Eine Frau sitzt im Bus

Qualität und Wirtschaftlichkeit der Servicehotline

Wir bewerten und verbessern den Kundenservice regionaler Verkehrsbetriebe

Für den Verbund regionaler Verkehrsbetriebe mit zentralem Servicecenter optimieren wir den Kundenservice bei der telefonischen Fahrplan- und Tarifauskunft. 

1. Situation

  • Geplante Neuausschreibung der Servicehotline
  • Der Service soll vor Ausschreibung in Bezug auf Qualität, Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit bewertet und optimiert werden

2. Action

  • Durchführung von Hospitationen beim aktuellen Dienstleister
  • Entwicklung einer Analytik zur – und Berechnen des – optimalen Verhältnisses von Servicequalität und Servicekosten
  • Aufbau von Testszenarien inklusive mehrerer Service-Level Optionen
  • Formulierung von Handlungsempfehlungen

3. Result

  • Transparenz über wirtschaftliche Auswirkungen von unterschiedlichen Qualitätsvorgaben
  • Neubewertung und Anpassung der Anforderungen für die anstehende Ausschreibung
  • Erstellung von Ausschreibungs- unterlagen und Begleitung der Ausschreibung
Ansprechpartner

Jura Schoeder

Senior Manager
2015 wechselte Jura Schoeder nach zehn Jahren Customer Experience Management bei eBay in Berlin zur MUUUH! Consulting GmbH. Best-in-Class Kundenservice...
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