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Dialog 2.0 - Social Media Kundenservice gehört ins Contact Center

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Warum die operative Durchführung des Dialog 2.0 im Contact Center umgesetzt werden sollte, zeige ich im Folgenden auf.

Mitgliederverwaltung im CRM

Die Mitgliederverwaltung in großen Verbänden, Vereinen oder (politischen) Organisationen muss in vielen Szenarien die klassische Aufgaben des Customer Relationship Managements (CRM) erfüllen. Der Bundesverband mittelständische Wirtschaft BVMW e. V. hat gemeinsam mit der Kundenmanagement-Beratung MUUUH! Consulting (ehemals buw consulting) ein CRM-Projekt initiiert und die Mitgliederverwaltung auf ein solides, einheitliches CRM-Fundament gestellt.

CHURN Prevention und der Schläfer-Effekt

Firmen wie Energieversorger und Telekommunikationsdienstleister, die Low-Involvement-Produkte anbieten, fürchten sich vor dem sogenannten Schläfer-Effekt. Laut ihm beschäftigen sich Kunden aus Trägheit nicht mit Ihren Vertragsbeziehungen zu Unternehmen. Werden sie jedoch im Rahmen von Kampagnen zur Churn Prevention angesprochen, analysieren sie den Markt – und kündigen. Ob diese verbreitete These stimmt, oder nicht, hat MUUUH! Consulting untersucht.

Die Killerfrage

Es sind die immer gleichen Fragen, deren Beantwortung Vertriebsprofis, Marketingleute oder Kundenmanager beschäftigen: Was will der Kunde, wann will er es und wie will er angesprochen werden? Eine gute CRM-Strategie liefert mit Killerfragen die richtigen Daten, füllt das CRM-System maximal und liefert klare Hinweise, welche Angebote Kunden zu welchem Zeitpunkt in welcher Art erwarten.

Servicequalität

Kunden erwarten 100% Servicequalität, so viel ist sicher. Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig managen und damit einen entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer gefühlten Wahrheit überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu 80% sind wir am Ziel

Service als Investment

Kein erfolgreicher Investor setzt blind auf Aktien, finanziert ungeprüft Start-ups oder hortet Rohstoffoptionen nach dem Zufallsprinzip. Der selektierende Blick durch die Investorenbrille täte auch so manchem Kundenservice gut.

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