Via Phonebot Termine im Bürgeramt vereinbaren
Es ist mal wieder so weit: Der Personalausweis ist abgelaufen. Ein Gang zum zuständigen Bürgeramt ist also unvermeidlich. Dem zuvor steht aber noch die Terminvereinbarung, die nicht selten problematisch und aufwendig verläuft: ungünstige Öffnungszeiten, Telefon-Warteschleifen, überlastete Mitarbeiter:innen – wer hat darauf schon Lust? Karena Schmitz, Eric Hendricks, Max Muhle, Niels Schlüsener und Sven Nickl haben sich im Zuge ihres Masterstudiengangs an der FH Münster dieses Problems angenommen und gemeinsam mit Jan Uhlenbrok, Director Projects bei MUUUH! Next, eine Lösung entwickelt. „Im Projekt haben wir im Sektor der öffentlichen Verwaltung nach einem Bereich gesucht, der von digitalen Interaktionen profitieren könnte. Schnell sind wir bei dem Terminvereinbarungsprozess für klassische Bürgeramtsbelange gelandet, wie dem Termin zum Abholen eines Personalausweises, den erstaunlich viele Bürgerinnen und Bürger noch per Telefon buchen“ erzählt Niels Schlüsener.
Da dieser Prozess recht standardisiert bei den Stadtverwaltungen sei, hätten sie darin eine große Chance für MUUUH! Next gesehen, ein Produkt anzubieten, dessen Kern ein Phonebot ist. „Aufbauend auf dieser Idee entwickelten wir ein Konzept, wie dieses Produkt aussehen könnte und erstellten parallel einen Demo-Bot, der erste Funktionalitäten bereits gut beherrscht“, so der 27-Jährige weiter.
Potenzial im Bürgeramt für Dialog Automation
Für MUUUH! Next ist es die erste Zusammenarbeit mit der FH Münster gewesen. „Wir haben uns für dieses Praxisprojekt beworben, um eine Nähe zur Hochschullandschaft in der Region aufzubauen“, sagt Projektleiter Jan Uhlenbrok und sieht darin eine große Chance für das Osnabrücker Unternehmen zukünftige Mitarbeiter:innen zu gewinnen. „Außerdem sind wir Expert:innen für Dialog Automation und sehen im Bereich der öffentlichen Verwaltung noch viel Potenzial.“ Alle zwei Wochen präsentierten die Studierenden Uhlenbrok ihre Ergebnisse, holten sich Tipps und Feedback ab und besprachen das weitere Vorgehen. „Es war ein sehr angenehmes Arbeiten, die Fünf waren immer super vorbereitet und wir konnten die angepeilten Ergebnisse halten. Es hat wirklich alles gut geklappt“, ist Uhlenbrok voll des Lobes.
Doch wie lief das Projekt genau ab? Am Anfang stand die klassische Marktrecherche, in der die Studierenden Branchenkenntnisse aufbauen und die besten Prozesse identifizieren konnten. Welche Bot-Arten gibt es? Wie sind Marktanteil und Verbreitung im öffentlichen Sektor und welche Anbieter gibt es im Markt? Aus den Erkenntnissen der Recherche wurde der Use Case „Termin zum Abholen eines Personalausweises“ als am relevantesten identifiziert. „Genau diese technische Ausrichtung und die Möglichkeit, Dinge wirklich umzusetzen, haben mich dazu bewogen, mich für das Projekt von MUUUH! zu entscheiden. Persönlich finde ich den Trend der Voicification sehr spannend. Daher war das die perfekte Gelegenheit, mehr über digitale Sprachassistenten herauszufinden“, sagt Karena Schmitz.
Auf Hochschulseite wurde das Projekt von Prof. Dr. Michael Dircksen, Studiengangsleiter Master Digital Business and Innovation Management, betreut. „Die unkomplizierte Art der Mitarbeiter:innen bei MUUUH! hat unser gemeinsames Projekt erst ermöglicht. Wir sind noch ein junger Studiengang, bei dem eine offene Kommunikation und eine hohe Einsatzbereitschaft sehr helfen“, sagt der Professor für Internationale Distributionslogistik. „Durch den sehr praktischen Zugang, den MUUUH! unseren Studierenden bietet, erlangen sie echtes Wissen über die Rahmenbedingungen des Marktes sowie der Technologie und können auf der anderen Seite ihre Ideen einbringen und reflektieren.“
Vorteile eines Phonebots im Bürgeramt
Um eigene Ideen der Studierenden ging es vor allem bei der Persona- und User-Story-Entwicklung: Wer ruft beim Bürgeramt an, um einen Termin zu vereinbaren und welchen „Charakter“ muss der Voicebot haben, um diesen Personen zu begegnen? Zudem galt es, die Besonderheiten eines Amtes, wie Öffnungszeiten und unterschiedliche Zuständigkeiten und Vorgehen, im Blick zu behalten. Es folgte die Entwicklung eines Bot-Prototypen. „An der Entwicklung eines ersten Voicebot-Prototypen konnten wir mit der Software Parloa arbeiten, einer Conversational Platform, die es ermöglicht, Dialogflüsse zwischen Bot und Mensch zu konstruieren“, erklärt Karena. Die Idee dahinter sei, dass ein/e Nutzer:in zukünftig zuerst mit einem Phonebot telefonisch spricht, um einen Termin bei der Stadt auszumachen. „Denn viele Städte haben das Problem, dass trotz der Online-Terminvergabe auf der Website viele Einwohner:innen immer noch telefonisch bei der Hotline der Stadt anrufen“, so die 24-Jährige weiter. Das verursache hohe manuelle Aufwände und binde Personalressourcen. Außerdem seien durch einen Phonebot eine 24/7-Erreichbarkeit und ein Wegfall von Wartezeiten zu gewährleisten. „Durch den geringeren Einsatz von Personal und das automatisierte Monitoring können die Städte somit erhebliche Kosteneinsparungen erzielen.“ Als Fokus-Zielgruppe für den Phonebot wurden zum Abschluss des Projekts kleinere Großstädte wie Münster, Osnabrück oder Aachen identifiziert und Business-Modelle für MUUUH! entwickelt.
„Obwohl die Zusammenarbeit sehr gut funktionierte, war sie dennoch eine der größten Herausforderungen, da wir uns im Team der Studierenden zu Beginn des Projektes erstmal besser kennenlernen mussten. Dabei sicherzustellen, dass alle im Projektteam trotz der Corona-bedingten Entfernung immer die Informationen haben, die sie benötigen, um auf den Ergebnissen der anderen aufzubauen und nicht aneinander vorbeizuarbeiten, war eine der Herausforderungen, die wir erst nach einigen Wochen und durch zwei intensive Retrospektiven gelöst haben“, erzählt Niels. Eigentlich sei geplant gewesen, dass alle Studierenden tageweise im Hageloft in Osnabrück bei MUUUH! am Projekt arbeiten. Das sei dann hoffentlich bei zukünftigen gemeinsamen Projekten möglich, ergänzt Uhlenbrok. „Wir hoffen, dass die nächste Projektgruppe auf den jetzigen Ergebnissen und Erkenntnissen gut aufbauen kann. Ich bin gespannt auf die weitere Zusammenarbeit mit der FH Münster.“ Und auch Prof. Dr. Dircksen freut sich „über neue Herausforderungen bei und mit MUUUH!.“
