Kundenbindung im Bankensektor – warum Sparkassen den NPS weiterempfehlen

Während sich bereits neue NPS-Projekte für weitere Sparkassen abzeichnen, hat MUUUH! Consulting 2020 bei der Kreissparkasse Grafschaft Diepholz ein dauerhaftes NPS-Programm implementiert. Hier kümmern sich die Berater:innen von MUUUH! - ähnlich wie bei dem NPS-Projekt für die Sparkasse Osnabrück - dauerhaft um den operativen Teil der NPS-Erhebung.

Vor Einführung des NPS hatten die Diepholzer bereits Erfahrungen mit mehreren Sparkassen-internen Befragungsinstrumenten gesammelt, die etwa vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) oder vom Sparkassenverband Niedersachsen (SVN) bereitgestellt werden. Dazu gehörten telefonische Bevölkerungsbefragungen, Marktanteilsmessungen, Testkäufe auf Gegenseitigkeit und Online-Kundenzufriedenheitsmessungen. Viele Sparkassen nutzen die bereitgestellten Instrumente auch nach der Einführung des NPS weiter. Anhand der Ergebnisse der DSGV- oder SVN-Erhebungen können sie sich etwa mit anderen Sparkassen messen oder zusätzliche Kennzahlen nutzen. Die Kreissparkasse Grafschaft Diepholz ist hingegen noch einen Schritt weiter gegangen. Ralf Vielhauer, Leiter Kommunikation und Unterstützung, schildert die klare Position: „Wir haben die Nutzung dieser Instrumente eingestellt, weil uns die dort erhobenen Zahlen nicht die erforderlichen konkreten operativen Hinweise liefern, die wir benötigen, um Änderungsprozesse einleiten zu können. So kam beispielsweise bei der Online-Kundenzufriedenheitsmessung regelmäßig heraus, dass eine Nachbarsparkasse im Bereich "Zufriedenheit mit dem Onlinebanking" 20 Rangplätze vor uns lag, obwohl beide Häuser exakt die gleiche Anwendung der Finanzinformatik nutzen." Und weiter:

Tobias Bobeth erklärt: „Wertvoll ist der NPS für Sparkassen dank des schnellen und personalisierten 1:1-Kundenfeedbacks und der Möglichkeit, individuelle und organisationsbezogene Verbesserungsprozesse anstoßen zu können. Dabei ist auch die dahinterliegende Logik sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeiter:innen intuitiv erfassbar. Das bieten andere Befragungsinstrumente nicht.“ Die erfassten Bewertungen und Beweggründe aus jedem einzelnen NPS-Interview erreichen die individuell zuständigen Kundenbetreuer:innen, die verantwortliche Führungskraft sowie die NPS-Verantwortlichen auf Sparkassenseite. Dies erfolgt selbstverständlich unter Berücksichtigung sämtlicher Richtlinien, insbesondere der Datenschutzbestimmungen des beauftragenden Unternehmens. So kann etwa die Sichtbarkeit der Ergebnisse individuell autorisiert werden.

Die direkte Feedback-Bereitstellung gestattet den Mitarbeiter:innen der Sparkasse eine schnelle Reaktion: Bei Bedarf können sie die interviewten Personen unmittelbar kontaktieren. Dabei ist es wichtig, nicht nur die Kritiker:innen zu hören und zu verstehen, sondern auch die Rückmeldungen von Fürsprecher:innen und Neutralen zu analysieren und ihre Impulse aufzugreifen. Bei der Kreissparkasse Grafschaft Diepholz werden von den Berater:innen grundsätzlich alle Kund:innen angerufen, die ein Feedback abgegeben und einer Kontaktaufnahme nicht widersprochen haben. Neben der positiven Aufnahme des Nachfassgespräches durch die Kund:innen und der Chance, Themen direkt und unkompliziert klären zu können, ergeben sich häufig auch Möglichkeiten, das bestehende Produktportfolio mit den Kunden zu besprechen und mögliche Lücken zu schließen.

Die NPS-Prozesse integrieren sich dabei komfortabel in den Arbeitsalltag der Kundenberater:innen. Die Interviewergebnisse können in das Ereignissystem von OSPlus der Sparkassen eingespielt werden und ermöglichen so eine nahtlose Nachverfolgung und Dokumentation der Folgekontakte ohne Systembrüche. Die automatisierte Bereitstellung über das Ereignissystem – eine gemeinsame Entwicklung der Kreissparkasse Grafschaft Diepholz und MUUUH! Consulting – war ein zentraler Schritt in der Etablierung des Projektes. Der Prozess setzt auf bestehenden Sparkassen-internen Abläufen auf und konnte mit minimalem internen IT-Organisationsaufwand umgesetzt werden.

Ergänzt werden sollen die kundenindividuellen Folgeprozesse nun durch eine übergeordnete Analyse über alle Kundenfeedbacks hinweg, bei der relevante Handlungsfelder und Themenstellungen auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens identifiziert werden. Weil die im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses abgeleiteten Optimierungsmaßnahmen auf Kundenfeedback basieren und somit unmittelbar Kundenwünsche erfüllen, zahlen sie nachhaltig auf die Kundenzentrierung und Kundenbindung ein. „Das Projekt bei der Kreissparkasse Grafschaft Diepholz ist ein Paradebeispiel für eine sukzessive Projektentwicklung vom individuellen Prozess bis zur kontinuierlichen Verbesserung. Wir haben Projektbausteine nach und nach eingeführt und solide weiterentwickelt, ohne die Organisation mit Neuerungen zu überfrachten“, erklärt Tobias Bobeth den Projekterfolg. Die schrittweise Einführung und Entwicklung des NPS hat auch die Mitarbeiter:innen überzeugt. 

„Nicht nur in Diepholz, auch andernorts haben Sparkassen mit MUUUH! und dem NPS bereits Erfolgsgeschichten geschrieben”, bestätigt MUUUH!-Consulting-Manager Tobias Bobeth. „Wir sehen derzeit, wie das Thema weiter Fahrt aufnimmt.“ Gestützt wird der Trend in Sparkassenkreisen gerade von einer guten Mundpropaganda: Auf Kongressen der Sparkassenorganisation wurde der NPS bereits mehrfach positiv besprochen; erfolgreiche Praktiker empfehlen den Einsatz der Kennzahl weiter.

Den Beitrag von MUUUH! beschreibt Tobias Bobeth dabei wie folgt: „Wir können den NPS in Interviews erheben. Wir können die Interviewergebnisse in einer Reportinglösung bereitstellen, die ideal auf die Sparkassenwelt zugeschnitten ist. Wir können die Antworten einzeln oder in Summe analysieren. Und wir können nicht nur zur Implementierung und Umsetzung eines NPS-Programms beraten, sondern auch Verbesserungspotenziale heben, die sich aus einer NPS-Befragung ableiten lassen. Somit ist MUUUH! Consulting ein idealer Strategie- und Umsetzungspartner für einzelne Bausteine oder für ein allumfassendes NPS-Programm.“ Suchen auch Sie auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung einen passenden Partner für Ihr NPS-Programm oder möchten Sie mehr über das Kundenbindungsinstrument NPS erfahren? Dann setzen Sie sich unverbindlich mit uns in Verbindung. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!