Neonschild als Hand mit Peace Zeichen

CRM

Im Fokus erfolgreicher Unternehmen steht effektives Kundenmanagement.

CRM ist tot - es lebe CRM

Effektives Kundenmanagement steht mehr denn je im Fokus der Unternehmen. Größter Engpass für Wachstum ist dabei der zahlende Kunde. Weil Unternehmen aller Branchen mehr Kunden verlieren, als sie gewinnen, haben sie in der jüngeren Vergangenheit „Churn gleich Null“-Programme aufgesetzt, um diesen Trend zu stoppen.

In 80 Prozent der Unternehmen ist man davon überzeugt, seine Kunden zu begeistern. Dies bestätigen jedoch nur acht Prozent der Kunden. Gleichzeitig steigt durch digitalen Wandel und Multikanalvertrieb, neue Technologien und Medien sowie veränderte Effizienz und Effektivität von Kommunikationskanälen die Komplexität. Gleichermaßen wachsen die Herausforderungen für das Management. Kundenorientierung findet inzwischen in einer neuen Dimension statt: Customer Journeys müssen betrachtet und Customer Experience muss gemanagt werden. „Big Data“ hält als Schlüssel für neue Customer Insights Einzug in Unternehmen. Angesichts dieser Trends und Entwicklungen verwundert es nicht, dass CRM dem bekannten Muster in der Technologiediffusion folgt. Nach dem ersten Hype und der anschließenden Ernüchterung im letzten Jahrhundert erlebt CRM aktuell eine stärkere Renaissance denn je, die sich unter anderem am Investitionsverhalten der Unternehmen ablesen lässt. Die Marktforscher von Gartner erwarten ein jährliches Wachstum des CRM Softwaremarkts um knapp 15 Prozent.

Und dabei sind CRM-Projekte in Organisationen immer seltener in der IT verortet und entwickeln sich immer konsequenter – von Marketing und Sales getrieben – zu übergeordneten Strategieprojekten. Die Software wird zum Enabler für die Umsetzung einer Kunden- und Markenphilosophie, und umso mehr sind die strategischen Überlegungen im Vorfeld hoch-relevant und erfolgsbedingend für die klare Formulierung von Anforderung an und die Auswahl von der richtigen CRM-Lösung für Unternehmen.

CRM-Studien der MUUUH! Group:

CRM-STUDIE 2018

Richtungsweiser im Customer Relationship Management

MUUUH! Consulting hat in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift acquisa, der Universität Osnabrück sowie dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) die CRM-Studie neu aufgelegt. Die Ergebnisse wurden exklusiv auf dem German CRM Forum, Deutschlands führender CRM Konferenz, vorgestellt und stehen nun in der digitalen Version als PDF bereit.

 

Mehr dazu

Als Leitfaden für strategische Entscheidungen beantwortet die Studie Fragestellungen wie:

  • Welche Ziele sollen mit CRM erreicht werden?
  • Welche CRM-Anforderungen sind für den Unternehmenserfolg relevant.
  • Welche Systeme sind im Einsatz sind – und welche werden vom User empfohlen?
  • Welche CRM-Themen werden aktuell umgesetzt und wo wird künftig investiert?
  • Wie laufen typische CRM-Projekte ab und warum scheitern einige?
  • Wie viele Unternehmen haben Themen wie „Big Data“, „KI“, „Social CRM“ oder „Customer Journey“ bereits in der Praxis erfolgreich umgesetzt?

Eine erfolgreiche CRM-Investition hängt maßgeblich vom Reifegrad der Organisation, von der strategischen Klarheit in der Kundenorientierung und von der Change-Kompetenz im Unternehmen ab.

Dr. Claudio Felten, Managing Partner MUUUH! Consulting

CRM dominiert in Marketing und Vertrieb

Die CRM-Studien der MUUUH! Group ergeben, dass CRM immer weniger im Hoheitsgebiet der IT angesiedelt wird: Marketing und Vertrieb dominieren (bezogen auf die Teilnehmer) mit nahezu 75% Prozent – nur noch jeder Zehnte kommt aus dem IT-Bereich.

Bestehende Kunden zu binden ist wichtiger als Neukundengewinnung

Bei den CRM-Zielen ist zu unterscheiden zwischen solchen, die vorrangig auf den Kunden gerichtet sind und solchen, die auf interne Verbesserungen abzielen. Die Kundenbindung und die Steigerung der Prozesseffizienz sowie die Kundenpotenzialausschöpfung und die Steigerung der Kundendatenqualität sind dabei die dominierenden Zielstellungen hinter aktuellen CRM-Projekten.

Beherrschen Unternehmen CRM-Prozesse?

Nahezu alle Unternehmen definieren im Rahmen von CRM-Projekten relevante Kernprozesse, doch nur die Hälfte von Ihnen bewertet die Prozessunterstützung durch CRM im Nachgang eines solchen Projekts als gut oder sehr gut. Viele Unternehmen versuchen nach wie vor, interne Veränderungsbedarfe an eine Software zu delegieren und mit einem CRM-Projekt auch bessere Prozesse einzukaufen – ein Anspruch, dem CRM-Systeme selbstverständlich nicht gerecht werden können.

Benutzerakzeptanz – ohne sie ist alles nichts!

Nicht zu unterschätzen für den Erfolg einer CRM-Einführung ist der Einfluss des Faktors Mensch. Ein CRM-Projekt ist nur dann erfolgreich, wenn die designierten Anwender mitziehen. Selbst wenn die Unternehmen ihre Hausaufgaben gemacht haben, also die strategische Ausrichtung, die Ziele und die Prozesse im CRM definiert sind, ist das nur die notwendige Bedingung für ein erfolgreich gelebtes CRM-Konzept. Hinreichende Bedingung ist die faktische Akzeptanz des CRM-Systems durch die Mitarbeiter, die in erster Linie mit dem CRM-System arbeiten und Daten pflegen sollen. Mit dieser entscheidenden Erkenntnis, werden CRM-Projekte immer auch zu einem Maßstab für die Change-Kompetenz einer Organisation und werden damit auch zu einer Frage der Unternehmenskultur.

Trend „Mobile“ und andere Imperative

Die Cloud ermöglicht schnelle, nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit  der ITInfrastruktur und verschafft den Unternehmen somit ein hohes Maß an Agilität. Softwaresysteme sind theoretisch sofort einsatzbereit, können jederzeit zentral erweitert, aktualisiert oder abgeschaltet werden. Auch die Performance können Cloud-Anbieter über verteilte Systeme flächendeckend besser sicherstellen. Schwierig gestaltet sich die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme wie die nahezu obligatorische Anbindung an ERP oder Warenwirtschaft. Das Customizing, also die kundenindividuelle Anpassung, hat in der Cloud ebenso seine Grenzen wie die Offline-Verfügbarkeit. In Deutschland stehen die Unternehmen der Cloud im Bereich CRM heute noch zögerlich gegenüber. Bisher nutzen nur 18 Prozent der Befragten eine CRM-Lösung aus der Cloud, weitere 18 Prozent planen zukünftig eine solche Lösung. Ein Zusammenhang mit den Datenspionage-Skandalen der letzten Jahre liegt nahe. Mobile hingegen ist nicht nur im klassischen Außendienst längst zum Pflichtprogramm geworden. Drei Viertel der Unternehmen nutzen Tablets im Vertrieb, fast 95 Prozent Smartphones. Knapp zwei Drittel wünschen sich heute einen mobilen Zugriff auf ihr CRM-System. Die etablierten Anbieter haben bereits auf diesen Markttrend reagiert und entsprechende Apps zu ihren Systemen entwickelt. Die weitere Entwicklung im Bereich Mobile wird sich jedoch nicht im bloßen Programmieren einer App erschöpfen. Getreu dem Grundsatz Mobile First ist zu erwarten, dass die mobile Anwendung wichtiger wird als die klassische Desktop-Nutzung. Die Zeiten, in denen eine App die abgespeckte Desktop-Version war, sind vorbei.

Ansprechpartner

Dr. Claudio Felten

Geschäftsführer/Managing Partner
Für Dr. Felten lassen sich Berufung und Leidenschaft nur schwer trennen: Immer wieder neue Menschen, immer wieder neue herausfordernde Aufgaben,...
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