Weight Watchers: Qualitätsmanagement im Kundenservice

Weight Watchers ist ein globales Wellness-Unternehmen und weltweit der führende kommerzielle Anbieter für ein körperliches Wohlbefinden und aktives Gewichtsmanagement.

WW inspiriert Millionen von Menschen zu gesunden Gewohnheiten für das echte Leben.

1. Situation

Der telefonische und schriftliche Service für WW in Deutschland wird von einem externen Dienstleister umgesetzt, der vor ca. 1,5 Jahren gestartet ist.
Bislang wurde die Performacne des Dienstleisters vor allem über quantitative Kennzahlen, wie z. B. Servicelevel und Kontaktvolumen, gemessen und gesteuert
Transparenz über die kommunikative und fachliche Qualität im Kundenkontakt besteht nicht

2. Action

Entwicklung eines Konzepts für die Erhebung der Qualität im Kundenkontakt
Operative Messung der Qualität über Mystery Calls und Mystery E-Mails
Analyse der Messergebnisse zur Identifizierung von Optimierungsbedarfen beim Dienstleister Folgemessungen zur Erfolgskontrolle abgeleiteter Maßnahmen

3. Result

Etablierung eines gemeinsamen Qualitätsverständnisses zwischen WW und Dienstleister
Transparenz zu fachlichen und kommunikativen Defiziten im Kundenkontakt
Anpassung von Prozessen und Arbeitsanweisungen für die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen WW und Dienstleister
Folgemessungen belegen eine positive Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt

Ansprechpartner

Verena Growe

Director Quality, Feedback & Performance

Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die Experience...

Telefon: +491703736854
E-Mail: verena.growe@muuuh.de

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