Qualität und Wirtschaftlichkeit der Servicehotline
Für den Verbund regionaler Verkehrsbetriebe mit zentralem Servicecenter optimieren wir den Kundenservice bei der telefonischen Fahrplan- und Tarifauskunft.
1. Situation
- Geplante Neuausschreibung der Servicehotline
- Der Service soll vor Ausschreibung in Bezug auf Qualität, Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit bewertet und optimiert werden
2. Action
- Durchführung von Hospitationen beim aktuellen Dienstleister
- Entwicklung einer Analytik zur – und Berechnen des – optimalen Verhältnisses von Servicequalität und Servicekosten
- Aufbau von Testszenarien inklusive mehrerer Service-Level Optionen
- Formulierung von Handlungsempfehlungen
3. Result
- Transparenz über wirtschaftliche Auswirkungen von unterschiedlichen Qualitätsvorgaben
- Neubewertung und Anpassung der Anforderungen für die anstehende Ausschreibung
- Erstellung von Ausschreibungs- unterlagen und Begleitung der Ausschreibung
