Rote und blaue Oldtimer Autos auf einem Parkplatz

Bestandsaufnahme aller Prozesse im Callcenter

... und Optimierung der Durchlaufzeiten

Für einen deutschen Automobilhersteller im Premiumsegment visualisierten wir sämtliche Kundenserviceprozesse und erstellten damit Unterlagen für anstehende Ausschreibungen. 

1. Situation

  • Es fehlt eine ausschreibungstaugliche Bestandsaufnahme aller Callcenterprozesse
  • Um Optimierungspotenzial aufzudecken, sollen sämtliche Kundenserviceprozesse beschrieben werden

2. Action

  • Experteninterviews beim Hersteller und dem aktuellen Dienstleister
  • Erfassung sämtlicher Prozesse auf Arbeitsanweisungsebene inklusive der Prozessdurchlaufzeiten
  • Implementierung einer Optimierungstaskforce zur Verbesserung der Organisationsstruktur des externen Dienstleisters

3. Result

  • Erstellung von Prozesshandbüchern und Ausschreibungsunterlagen
  • Erstellung eines Personalkonzepts für den Dienstleister
  • Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen mit der Taskforce (Verbesserung der Qualität und Reduktion der Bearbeitungszeit)
Ansprechpartner

Dr. Christian Heuer

Advanced Consultant
Im Anschluss an seine Promotion wechselte der aus dem Münsterland stammende Diplom-Volkswirt im Jahr 2016 als Berater zu MUUUH! Consulting....
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Portrait von Christian Heuer
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