Eine Frau entspannt auf dem Sofa im Wohnzimmer

Optimierung Customer Care bei ImmobilienScout24

Optimierung der Customer-Care-Prozesse zur Erhöhung der Servicequalität und Vertriebszeit

ImmobilienScout24 ist eines der größten Immobilienportale im deutschsprachigen Internet. Mit über 600 Mitarbeitern und 1,5 Millionen Angeboten im Monat ist ImmobilienScout24 der Marktführer im Bereich der Immobilien. Um eine Erhöhung der Servicequalität und Vertriebszeit zu erreichen, haben wir Prozesse wie Aufbauorganisation, Technologie und Steuerung optimiert.

1. Situation

Bereiche Customer Care und Sales historisch gewachsen (B2B und B2C)
Durch zunehmendes Kontaktvolumen wurden Serviceziele und höchster Qualitätsanspruch nicht erreicht
Im Vertrieb wurden zunehmend Servicekontakte bearbeitet

2. Action

Bestandsaufnahme des Kundenmanagements in CC und Sales
Optimierung von Prozessen (inkl. CRM), Routing, WFM und Teamstrukturen
Ausarbeitung und Umsetzung eines Maßnahmenkataloges zur Umsetzung der Optimierungen (inkl. Timeline)

3. Result

Es wurden 25% der Ressourcen im Telesales freigesetzt, um mehr Vertrieb zu ermöglichen
Neuausrichtung der Service-Strategie aufgrund der Projektergebnisse

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