mobilcom-debitel: Optimierung der Gesprächsführung
mobilcom-debitel ist einer der größten netzunabhängigen Mobilfunk-Provider in Deutschland. Durch effizientere Gesprächsführung bei mindestens gleichbleibenden Werten für Kundenzufriedenheit und Wandlungsquote konnten wir hier eine AHT-Senkung von 10% erreichen.
1. Situation
- Identifikation deutlicher Einsparpotentiale in der persönlichen Gesprächsführung des 20-köpf. Sales Inbound-Teams (Ergebnis des Vorprojekts zur Effizienzsteigerung; durchgeführt von MUUUH! Consulting)
2. Action
- Kick Off-Workshop zur Emotionalisierung der Ziele
- Detaillierung zum veränderten Umgang mit dem relevanten KPI in Mini-Workshops Veränderung der internen Qualitätskriterien für den telefonischen Kundendialog
- Durchführung kompakter und hochfrequenter Coaching-Sequenzen
- konsequente Messung, Visualisierung und Rückmeldung der Zielwerte auf Team-/MA-Basis
3. Result
- Reduzierung der AHT im zweistelligen Prozentbereich (11 %)
- Aufrechterhaltungder guten Werte in der Kundenzufriedenheit
- Steigerung der Wandlungs-Quote um mehr als 5 %
- Projektvolumen: 35 Arbeitstage
Ansprechpartner
Matthias Schulte
Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...
Telefon: +491703736886
E-Mail: matthias.schulte@muuuh.de
