Vom Leitbild zur Umsetzung: So gestaltet die Energie und Wasser Potsdam GmbH ihren Kundenservice neu

Ein strategischer Wandel mit Wirkung – wie Beteiligung und Ownership im Kundenservice echte Veränderung möglich machen.

Veröffentlicht: 02. July 2025
Tags: #Strategie #Organisation

Wie wird ein Unternehmensleitbild vom Papier zur gelebten Realität? Die Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) hat vorgemacht, wie ein klarer strategischer Rahmen und echte Beteiligung der Mitarbeitenden den Kundenservice nicht nur transformieren, sondern auch nachhaltig stärken können. Gemeinsam mit MUUUH! Consulting entstand ein zielgerichteter, partizipativer Prozess mit beeindruckenden Ergebnissen – sowohl fachlich als auch kulturell.

Eine Vision, die greifbar werden muss

Die Energieversorger-Branche steht derzeit vor großen Herausforderungen: die Energiewende, erhöhter Wettbewerbsdruck durch neue Anbieter und Markttransparenz sowie steigende Erwartungen der Kund:innen an den Service. Um in diesem hochkompetitiven Umfeld bestehen zu können, braucht es nicht nur eine klare strategische Ausrichtung, sondern auch die Fähigkeit, diese in den Alltag zu übersetzen. 

Die Energie und Wasser Potsdam GmbH haben genau das erkannt – und ein neues Zielbild für das gesamte Unternehmen formuliert. Doch damit war klar: Der Kundenservice muss diesen Wandel aktiv mittragen und mitgestalten. 

Anstatt jedoch eine Strategie über die Köpfe der Mitarbeitenden hinweg zu entwickeln, entschied sich der Bereichsleiter für einen anderen Weg: Das Zielbild für den Kundenservice sollte aus dem Team heraus entstehen – gemeinsam, nachvollziehbar und tragfähig. Die Beteiligung der Mitarbeitenden war nicht nur gewünscht, sondern Voraussetzung für den Erfolg.

Ein Prozess, der Beteiligung ernst nimmt

Gemeinsam mit MUUUH! Consulting wurde ein mehrstufiger Prozess aufgesetzt, der Mitarbeitende systematisch einband – von der Ideenfindung bis zur konkreten Maßnahmenplanung. In drei intensiven Workshops wurden zentrale Fragestellungen bearbeitet: 

  • Was bedeutet das neue Zielbild für unseren Kundenservice?
  • Welche Kennzahlen (KPI) bringen unseren strategischen Beitrag auf den Punkt?
  • Welche Maßnahmen sind nötig, um unser Zielbild Wirklichkeit werden zu lassen? 

Zwischen den Workshops arbeiteten die Teilnehmer:innen in selbstorganisierten Gruppen weiter. Dabei wurden bewusst bestehende Teamgrenzen aufgebrochen, um einen Blick über den Tellerrand zu ermöglichen und Synergien über organisatorische Teams hinweg nutzbar zu machen. Diese Phase wurde eng von MUUUH! Consulting begleitet – mit methodischem Sparring, Impulsen und Feedback. 

Besonders spannend: Viele Mitarbeitende erlebten diesen Prozess als Premiere. Erstmals arbeiteten sie aktiv an strategischen Themen mit – und das neben ihrem Tagesgeschäft. Die Lernkurve war steil, das Engagement hoch. 

Selbstverantwortung, die den Unterschied macht 

Das Ergebnis ist mehr als eine schöne PowerPoint-Präsentation. Es ist ein belastbarer Maßnahmen- und Programmplan, der bereits in die Umsetzung geht. Für jede Maßnahme fand sich eine Projektleitung – nicht aus der Führungsebene, sondern direkt aus der Belegschaft. Das zeigt: Beteiligung schafft nicht nur bessere Ideen, sondern auch echte Verantwortungsübernahme. 

Eine Führungskraft begleitet den Prozess strategisch – ohne die Eigenverantwortung der Projektleiter:innen zu untergraben. So entsteht eine neue Art der Zusammenarbeit auf Augenhöhe. 

Ein Team, das über sich hinauswächst 

Doch der Erfolg des Projekts misst sich nicht nur an Meilensteinen oder KPIs. Auch auf kultureller Ebene hat sich etwas bewegt: Die Mitarbeitenden fühlten sich gehört und ernst genommen. Sie zeigten sich ambitioniert, entwickelten mutige Ziele und identifizierten sich stark mit dem Ergebnis. Der Prozess hat nicht nur neue Kompetenzen freigesetzt – er hat auch das Team enger zusammengebracht. 

Dieser Tatendrang zeigt: Wer Menschen in Prozesse einbindet, weckt Potenziale, die sonst oft ungenutzt bleiben. 

Strategie klingt oft abstrakt – aber durch diesen Prozess wurde sie greifbar. Heute wissen alle im Kundenservice, welchen Beitrag sie zum großen Ganzen leisten. Das ist ein echter Kulturwandel.

Björn Seikert, Fachbereichsleiter Kundenservice / Gewerbe- und Privatkunden bei Energie und Wasser Potsdam GmbH

Ein Ergebnis, das Wirkung zeigt

Der entwickelte Programmplan ist bereits in der Umsetzung. Erste Maßnahmen wurden angestoßen, Verantwortliche benannt, Fortschritte sichtbar gemacht. Und: Das Projekt wirkt nach. Die Beteiligten haben Selbstvertrauen gewonnen, neue Rollen eingenommen und treiben den Wandel mit Überzeugung voran. 

Dieses Projekt zeigt deutlich: 

  • Beteiligung ist kein Selbstzweck – sie ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Veränderung.
  • Erst wenn das Zielbild in konkrete Maßnahmen und To-dos übersetzt wird, startet die Weiterentwicklung.
  • Selbstverantwortung stärkt nicht nur die Umsetzungskraft, sondern auch die Unternehmenskultur.
  • Change Management beginnt dort, wo Menschen beteiligt, ernst genommen und befähigt werden. 

Veränderung gelingt dann besonders gut, wenn Menschen merken, dass ihre Perspektiven zählen. Dieses Projekt war ein Paradebeispiel dafür, wie Beteiligung nicht nur bessere Ergebnisse bringt, sondern auch Energie freisetzt.

Dr. Eike Benjamin Kroll, Director bei MUUUH! Consulting

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