Optimierung des Coachings im Service-Center
Für eines der größten Bankunternehmen in Nordrhein-Westfalen konnten wir die Coachings im Service-Bereich optimieren, standardisieren und damit eine verbesserte Gesprächsqualität im Kundenkontakt erreichen.
1. Situation
- In den letzten Jahren intern entwickelte und gewachsene Coachingstrukturen
- Prozesse, Strukturen und Lehrmaterialien sollen extern bewertet werden
2. Action
- Qualitative Evaluation der Gesprächsführung
- Einführung einheitlicher Coachingbögen
- Standardisierter Coachingprozess, der Inbound- und Outbound-Thematik verbindet
- Aus- bzw. Weiterbildung alter und neuer Coaches
3. Result
- Höhere Coachingfrequenz je Mitarbeiter
- 10 % niedrigeres Coaching-Budget
