Einwandbehandlung am Telefon: So überzeugen Sie Kund:innen
Definition: Was ist Einwandbehandlung?
Als Einwandbehandlung wird der Umgang mit Kundeneinwänden während der Akquise bezeichnet – in der Regel am Telefon. Gute Vertriebler:innen und Verkäufer:innen gehen nicht unvorbereitet in ein Telefonat mit Kund:innen, sondern bereiten sich inhaltlich und rhetorisch vor. Denn, nichts ist schlimmer, als wenn einem die richtige Antwort erst nach dem Gespräch einfällt. Schlagfertigkeit lässt sich erlernen, genau wie die richtige Verkaufsansprache. „Trotzdem gehören auch Talent und das richtige Mindset dazu”, erklärt Patricio Zaun, Teamleiter und Trainer bei MUUUH! Dialogue. Verkaufsanrufe und die, die sie tätigen seien häufig negativ behaftet, so der Akquise-Experte und rät zu Selbstbewusstsein am Telefon: „Wenn ich denke: ‘Ich habe hier ein cooles Produkt mit echtem Mehrwert und deswegen ist es völlig ok, wenn ich den jetzt anrufe’, läuft es viel besser, als wenn mir der Call unangenehm ist.”
5 häufige Fehler in der Einwandbehandlung
„Verkaufen heißt, eine Person von einem Produkt oder einer Dienstleistung begeisternd zu überzeugen – nicht zu überreden”, stellt Zaun fest. Außerdem müssten komplexe und komplizierte Inhalte verständlich erklärt und Mehrwerte deutlich gemacht werden, am besten durch bildliche Sprache und Storytelling. Die häufigsten Fehler, die Vertriebler:innen am Telefon machen, sind für ihn daher:
- Schlechte Vorbereitung (Ansprechpartner:in und Firma unbekannt, kein Elevatorpitch, …)
- Nur von sich, seinem Produkt oder Dienstleistung zu sprechen und den Gesprächspartner nicht in das Gespräch miteinbinden (Monolog statt Dialog)
- Rechtfertigen statt argumentieren
- Negative Dinge wiederholen
- Das Zepter aus der Hand geben
So geht Einwandbehandlung: Kundeneinwände richtig nutzen
Fehler vermeiden ist das eine, gut vorbereitet in ein Gespräch gehen, das andere. Denn: Einwände bieten Chancen für Vertriebler:innen weitere wichtige Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung zu platzieren. Wichtig sei es, in einem Fall der Ablehnung schnell zu handeln und das Gegenüber zu lesen, empfiehlt Zaun. Mit der richtigen Technik werde aus einem Einwand schnell ein Verkaufsargument. „Wir bei MUUUH! Dialogue haben ein Team aus Verkaufsexpert:innen mit jahrelanger Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen”, so der 44-Jährige weiter. „Deshalb geben viele Unternehmen ihre Telefonakquise in unsere Hände.”
Die häufigsten Kundeneinwände
- Keine Zeit
- Kein Interesse
- Schon bedient
- Zu teuer/kein Budget
- Schicken Sie weitere Informationen per Mail
Methoden zur Einwandbehandlung
Offene Gegenfrage
„Was meinen Sie mit XY?” -> Hintergrund des Einwands erfragen
Hypothetische Frage
„Falls wir uns einigen, was wären weitere Aspekte, die Ihnen wichtig sind?” -> Vorwand oder Einwand erkennen
Kontextveränderung
„Stimmt, das ist eine große Investition. Dafür wird Ihr Umsatz um 10 Prozent steigen.” -> Zustimmen und Nutzen ergänzen
Bumerang
„Ja, das ist ein bekanntes Problem. Deswegen haben wir Lösung XY entwickelt.” -> Einwand aufnehmen und mit Lösung zurückgeben
Vorbereitende Abschlussfrage durch Gegenfrage
„Was fehlt ihnen noch, damit wir uns einig werden?” -> offensiv zum Abschluss kommen
Einwandbehandlung Beispiele
Zwei Beispiele zur Einwandbehandlung am Telefon:
Beispiel klassischer Gesprächsverlauf:
Kunde sagt: „Vielen Dank, dafür habe ich momentan keine Zeit.”
-> Kunde möchte keine Zeit verschwenden und sich um die wesentlichen Dinge kümmern.
MUUUH!: „Wenn ich Sie richtig verstehe, legen Sie großen Wert darauf, innerhalb kürzester Zeit alle für Sie relevanten Informationen an die Hand zu bekommen, um zeitsparend und effizient arbeiten zu können."
Beispiel spezifischer Gesprächsverlauf:
Kunde sagt: „Wir haben bereits unsere festen Partner und sind sehr zufrieden.”
-> Kunde möchte seinen Partner nicht verlieren, sondern maximal eine Ergänzung.
MUUUH!: „Das haben wir uns schon gedacht. Wir sehen uns auch nicht als Konkurrenz, sondern eher als Ergänzung zu ihren jetzigen Partnern. Dort, wo besondere Erfahrungswerte gefragt sind.”
Oder provokanter:
MUUUH!: „Davon sind wir ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit sie trotzdem ja sagen?”
Kunde: „Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungsverhältnis anbieten.”
MUUUH!: „Wenn Sie unter dem Aspekt offen für neue Möglichkeiten sind, bin ich mir sehr sicher, dass wir hier eine zuverlässige Alternative sind und würde vorschlagen, wir vereinbaren für nächste Woche einen Termin.”
Einwandbehandlung Outsourcing
Wer keine Zeit und kein Geld investieren will, um sein Verkaufsteam zu schulen, für den ist Outsourcing der Telefonakquise eine gute Lösung. Viele Firmen haben hunderte Leads, also Kundendaten, vorliegen, die aber aus Zeitmangel nicht angefasst werden. „Wenn ein Unternehmen sich dazu entschließt, diese Daten zu nutzen, sollten die Verantwortlichen ernsthaft darüber nachdenken, ob sie die richtigen Mitarbeitenden dafür haben”, warnt der Dialog-Trainer. Seien diese nicht gut ausgebildet oder hätten nicht das richtige Rüstzeug an der Hand, verbrenne man Daten. Einfach „drauf los zu telefonieren”, sei der falsche Weg.
„Wenn eine Firma uns ihre Daten anvertraut, bereiten wir im ersten Schritt einen professionellen Elevatorpitch vor und befassen uns danach mit möglichen Kundeneinwänden”, erklärt Zaun. Komplette Gesprächsverläufe werden dabei skizziert und trainiert. Denn, der Experte weiß: „Wenn man sich erst mal ein klares Nein abgeholt hat, wird es viel schwieriger wieder ins Spiel zu kommen.”
Kompetenter Outsourcing-Partner MUUUH! Dialogue
Sie wollen Neukunden gewinnen oder sehen Upselling-Potenzial bei ihren Bestandskunden? MUUUH! Dialogue macht aus ihren Leads echte Aufträge. Ob Terminierung oder im Sales: Unsere Verkaufsexpert:innen holen aus ihren Daten das Maximum heraus.
Ansprechpartner
Patricio Zaun
Teamleiter / Trainer
Seit über 25 Jahren ist Patricio im Bereich Vertrieb, Kundenservice und Beratung tätig. Als leidenschaftlicher Sportler überträgt er dabei viele...
Telefon: + 491703736823
E-Mail: joergpatricio.zaun@muuuh.de
