Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität
Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität: Das konnte auch ein internationaler Erzeuger von erneuerbarer Energie erleben. Durch eine aktive Steuerung von Kundenerfahrungen wurden die Sales erhöht.
1. Situation
- Die Erzeugung erneuerbarer Energie ist der am schnellsten wachsende Bereich der Branche, getrieben durch Technologie, Regulationen und Kundenwünschen
- Zur Generierung und Sicherstellung von Wettbewerbsvorteilen, hat der Energiedienstleister entschieden, einen strategischen Wandel hin zur Kundenzentrierung vorzunehmen
- Anhand von einem ganzheitlichen Verständnis jeglicher Interaktion mit dem Kunden sollen Verkaufsabschlüsse und Kundenloyalität gesteigert werden
2. Action
- Durchführung von interaktiven Customer Journey Mapping Workshops zur Einführung der Methodik sowie nachhaltigen Befähigung der Mitarbeiter für die kontinuierliche Anwendung
- Entwicklung beispielhafter Personas und Sammlung von Phasen und Touchpoints der Customer Journey
- Identifizierung von kritischen Touchpoints und Entwicklung von Optimierungsansätzen mittels des Design Thinking Ansatzes
3. Result
- Visualisierte Customer Journey für die vorab definierte Kundengruppe
- Definition von 5 Personas, repräsentativ für die definierte Kundengruppe
- Befähigte Mitarbeiter zur internen Skalierung von Customer Journey Mapping im Unternehmen
- Identifizierte Ansätze (Ideen inkl. Lösungen) für die Optimierung des Key Account Managements
- Anforderungsdefinition für die Messung und das Management von Kundenfeedback
