattform, die sämtliche text- und sprachbasierten Kommunikationskanäle dialogisch abbildet und automatisiert “, gab Ben Ellermann den Hörern mit auf den Weg, und warnte gleichzeitig davor, nicht mit allen wünschenswerten Kanälen gleichzeitig zu starten. „Mit unserem Technologiepartner Parloa haben wir eine Kanal-agnostische Software, die jeden Dialog automatisieren kann.“ Dieser ganzheitliche Ansatz kommt zwar gut am Markt an, „Er ist aber komplizierter zu greifen, weil sich viele Unternehmen noch nie die Frage gestellt haben, ob sie überhaupt einen ‚Conversational Hub‘ benötigen, in dem sie Text und Sprache gleichwertig behandeln können“, so Ellermann im Gespräch mit Bots^People.
Wer aber versteht, dass er andernfalls Backend-Anbindung, Module für die Sprachanalyse und -ausgabe für jeden einzelnen Conversational Channel benötigt – von Alexa über Google Assistant, WhatsApp und Messenger bis zum On-site-Chat – erkennt schnell die Vorteile eines solchen Conversational Hubs.
Die Frage nach der Rolle des Menschen im Customer Care sieht Ellermann zwar als zentral an, mahnt aber zur Gelassenheit. Während der Automatisierungs-Anteil zunähme, wüchsen gleichzeitig die Dialog-Volumina, weil Menschen über die wachsende Kanalvielfalt verstärkt in den Dialog mit Unternehmen und Marken träten. „Wir glauben daher an die gute Symbiose von Mensch und Technologie. Unternehmen, die Mensch und Maschine getrennt voneinander betrachten und auch organisational differenzieren, schafften unnötige Hürden.“ Schließlich wolle der Verbraucher durchaus automatisiert betreut werden – unter einer Voraussetzung: Es muss schneller und besser funktionieren. „Wenn sich ein Verbraucher fünf Minuten Warteschleife sparen und die Adressänderung direkt mit einem Bot durchsprechen kann, dann haben doch Kunde und Unternehmen gleichermaßen gewonnen“, schließt Ellermann.
