Voicebots - Hype oder Innovation? Alexa Experte im Gespräch

Du hast erwähnt, dass Ihr „Alexa Champion“ seid – wie kam es dazu und was bedeutet das genau?

Im Grunde kürt Amazon jedes Jahr Personen, die sich besonders stark für die Community einsetzen und dort viel unterwegs sind – und da wurden wir gefragt. Wir arbeiten sowieso schon sehr eng mit Amazon zusammen und stehen in regelmäßigem Austausch zu gemeinsamen Projekten. Durch den Alexa Champion Status haben wir zusätzlich auch noch Zugriff auf spannende Beta-Funktionalitäten, die der Öffentlichkeit noch nicht zur Verfügung stehen und bekommen so einen sehr guten Einblick.

Wie sieht Eure Herangehensweise aus, wenn ein Unternehmen beispielsweise einen Alexa Skill bauen möchte?

Wir haben da im Grunde vier Schritte: Im ersten Schritt wird strategisch konzeptionell überlegt, was für Anwendungsfälle im Bereich der Sprachassistenten für das Unternehmen interessant sind. Es gibt da ganz verschiedene Überlegungen – für die einen kommt ein marketingorientierter Skill und für die anderen vielleicht eher ein service- oder kommerzorientierter Skill in Frage. Im zweiten Schritt setzen wir diese Idee, den Anwendungsfall, dann im Voice User Interface Design um und schauen anschließend wie die Idee im User Test ankommt. Im dritten Schritt erfolgt die technische Implementierung – natürlich begleitet von vielen weiteren User Tests. Sobald wir den Skill dann veröffentlicht haben, erfolgt die Optimierung und die stetige Weiterentwicklung, da regelmäßig neue Funktionalitäten auf den Markt kommen, an die man sich anpassen sollte.

Mit welchen Herausforderungen werdet Ihr besonders häufig konfrontiert?

Eine große Herausforderung ist sicherlich der Datenschutz, der gerade in Deutschland sehr wichtig ist. Durch die DSGVO ist das in diesem Jahr noch schwieriger. Vor allem in Zusammenarbeit mit Google und Amazon ist noch nicht klar, wie sich eine datenschutzkonforme Zukunft für deutsche Unternehmen gestalten lässt. Wir sind aber optimistisch und finden immer bessere Möglichkeiten und neue Wege damit umzugehen. Außerdem haben Unternehmen leider häufig falsche Vorstellungen von Alexa und Google Assistant. Sie gehen davon aus, dass all ihre FAQs über einen einzigen Sprachassistenten abgebildet werden können – aber so einfach ist das in der Regel nicht. Skills benötigen sehr klare Anwendungsfälle. Die Erwartungshaltung und Einstellung der Unternehmen ist aber häufig eben eine andere und sie würden am liebsten ein riesiges Spektrum an Kundenbelangen mit einem Skill abdecken. 

Und welche Use Cases kann man mit Euch als Anbieter abbilden?

Das Gute ist, dass unser breit aufgestelltes Team das ganze Spektrum einer Sprachanwendung abdecken kann. So ist sehr vieles möglich. Das bedeutet auf der einen Seite, dass wir verschiedene Service-Themen bedienen können: Ein einfaches Beispiel sind Telekommunikationsunternehmen, die es ihren Kunden ermöglichen möchten, via Sprachanwendung abzufragen, wie viel Datenvolumen in diesem Monat schon verbraucht wurde oder wie hoch die letzte Rechnung war. Auf der anderen Seite können wir aber auch Use Cases aus dem Bereich Marketing oder Commerce abbilden: Zum Beispiel einen Skill für Kinder mit interaktiven Abenteuerspielen oder eine Sprachanwendung mit hochwertig produzierten Newsbeiträgen. Wir haben wie gesagt nicht nur technische Experten, sondern auch konzeptionelle, wissenschaftliche und kreative Teammitglieder, die diese Bandbreite erst möglich machen. Von der Ideenfindung über die Konzeption, bis hin zum Dialogdesign und der kreativen Vermarktung – eine ganz spannende Mischung, die wir da anbieten! Außerdem arbeiten wir mit Partnern wie MUUUH! zusammen um Voice Skills in komplexere Kundenmanagementstrukturen einzubetten. Dabei spielt auch das gute alte Telefon eine Rolle.

Vielen Dank, Malte!

Der aktuelle Hype um Conversational User Interfaces ist riesig. Innovative Unternehmen kommen um den Einsatz von Voicebots heutzutage kaum noch herum. Doch was können Bots im heutigen Zeitalter von AI und Machine Learning wirklich leisten und was noch nicht? Eine realistische Einschätzung der Möglichkeiten ist essentiell für einen erfolgreichen Einsatz. Unser kostenloses Whitepaper erklärt, wie Voicebots arbeiten und wie moderne Machinelearning Algorithmen die Bots immer weiter verbessern.

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