Eine junge Frau mit Mütze telefoniert mit ihrem Handy

mobilcom-debitel: Optimierung der Gesprächsführung

Wie wir Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern konnten

mobilcom-debitel ist einer der größten netzunabhängigen Mobilfunk-Provider in Deutschland. Durch effizientere Gesprächsführung bei mindestens gleichbleibenden Werten für Kundenzufriedenheit und Wandlungsquote konnten wir hier eine AHT-Senkung von 10% erreichen. 

1. Situation

  • Identifikation deutlicher Einsparpotentiale in der persönlichen Gesprächsführung des 20-köpf. Sales Inbound-Teams (Ergebnis des Vorprojekts zur Effizienzsteigerung; durchgeführt von MUUUH! Consulting)

2. Action

  • Kick Off-Workshop zur Emotionalisierung der Ziele 
  • Detaillierung zum veränderten Umgang mit dem relevanten KPI in Mini-Workshops Veränderung der internen Qualitätskriterien für den telefonischen Kundendialog
  • Durchführung kompakter und hochfrequenter Coaching-Sequenzen
  • konsequente Messung, Visualisierung und Rückmeldung der Zielwerte auf Team-/MA-Basis 

3. Result

  • Reduzierung der AHT im zweistelligen Prozentbereich (11 %)
  • Aufrechterhaltungder guten Werte in der Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Wandlungs-Quote um mehr als 5 %
  • Projektvolumen: 35 Arbeitstage
Ansprechpartner

Matthias Schulte

Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...
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