Weight Watchers: Qualitätsmanagement im Kundenservice
Weight Watchers ist ein globales Wellness-Unternehmen und weltweit der führende kommerzielle Anbieter für ein körperliches Wohlbefinden und aktives Gewichtsmanagement.
WW inspiriert Millionen von Menschen zu gesunden Gewohnheiten für das echte Leben.
1. Situation
- Der telefonische und schriftliche Service für WW in Deutschland wird von einem externen Dienstleister umgesetzt, der vor ca. 1,5 Jahren gestartet ist.
- Bislang wurde die Performacne des Dienstleisters vor allem über quantitative Kennzahlen, wie z. B. Servicelevel und Kontaktvolumen, gemessen und gesteuert
- Transparenz über die kommunikative und fachliche Qualität im Kundenkontakt besteht nicht
2. Action
- Entwicklung eines Konzepts für die Erhebung der Qualität im Kundenkontakt
- Operative Messung der Qualität über Mystery Calls und Mystery E-Mails
- Analyse der Messergebnisse zur Identifizierung von Optimierungsbedarfen beim Dienstleister Folgemessungen zur Erfolgskontrolle abgeleiteter Maßnahmen
3. Result
- Etablierung eines gemeinsamen Qualitätsverständnisses zwischen WW und Dienstleister
- Transparenz zu fachlichen und kommunikativen Defiziten im Kundenkontakt
- Anpassung von Prozessen und Arbeitsanweisungen für die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen WW und Dienstleister
- Folgemessungen belegen eine positive Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt
Ansprechpartner
Verena Growe
Director
Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! Consulting tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die...
Telefon: +491703736854
E-Mail: verena.growe@muuuh.de
