7 Tipps für erfolgreiches Community Management

Wer auf Social Media Fragen stellt, erwartet eine schnelle Antwort innerhalb weniger Stunden. Das gilt für direkte Nachrichten genauso wie für Fragen oder Kritik in Kommentaren. Natürlich lässt sich nicht jede Frage innerhalb einer Stunde klären. Wenn die Antwort bis zum nächsten Werktag dauert, informiere den:die Fragende:n in einer kurzen, persönlichen Nachricht. Durch ein gutes Social Media Tool verringert sich die Reaktionszeit, durch eine zentrale Ticketbox in der alle Kommentare, Privatnachrichten, Postings und Erwähnungen landen. So verringert sich auch das Risiko, dass Sie oder Ihre Kolleg:innen etwas übersehen.

Auch User:innen im digitalen Zeitalter haben Verständnis dafür, wenn Ihr Unternehmen nicht 24/7 erreichbar ist – zumindest die meisten. Wenn Sie auch User:innen auf nächtlicher Shoppingtour jederzeit antworten möchten, ist die Dialog Automation die perfekte Lösung. Bei der Dialog Automation können standardisierte Dialoge teil- oder voll-automatisiert werden. Das geschieht durch den Einsatz eines Chatbots, also einer Maschine, die in der Lage ist, auf Anfragen in natürlicher Sprache zu antworten. Community Manager:innen haben dadurch mehr Zeit, sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern.

In den sozialen Medien vertreten Sie Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit. Umso wichtiger ist ein einheitlicher Markenauftritt und definierte Community Guidelines. Dazu gehören die Entwicklung der Kommunikationsleitplanken (Wordings, Tonalität etc.), die Definition von 2nd Level Prozessen sowie das Krisenmanagement. Diese Faktoren hängen im Community Management von mehreren Dingen ab:

Dem Netzwerk: Je nach Plattform kann sich die Tonalität stark unterscheiden – während Facebook in einem eher ungezwungenen Ton kommuniziert wird, sollte es auf LinkedIn seriöser sein.

Ihrer Marke: Vertreibt Ihr Unternehmen Kinderspielzeug oder Designeruhren? Handelt es sich um ein Startup oder ein Traditionsunternehmen?

Der Zielgruppe: Besteht Ihre Zielgruppe hauptsächlich aus Generation Z oder ist der Altersdurchschnitt etwas höher? Wie ist Ihre Zielgruppe sozial geprägt und wie kommunizieren sie untereinander?

Die Antworten darauf haben Auswirkungen auf die Community Guidelines. Besonders, wenn nicht nur eine Person, sondern mehrere Community Manager:innen Zugriff auf die Plattformen haben, sind solche Guidelines eine große Unterstützung.

Social Media lebt von Interaktion und bietet die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Follower:innen und Ihren Mitarbeitenden. Umso wichtiger ist es, diese durch unterschiedliche Methoden zu fördern:

Fragen stellen: Anstatt nur auf einen Kommentar zu antworten, können Sie Ihren Kommentar mit einer Frage abschließen. So halten Sie die Möglichkeit offen, die Unterhaltung fortzuführen und zeigen Interesse.

Humorvolle Antworten: Antworten mit der richtigen Prise Humor können dazu führen, dass andere Nutzer:innen „Lust auf Konversation“ bekommen und überhaupt erst einen Kommentar hinterlassen.

Der Social Media Bereich ist schnelllebig, eine Community aufzubauen, braucht Zeit. Aber die Mühe lohnt sich: Ein effizientes Community Management, das nah an User:innen agiert und Ihr Unternehmen authentisch repräsentiert, kann sich positiv auf eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung auswirken.