So wichtig sind Conversational Platforms für den Kundenservice in Unternehmen

Warum sollten Unternehmen und Organisationen auf KI im Kundenmanagement setzen? 

Nutzerzentrierung ist im Zuge der Digitalisierung immer wichtiger für Unternehmen geworden. Kund:innen kommunizieren inzwischen auf bis zu zehn verschiedenen Kanälen mit Unternehmen. Die Nachfrage nach schnellen, einfachen Lösungen im Kundenservice wächst. Dadurch haben Nutzer:innen großen Einfluss auf die strategische Ausrichtung von Organisationen. Durch den stärkeren Einsatz von Chat- und Voicebots kann der Kostendruck gesenkt werden.  

Lebt guter Kundenservice nicht vom Dialog? 

Ganz genau! Und durch die Anwendung eines Chatbots sind wir in der Lage im Dialog einen menschlichen Teilnehmenden durch eine Technologie zu ersetzen, deren theoretisches Einsatzspektrum genauso groß ist, wie das zwischenmenschlicher Kommunikation. Mit der Entwicklung neuer Kommunikationskanäle sind die flexiblen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in jedem denkbaren Dialog ein strategisches Asset. Es ist aber natürlich auch ein Zusammenspiel von Bot und Mitarbeiter:in möglich. 

Klingt kompliziert … 

Ist es aber nicht. Durch den Einsatz einer Conversational Platform, also einer zentralen, kanalunabhängigen Instanz, die das Dialogmanagement durchführt, ist die Anwendung ohne Programmierkenntnisse möglich. Das Zusammenwirken von Conversational User Interface Designern und Conversational Developern wird durch den Einsatz der Plattform effizient. Die Plattform fungiert gewissermaßen als ein Vertrag zwischen den beiden Rollen, funktioniert also wie ein Content Management System für Dialoge. Lediglich für die Anbindung und Einbettung von Drittsystemen und komplexer Logik werden Entwickler:innen gebraucht.  

Durch den stärkeren Einsatz von Chat- und Voicebots kann der Kostendruck gesenkt werden.  

Ben Ellermann

Conversational Platforms erleichtern Kundenservice 

Wie funktioniert eine Conversational Platform genau? 

Eine Conversational Platform ist so aufgebaut, dass beliebige Frontends mit dem Dialogmanagement verbunden sind. Damit können sämtliche Use Cases als Dialoge entwickelt, angepasst und optimiert werden – ohne großes technisches Knowhow. Ein und derselbe Use Case kann dabei in unterschiedlichen Kanälen betrieben werden. Also zum Beispiel bei WhatsApp und Amazon Alexa. Auch zwischen den verschiedenen Use Cases können Synergieeffekte entstehen und Textbausteine wiederverwendet werden. 

Welche Rolle spielen Messengerdienste für die Bot-Implementierung?  

Messenger wie Whatsapp oder Facebook sind aus dem Alltag der Nutzer:innen nicht mehr wegzudenken und so ein direkter Kommunikationsweg zu Kund:innen. Die Integration eines Bots in einen bereits bestehenden Messenger ist für Unternehmen außerdem sehr komfortabel, da viele Anbieter eine solche Integration inzwischen explizit vorsehen und spezielle Elemente im Dialog anbieten, die nur genutzt werden können, wenn ein Textbot eingesetzt wird.  

Ben Ellermann von MUUUH! Next

Amazon Alexa im Kundenservice nicht mehr wegzudenken 

Welche Chancen bieten Smart Speaker im Bereich der Kundenansprache? 

Mit Alexa und Co. ist es möglich, den Kundenservice in die Lebenswirklichkeit der Nutzer:innen zu integrieren. Smart Speaker sind ein neuer Touchpoint, um Endkund:innen barrierefrei im Alltag zu erreichen. Unternehmen haben die Chance, eigene Voicebots auf den Sprachassistent:innen zu veröffentlichen. Technisch ist das keine große Hürde, weil die entsprechenden Plattformen wie Google oder Amazon jeweils eigene Lösungen für Firmen zur Verfügung stellen. 

Wie funktionieren Voicebots genau? 

Im Prinzip funktionieren Voicebots genau wie Chatbots auch: Der Bot bekommt eine Eingabe der Nutzer:innen. Diese wird dann vom Dialogmanagement verarbeitet und die entsprechende Aktion ausgeführt: Er antwortet. Beim Voicebot kommt der Zwischenschritt hinzu, dass das gesprochene Wort von einer Spracherkennung transkribiert wird. Und im Falle einer Antwort, der vom Dialogmanagement inhaltlich passende Satz per Sprachsynthese an den/die Sprachassistent:in übergeben wird. 

 

Voicebots auch in Kundenhotlines im Einsatz 

Gehört die klassische Kundenhotline damit der Vergangenheit an? 

Im Gegenteil. Im Bereich „Conversational“ – also jeder Form der dialogbasierten Kommunikation zwischen Kund:in und Unternehmen in digitalen Kanälen – ist der Kanal Telefonie in den letzten Jahren zu einem der wichtigsten Einsatzgebiete von Voicebots geworden. Voicebots im Kanal Telefon bezeichnen wir als Phonebots. 

Warum ist MUUUH! Next der richtige Partner für Conversational AI? 

Durch zahlreiche Projekte in der Versicherungsbranche – im eCommerce, für Medien, Automobilhändler und viele weitere Branchen – verfügen wir über spezifisches Prozesswissen, das wir gern an unsere Kund:innen weitergeben. Seit mehr als 25 Jahren setzt die MUUUH! Group – hervorgegangen aus buw – auf das Erfolgsrezept der Customer Centricity und denkt alle Aktivitäten von den Kund:innen her. Die Conversational Platform unseres Partners Parloa bietet uns zudem maximale Flexibilität in der Umsetzung von Conversational AI Projekten; einerseits im Bezug auf die Vielfalt der konnektierbaren Kanäle, andererseits im Bezug auf die Bandbreite umsetzbarer Use Cases. Mit Parloa können wir als Tech Agentur für Conversational AI sowohl Conversational Commerce Use Cases (Sales) als auch Customer Service Automation (Service) Use Cases abbilden. 

 

Eine ausführliche Abhandlung zum Thema "Chatbots – Operative und strategische Facetten von Text- und Sprachautomatisierung" finden Sie hier zum Download.