Eine Skyline mit Straße im Dunkeln

Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität

Aktive Steuerung von Kundenerfahrung und Erhöhung von Verkaufsabschlüssen

Mit Customer Journey Mapping zu mehr Kundenloyalität: Das konnte auch ein internationaler Erzeuger von erneuerbarer Energie erleben. Durch eine aktive Steuerung von Kundenerfahrungen wurden die Sales erhöht. 

1. Situation

  • Die Erzeugung erneuerbarer Energie ist der am schnellsten wachsende Bereich der Branche, getrieben durch Technologie, Regulationen und Kundenwünschen
  • Zur Generierung und Sicherstellung von Wettbewerbsvorteilen, hat der Energiedienstleister entschieden, einen strategischen Wandel hin zur Kundenzentrierung vorzunehmen
  • Anhand von einem ganzheitlichen Verständnis jeglicher Interaktion mit dem Kunden sollen Verkaufsabschlüsse und Kundenloyalität gesteigert werden

2. Action

  • Durchführung von interaktiven Customer Journey Mapping Workshops zur Einführung der Methodik sowie nachhaltigen Befähigung der Mitarbeiter für die kontinuierliche Anwendung
  • Entwicklung beispielhafter Personas und Sammlung von Phasen und Touchpoints der Customer Journey
  • Identifizierung von kritischen Touchpoints und Entwicklung von Optimierungsansätzen mittels des Design Thinking Ansatzes

3. Result

  • Visualisierte Customer Journey für die vorab definierte Kundengruppe
  • Definition von 5 Personas, repräsentativ für die definierte Kundengruppe
  • Befähigte Mitarbeiter zur internen Skalierung von Customer Journey Mapping im Unternehmen
  • Identifizierte Ansätze (Ideen inkl. Lösungen) für die Optimierung des Key Account Managements
  • Anforderungsdefinition für die Messung und das Management von Kundenfeedback
Ansprechpartner

Jura Schoeder

Senior Manager
2015 wechselte Jura Schoeder nach zehn Jahren Customer Experience Management bei eBay in Berlin zur MUUUH! Consulting GmbH. Best-in-Class Kundenservice...

Telefon: +491703736867
E-Mail: jura.schoeder@muuuh.de

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