CRM
CRM ist tot - es lebe CRM
Effektives Kundenmanagement steht mehr denn je im Fokus der Unternehmen. Größter Engpass für Wachstum ist dabei der zahlende Kunde. Weil Unternehmen aller Branchen mehr Kunden verlieren, als sie gewinnen, haben sie in der jüngeren Vergangenheit „Churn gleich Null“-Programme aufgesetzt, um diesen Trend zu stoppen.
In 80 Prozent der Unternehmen ist man davon überzeugt, seine Kunden zu begeistern. Dies bestätigen jedoch nur acht Prozent der Kunden. Gleichzeitig steigt durch digitalen Wandel und Multikanalvertrieb, neue Technologien und Medien sowie veränderte Effizienz und Effektivität von Kommunikationskanälen die Komplexität. Gleichermaßen wachsen die Herausforderungen für das Management. Kundenorientierung findet inzwischen in einer neuen Dimension statt: Customer Journeys müssen betrachtet und Customer Experience muss gemanagt werden. „Big Data“ hält als Schlüssel für neue Customer Insights Einzug in Unternehmen. Angesichts dieser Trends und Entwicklungen verwundert es nicht, dass CRM dem bekannten Muster in der Technologiediffusion folgt. Nach dem ersten Hype und der anschließenden Ernüchterung im letzten Jahrhundert erlebt CRM aktuell eine stärkere Renaissance denn je, die sich unter anderem am Investitionsverhalten der Unternehmen ablesen lässt. Die Marktforscher von Gartner erwarten ein jährliches Wachstum des CRM Softwaremarkts um knapp 15 Prozent.
Und dabei sind CRM-Projekte in Organisationen immer seltener in der IT verortet und entwickeln sich immer konsequenter – von Marketing und Sales getrieben – zu übergeordneten Strategieprojekten. Die Software wird zum Enabler für die Umsetzung einer Kunden- und Markenphilosophie, und umso mehr sind die strategischen Überlegungen im Vorfeld hoch-relevant und erfolgsbedingend für die klare Formulierung von Anforderung an und die Auswahl von der richtigen CRM-Lösung für Unternehmen.
Benutzerakzeptanz – ohne sie ist alles nichts!
Nicht zu unterschätzen für den Erfolg einer CRM-Einführung ist der Einfluss des Faktors Mensch. Ein CRM-Projekt ist nur dann erfolgreich, wenn die designierten Anwender mitziehen. Selbst wenn die Unternehmen ihre Hausaufgaben gemacht haben, also die strategische Ausrichtung, die Ziele und die Prozesse im CRM definiert sind, ist das nur die notwendige Bedingung für ein erfolgreich gelebtes CRM-Konzept. Hinreichende Bedingung ist die faktische Akzeptanz des CRM-Systems durch die Mitarbeiter, die in erster Linie mit dem CRM-System arbeiten und Daten pflegen sollen. Mit dieser entscheidenden Erkenntnis, werden CRM-Projekte immer auch zu einem Maßstab für die Change-Kompetenz einer Organisation und werden damit auch zu einer Frage der Unternehmenskultur.
CRM-STUDIE - Der Richtungsweiser im Customer Relationship Management
Seit 2014 führt die Kundenmanagementberatung MUUUH! Consulting die CRM-Studie durch. Durch ihren ganzheitlichen Ansatz ist die Studie der Richtungsweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.
CRM dominiert in Marketing und Vertrieb
Die CRM-Studien der MUUUH! Group ergeben, dass CRM immer weniger im Hoheitsgebiet der IT angesiedelt wird: Marketing und Vertrieb dominieren (bezogen auf die Teilnehmer) mit nahezu 75% Prozent – nur noch jeder Zehnte kommt aus dem IT-Bereich.
Bestehende Kunden zu binden ist wichtiger als Neukundengewinnung
Bei den CRM-Zielen ist zu unterscheiden zwischen solchen, die vorrangig auf den Kunden gerichtet sind und solchen, die auf interne Verbesserungen abzielen. Die Kundenbindung und die Steigerung der Prozesseffizienz sowie die Kundenpotenzialausschöpfung und die Steigerung der Kundendatenqualität sind dabei die dominierenden Zielstellungen hinter aktuellen CRM-Projekten.
Beherrschen Unternehmen CRM-Prozesse?
Nahezu alle Unternehmen definieren im Rahmen von CRM-Projekten relevante Kernprozesse, doch nur die Hälfte von Ihnen bewertet die Prozessunterstützung durch CRM im Nachgang eines solchen Projekts als gut oder sehr gut. Viele Unternehmen versuchen nach wie vor, interne Veränderungsbedarfe an eine Software zu delegieren und mit einem CRM-Projekt auch bessere Prozesse einzukaufen – ein Anspruch, dem CRM-Systeme selbstverständlich nicht gerecht werden können.
