WhatsApp-Bot für Autohäuser von Studierenden der FH Münster und MUUUH! entwickelt

Potenziale von Messengern in der Kundenkommunikation

Die Verlagerung traditioneller Autohausprozesse in die digitale Welt ist in vollem Gange. Im Bereich der digitalen Kommunikation stehen die Automobilhändler unter Druck, den Ansprüchen der Kundschaft gerecht zu werden. Messenger-Dienste, wie z.B. WhatsApp erfreuen sich daher zunehmender Beliebtheit.

Während die Kommunikation via Messenger-Dienst für die Kundschaft eine bequeme Alternative zu traditionellen Kommunikationskanälen darstellt, ergeben sich für Autohausunternehmen vielfältige Potenziale. So lassen sich zum einen Sales und Service Cases effizient abbilden, zum anderen kommen die Unternehmen in die vorteilhafte Position, dass sie proaktiv in Kontakt mit den Kund:innen treten können. Im Rahmen dieser Kommunikation können systematisch Daten gesammelt und ausgewertet werden, um die Kundschaft besser zu verstehen.

Kundendaten in Autohäusern richtig erheben

Mit Blick in die Zukunft sind jene Händler am besten gerüstet, die Daten erheben und analysieren, um die Erwartungen der Kundschaft zielgenau zu erfüllen. Eine Schwierigkeit liegt oft in der Erhebung der Daten, da die Bereitschaft zur Teilnahme an klassischen Umfragen gering ist. Messenger-Dienste scheinen ein spannendes Mittel zu sein, um Daten über Kunden auf innovative und ansprechende Weise zu erfassen.

Die Idee für einen WhatsApp Chatbot für Autohäuser gab es deshalb bei MUUUH! schon einige Jahre und dank der –– durch die datenschutzkonforme WhatsApp Business API – für Unternehmen neu geschaffenen Möglichkeiten zur Interaktion wurde diese nun konkret.

Christian Stallkamp

Spielerisch mit Kund:innen kommunizieren und Insights sammeln

„Fast jeder kennt die Dating-App Tinder! Das Prinzip dahinter ist so simpel wie genial: Es werden der Nutzer:in Profilfotos anderer Nutzer:innen angezeigt, die sie gut oder nicht gut finden kann. Ganz nach dem Motto: Wisch und weg. Wir finden, dass dieses Prinzip sehr geeignet ist, um spielerisch Rückschlüsse auf die Präferenzen von Kund:innen ziehen zu können”, erklärt Christian Stallkamp (Foto), Partner bei MUUUH! Consulting. Da vor allem Autohändler vor der Herausforderung stünden, dass sie eine Vielzahl von Gebrauchtwagen mit unterschiedlichen Ausstattungen hätten, aber oftmals nicht wüssten, was ihre Kund:innen eigentlich suchten, wurde der Use Case vor allem für Automotive gedacht.

Während Stallkamp mit einer analytischen bzw. Daten-Brille auf den Use Case schaute, hat Ben Ellermann das Thema aus der Customer Experience Perspektive betrachtet und das Conversational AI Know How beigesteuert: „WhatsApp ist der perfekte Kanal für die Durchführung der Präferenzermittlung von Kund:innen. Insbesondere, weil im Gegensatz zur E-Mail ein viel höherer Grad an Engagement und Interaktion möglich ist. Das passt perfekt in die Customer Journey vor dem Autokauf, wo meist eine umfängliche Recherche auf Kundenseite erfolgt.”, so der Managing Director von MUUUH! Next.

Warum WhatsApp für Unternehmen?

  • Immer mehr Kunden wollen mit ihrem Autohändler in erster Linie digital kommunizieren. Messenger wie WhatsApp werden dazu immer beliebter.
  • Mittels WhatsApp Business API können Kunden effizient, komfortabel und in gewohnter Weise kontaktiert werden. WhatsApp und die DSGVO: Die Kontaktaufnahme über WhatsApp ist 100 % DSGVO-konform.
  • Mit WhatsApp können multimediale Inhalte verschickt werden, die eine ansprechende und informative Präsentation von Produkten ermöglichen.
Ben Ellermann

„Automobilhändler sind häufig unzufrieden mit der Performance ihrer Marketing-Kampagnen via E-Mail und Post. Das liegt vor allem daran, dass es kaum gelingt, die Kund:innen zielgerichtet anzusprechen, da keine Informationen zu den Bedürfnissen und Präferenzen vorliegen”, so Ellermann (Foto) weiter. Der Messenger-Dienst WhatsApp biete vielfältige Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern. Durch einen unterhaltsamen Dialog und multimediale Inhalte, könnten beiläufig Daten gesammelt werden, die Rückschlüsse auf die Präferenzen der Kund:innen zulassen. „Dadurch, dass die Kundschaft besser verstanden wird, können Prognosen bezüglich des Kaufverhaltens getroffen und inkrementelle Umsätze realisiert werden”, ergänzt Stallkamp.

Welche Inhalte sind im WhatsApp-Chat-Bot möglich?

  • Video – z.B. für komplizierte Sachverhalte (Lern-Videos oder Rich-Media-Messaging)
  • Voice – z.B. für das Erklären von komplizierten Anliegen (Sprachbarriere)
  • Button – z.B. für Abfragen und schnelle Kundenantworten
  • Text – z.B. für unkomplizierte Anliegen im Kundenservice oder Sales
  • Dokument – z.B. für komplizierte Sachverhalte (Lernvideos oder Rich-Media-Messaging)
  • Foto – z.B. Übermittlung von Fotos oder intelligentes Einlesen via Kamera
  • Standort – z.B. Bestimmung des Standortes oder als Informationsquelle

Projektstart und -umsetzung mit der FH Münster

Zum Projektteam der FH Münster gehörten Bernhard Bartmann, Chris Baumhöfer, Marie Cermann, Caroline Gehl, Kevin Heuermann und Selin Korkmaz. Sie alle haben sich zunächst für den Master-Studiengang Digital Business and Innovation Management und dann für das Projekt mit MUUUH! entschieden. Prof. Dr. Michael Bücker, Professor für Data Science im Fachbereich Wirtschaft, und Prof. Dr. Tim Humernbrun, Professor für Verteilte Systeme, haben die Studierenden während des Projekts betreut. Die Zielsetzung war ein Konzept für eine WhatsApp-basierte Lösung, mit der Produkte aus dem Bestand eines Automobilhändlers mit den Präferenzen eines Interessenten abgeglichen werden können, um so exakt passende Matches zu generieren. MUUUH! lieferte dafür die passenden Kundendaten sowie den technischen Support in Person des Director Development bei MUUUH! Next, Frank von Marées. Zusätzlich sollten die Studierenden die Customer Journey von der Awarenes Phase bis zur Conversion abbilden. Eine Zusammenarbeit zwischen der FH Münster und MUUUH! fand in diesem Rahmen bereits das zweite Mal statt. In einem ersten Projekt wurde ein Phonebot zur Terminierung im Bürgeramt entwickelt. 

„Schon kurz nach Start des Projektes zeigte sich, dass die Studierenden den Use Case durchblickt haben und mit ihren ersten Ideen genau in die Richtung unserer Vorüberlegungen zielten. So konnten wir im Laufe des Projektes das Ziel schärfen und immer wieder Impulse für die weitere Entwicklung geben”, lobt León Gilhaus, Executive Assistant bei MUUUH! Next, der das Projekt auf Group-Seite begleitete. „Dadurch, dass die Studierenden iterativ arbeiteten und wir uns in einem zweiwöchentlichen Meeting ausgetauscht haben, nahm der Prototyp stetig weiter Form an”, so Gilhaus weiter.

Herausforderungen und Learnings für die Studierenden

„Die größte Herausforderung waren die technischen Hindernisse, um den Chatbot am Ende tatsächlich zum Laufen zu bekommen und die Schnittstelle zwischen Datensatz und Frontend herzustellen. Da wir alle keinen IT-Background haben waren wir hier auf die Hilfe von MUUUH! und unseren Betreuern angewiesen, worüber wir auch sehr dankbar sind”, erzählt Marie Cermann. Und Bernhard Bartmann ergänzt: „Wir haben sowohl im Bereich des Projektmanagements, als auch bei der technischen Umsetzung eines solchen Chatbots sehr viel gelernt. Im Bereich des Projektmanagements musste die Erwartung unterschiedlicher Stakeholder berücksichtigt werden. Außerdem haben wir unterschiedliche agile Arbeitsmethoden angewendet, um uns effizient zu organisieren. Im Bereich der technischen Umsetzung haben wir den Umgang mit großen Datenmengen und unsere Programmierkenntnisse in Python weiter ausbauen können.”

So funktioniert der WhatsApp-Bot für Autohäuser

Studierende haben Erwartungen übertroffen

„Das Ergebnis des Projekts war außerordentlich gut. Zunächst war das Ziel der Studierenden, mittels eines Proof of Concept die Machbarkeit eines solchen Chatbots für den Verkaufsprozess von Autohäusern aufzuzeigen. Das Team ist dabei sehr schnell zu einem positiven Ergebnis gekommen und sie haben gemerkt, dass ihnen dieses Ziel eigentlich noch nicht genug war”, erklärt Michael Bücker. So fiel schnell die Entscheidung, nicht nur einen Proof of Concept, sondern tatsächlich ein MVP (Minimum Viable Product), also einen tatsächlich funktionierenden Prototypen des Chatbots zu erstellen. „Und auch dieses sehr hoch gesteckte Ziel ist dem Team gelungen”, lobt Bücker weiter.

Dabei müsse man wissen, dass es bei dem Projekt zahlreiche Herausforderungen gab. „Zum einen musste ein Algorithmus entwickelt werden, der das „Matching“ der Kunden und der Fahrzeuge vornimmt, also ermittelt, welches Fahrzeug am besten zu einem Kunden und seinen Präferenzen passt”, so Bücker. Zudem musste passend dazu eine Möglichkeit entwickelt werden, die dafür notwendigen Informationen von den potenziellen Kund:innen einzuholen - und das in einer spielerischen Art. „Und dann kamen noch die Herausforderungen der technischen Umsetzung dazu: die Implementierung in Parloa, die Verknüpfung mit dem selbst entwickelten Algorithmus und den Daten der verfügbaren Fahrzeuge im Autohaus. All das hat das Studierendenteam mit Bravour gemeistert.” Parloa ist die Conversational Platform, also die technische Basis, mit der MUUUH! Conversational AI Projekte umsetzt. Katharina Paul von MUUUH! Next hat den Studierenden hierfür eine detaillierte Einführung gegeben und bei weiteren Fragen und Problemstellungen unterstützt.

WhatsApp-Bot wird Autohäusern vorgestellt

Innerhalb von nur fünf Monaten entstand so ein funktionierender Prototyp. „Ich bin überwältigt von der Arbeit der Studierenden. Das Ergebnis ist das Beste, was ich bisher in studentischen Projekten gesehen habe. Das ist eine große Bereicherung für uns”, lobt auch Ellermann und verrät, dass MUUUH! den MVP weiterentwickeln wird: „Die Ergebnisse schaffen für uns auf verschiedenste Weise einen Mehrwert. Denn zum einen haben die Studierenden gezeigt, dass unsere Idee tatsächlich nutzerzentriert umsetzbar ist. Zum anderen sind die Ergebnisse der Studierenden auch für unsere Kund:innen aus dem Bereich Automotive höchst interessant.”

„Wir werden nun einige kleine Anpassungen am Prototypen vornehmen und das Sprachmodell stabilisieren. Im Anschluss daran werden wir die Demo ausgewählten Kund:innen vorstellen und die Potenziale des Konzepts darlegen”, erklärt Projektleiter Gilhaus. Sofern sich Entscheider:innen aus dem Bereich Automotive für einen solchen WhatsApp-Bot aussprechen, würde MUUUH! Next auf Basis des MVP einen solchen realisieren.

Sie sind Automobilhändler:in und wollen demnächst auch „carshippen”? Dann melden Sie sich bei uns und seien Sie eine:r der ersten, der:die unseren WhatsApp-Bot im Live-Betrieb einsetzt.