Sales im Service richtig machen!

#1: Verhaltensänderung ist ein Change-Projekt...

... und keine Frage reiner Verhaltens-/Verkaufstrainings!

Viele Unternehmen denken bei der Integration von Sales-Verhalten in Service-Kontakten sofort an Schulungen. Ein Trainer oder eine Trainerin muss her, um den Beratern und Beraterinnen am Telefon beizubringen, wie zukünftig vertrieblich zu agieren ist – sei es, um produkt- oder lösungsbezogene Ansprachequoten zu erhöhen oder um direkt in Abschlüsse zu gehen. Die geschulten MitarbeiterInnen reagieren indes vor, in und nach den Schulungen eher verhalten begeistert auf die neuen Anforderungen, und in den Ergebnissen spiegelt sich der betriebene Schulungsaufwand häufig in keiner adäquaten Form wider. Warum ist das so?

Vor dem Verhalten steht immer die Haltung!

Die Änderung von Verhalten bei Mitarbeitern muss immer wie ein Change-Projekt geplant werden. Verhalten basiert auf Einstellungen und Rollenbildern. Gerade bei Mitarbeitern, die in ihrem Rollenverständnis den serviceorientierten Sachbearbeiter stärker etabliert haben als den vertriebsorientierten Berater, sind reine Verhaltens- und Verkaufstrainings häufig wirkungslos. Der Grund dafür liegt in der Abfolge der menschlichen Verhaltensprozesskette, die verdeutlicht, dass Verhalten grundsätzlich im Kopf beginnt. Will ich ein Verhalten ändern, muss ich also zunächst an Einstellungen und Rollenbildern arbeiten – denn vor dem Verhalten steht immer die Haltung! Und genau diesen Umstand greifen typische Verhaltens- und Verkaufstrainings nicht adäquat auf. Sie setzen vielmehr erst am Ende der Verhaltensprozesskette am sichtbaren Verhalten an und verfehlen damit allzu häufig die angestrebte und gewünschte Wirkung.

Verhaltensprozesskette

Zudem verfehlen typische Verhaltens- und Verkaufstrainings noch aus einem zweiten Grund (zu häufig) ihre Wirkung. Sie wählen einen Ansatz, der inhaltlich in der Intensität gar nicht oder nur bedingt notwendig ist. Meta-Analysen zeigen schon seit langem (z.B. Nerdinger, 2001), dass die zentralen Kompetenzdimensionen oder Fähigkeiten für einen erfolgreichen Sales die gleichen sind, die auch für erfolgreiches Serviceerleben relevant sind:

  1. Soziale Kompetenz
  2. Fachliche Kompetenz
  3. Authentische Kundenorientierung
  4. Absolute Ehrlichkeit

Im Kern sind also die Mitarbeiter in der Regel bereits gut auf die Dinge, auf die es auch in einem Sales-Kontakt ankommt, trainiert. Service ist Sales und Sales ist Service!

Damit die Integration von Sales im Service gelingt, ist also umso mehr die Change-Kompetenz einer Organisation gefordert. Ein bewährter Frame von MUUUH! für die Planung eines Veränderungsprozesses auf Verhaltensebene ist angelehnt an Heath & Heath (2010). Er ordnet vier zentrale Einfluss-Dimensionen.

Emotionalisierung

Nur eine emotionale Ansprache des veränderungsrelevanten Themas und das Aufzeigen des Gesamtzusammenhangs (Big Picture) skizziert die notwendigen Bilder im Kopf des Einzelnen und weckt seine emotionale Bereitschaft zur Veränderung.

Detaillierung

Die erfolgreiche Veränderung von Verhalten (Sprache, Haltung etc.) erfordert die konkrete Unterstützung der Mitarbeiter, wie sie geändertes Verhalten in der Praxis zeigen können. Es reicht nicht, nur zu wissen, dass etwas geändert werden muss.

Penetrierung

Die Wahrscheinlichkeit einer Verhaltensänderung ist abhängig von der Einstellung, die der Einzelne zum geänderten Verhalten entwickelt. Die Einstellungsänderung korreliert dabei stark mit der Frequenz, mit welcher der Einzelne mit den geänderten Anforderungen in Kontakt kommt.

Konsequenz

Die Nachhaltigkeit von Verhaltensänderungen ist massiv beeinflusst von den Konsequenzen, die eine Nicht-Umsetzung mit sich bringt. Eindeutige und kontrollierbare Konsequenzen steigern die Nachhaltigkeit und Wirksamkeit von Veränderungen.

Alle vier Dimensionen müssen mit entsprechenden Maßnahmen berücksichtigt werden, damit die Veränderung greifen kann. Natürlich können in diesem Kontext auch Verhaltens- und Verkaufstrainings eine Rolle spielen, allerdings sind sie immer nur Bestandteil eines Gesamtkonzepts und niemals isoliert die Methode der Wahl.

#2: Der MUUUH! 3S-Frame!

Dass die Integration von Sales-Aktivitäten im Service nicht erfolgreich gelingt, liegt neben dem skizzierten fehlenden Change-Ansatz zum anderen häufig an den fehlenden Rahmenbedingungen – denn nicht nur das Verhalten im Kundenkontakt spielt eine relevante Rolle. Auch die technischen und infrastrukturellen Rahmenbedingungen, potenzielle Anreizsysteme, die Steuerung und viele weitere Faktoren sind ebenso einflussreich wie entscheidend!

Der von MUUUH! entwickelte 3S-Frame „Sales-im-Service“ zeigt ganzheitlich und anschaulich, welche Einflussgrößen in einer Service-Organisation - neben der Haltungs- und Verhaltensebene – noch berücksichtigt, bewertet und gegebenenfalls bearbeitet werden müssen. Hier die Dimensionen und ausgewählte, zur jeweiligen Evaluation relevante Fragestellungen.

3-S-Frame Sales im Service

Staff

Engaged, Enabled, Entitled

Sind die Mitarbeiter motiviert/engagiert, um vertriebsaktiv im Service zu werden?

Sind die Mitarbeiter befähigt, um vertriebsaktiv im Service sein zu können?

Haben die Mitarbeiter alle Berechtigungen, um vertriebsaktiv im Sinne von X- und Up-Selling sein zu können?

Systems

Usable, Supportive, Extensive

Sind die Systeme anwenderfreundlich genug, um Vertriebsaktivität zu erleichtern?

Unterstützen die Systeme die Vertriebsaktivität der Mitarbeiter, indem sie alle relevanten Informationen passgenau verfügbar halten?

Ist die systemische Ausstattung umfassend gewährleistet, um alle relevanten und geforderten Vertriebsaktivitäten der Mitarbeiter anleiten und leiten zu können?

Systematics

Managed, Clear, Attractive

Sind Steuerung und Prozesse auf Vertriebsaktivität ausgerichtet und geben sie den Mitarbeitern die „richtige“ Orientierung?

Sind Vorgaben und Erwartungshaltungen eindeutig formuliert, dokumentiert und verstanden?

Sind die formulierten Ziele und ggf. Anreize attraktiv genug für die Mitarbeiter, um vertriebsaktiv werden zu können und zu wollen?

 

Der 3S-Frame dient als Navigationshilfe. Er unterstützt die zielführende Konzeption und Projektplanung für die erfolgreiche Integration von Sales-Aktivitäten in Service-Kontakten. Dabei werden die skizzierten Dimensionen und zugehörigen Subdimensionen sukzessive und konsequent

  • von internen (und externen) Experten bewertet und
  • in ihrem Reifegrad und ihrer Entwicklungsnotwendigkeit eingeschätzt sowie 
  • in eine Initialisierungsphase überführt;
  • aus dieser heraus wird dann die Integration von Sales im Service inklusive Change-Planung projektiert und kontinuierlich und erfolgreich implementiert.

Epilog

Indem Firmen ihre vertrieblichen Potenziale in Service-Kontakten ausschöpfen, können sie einen sichtbaren Beitrag zur wirtschaftlichen Stabilität und zum wirtschaftlichen Wachstum leisten. Darüber hinaus holen sie mit Sales im Service den Service aus der „Kostenecke“ heraus und etablieren ihn als wertschöpfende unternehmerische Organisationseinheit. Damit erlangt Service endgültig die Reputation, die ihm auch zuteilwerden muss – die Reputation eines zentralen Faktors in der Kundenbindung und Kundenentwicklung. Denn Sales ist Service! Und Service ist Sales!

Ansprechpartner

Matthias Schulte

Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...

Telefon: +491703736886
E-Mail: matthias.schulte@muuuh.de

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