Das Chatbot-Paradox

Hallo François! Stell Dich gerne kurz vor.

Mein Name ist François und ich bin Head of Alliances bei iAdvize. Ich kümmere mich mit meinem Team unter anderem darum, neue Partnerschaften mit Schlüsselakteuren der digitalen CRM-Szene zu initiieren. Außerdem verbessern wir durch die Zusammenarbeit mit Technologiepartnern stetig unser Angebot – die Integration von Chatbots stellt hierbei eine vielversprechende Möglichkeit dar.

Erzählst Du uns etwas mehr über die Entstehung von iAdvize?

Ich selbst habe im Jahr 2012 bei iAdvize angefangen – ein echtes Urgestein, könnte man sagen. Zwei Jahre nach der Gründung 2010 war ich damals der 12. Mitarbeiter des Unternehmens und wir saßen noch in einer kleinen Mietwohnung. Es ist toll zu sehen, wie sehr wir seitdem gewachsen sind – auf mehr als 250 Mitarbeiter aus 10 Nationen. Unser Hauptsitz ist an der Westküste Frankreichs, in Nantes. Wir haben aber auch Büros in Paris, Madrid, London und Düsseldorf. Vor einem Jahr eröffneten wir außerdem ein Büro in Boston in den USA.

Welche Vision verfolgt Ihr bei iAdvize?

Unser Gründer Julien stellte damals fest, dass die Conversion Rate auf E-Commerce Websites extrem niedrig waren. Das lag daran, dass den Kunden auf der Website keinerlei Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice angeboten wurde und viele ihrer Fragen unbeantwortet blieben. Im Vergleich zum Geschäft vor Ort herrschte auf der Website eine komplett unpersönliche Atmosphäre. Wir haben uns deshalb das Ziel gesetzt, die Online Customer Experience authentischer zu machen, indem wir wertvollen Austausch zwischen Kunden, die Hilfe brauchen, und Experten ermöglichen. Gehaltvolle und angenehme Konversation war schließlich schon immer das Herz von effizientem Kommerz. So können Kunden mit der passenden Beratung das richtige Produkt auswählen und die Conversion Rate verbessert sich deutlich.

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Du hast gerade die sogenannten „Experten“ erwähnt. Um wen handelt es sich dabei?

Zu Beginn haben wir bei iAdvize einen proaktiven Live Chat für E-Commerce-Websites angeboten. Mit der Zeit haben wir neue Kanäle wie Click-to-Call, Messenger, Videochat und auch Chatbots in unser Portfolio aufgenommen. Vor zwei Jahren hatten wir dann zwei Herausforderungen: Erstens verpassten Unternehmen viel zu häufig die Chance, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und so ihren Absatz zu steigern. Dies lag vor allem an der traditionellen, recht unflexiblen Organisation der Customer-Service-Mitarbeiter, die auf den erhöhten Website Traffic an Wochenenden, in den Abendstunden und vor den Feiertagen nicht angemessen reagieren konnten.

Zweitens waren die Mitarbeiter zwar geschult darin, Probleme zu lösen – aber keine Experten für die Beratung der Kunden in der Pre-Sales-Phase. Deshalb haben wir eine Community aus rund 10.000 unabhängigen, leidenschaftlichen und authentischen „on demand“-Experten ins Leben gerufen. Sie beraten die Kunden direkt auf der Website zu den Produkten und beantworten ihre Fragen. Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der ein neues Paar Schuhe für einen Marathon kaufen möchte, aber nicht weiß, welcher Schuh dafür am besten geeignet ist. Wenn sich dieser Kunde auf der Website eines Sportfachhändlers befindet, der mit iAdvize ausgestattet ist, können wir feststellen, dass der Kunde Hilfe benötigen und ein Gespräch zwischen ihm und einem Marathon-Experten herstellen. Dessen Fachwissen und Leidenschaft für das Laufen resultiert in wertvollen Ratschlägen und sorgt für ein großartiges Kundenerlebnis. Diese Kombination aus Multichannel-Technologie zur Kundenbindung und On-Demand-Experten-Community ist einzigartig. Wir glauben, dass sie der schnellste und skalierbarste Weg für Marken ist, um einen effizienten und ständig verfügbaren Kundenservice mit einem hohen Return on Investment anzubieten.

War es für Euch einfach, mit dieser neuen Herangehensweise den deutschen Markt zu erschließen?

Unsere Idee und Value Proposition ist in der Tat sehr innovativ. Auch wenn Live Chat mehr und mehr Anwendung in Customer-Engagement-Strategien in Deutschland findet, ist der Ansatz, unabhängige, externe Experten mit den eigenen Kunden chatten zu lassen, sehr fortschrittlich. Die Zusammenarbeit mit MUUUH!, unserem ersten Partner in Deutschland, hat uns da sehr geholfen. Als echte Größe für innovative Customer-Service-Lösungen konnte MUUUH! uns die notwendige Vertrauenswürdigkeit verleihen, um Kunden im DACH-Markt zu akquirieren. Und gemeinsam werden wir sicherlich die Zukunft des Customer Service in Deutschland gestalten.

Das hoffen wir doch! Wie passen Chatbots zu Eurer Value Proposition der warmen und menschlichen Gesprächs- und Beratungsatmosphäre für den Kunden? Widersprechen sich diese Dinge nicht?

Aktuell gibt es einen großen Hype um Chatbots – viele Unternehmen probieren herum und investieren in die Technologie. Aber ich denke, dass jeder schon mal eine völlig verrückte Unterhaltung mit einem Bot geführt hat, die leider ins Nirgendwo geführt hat. Mit dem heutigen Stand der Technik kann kein Chatbot wahre Empathie oder emotionale Intelligenz an den Tag legen. Deshalb glauben wir auch nicht, dass ein Chatbot die Beratung durch einen leidenschaftlichen und begabten Menschen ersetzt. Allerdings sehen wir in Chatbots die Chance, repetitive und einfache Aufgaben zu erledigen – wie zum Beispiel Kundendaten abzufragen. Das Herz unserer Value Proposition ist der Glauben an die Kraft menschlicher Beziehungen, die für eine angenehme und effiziente Customer Experience sorgen. Dementsprechend darf der Mensch in dieser Lösung nicht fehlen oder gar zu kurz kommen. Um uns diesem Problem zu nähern, bieten wir eine Reihe von Schnittstellen an. Chatbot-Entwickler können diese API nutzen, um ihren Bot in die iAdvize-Lösung zu integrieren. Somit wird die Eskalation an einen Agenten oder Experten ermöglicht – ohne Medienbruch, alles im selben Conversational User Interface.

Habt ihr ein spannendes Beispiel-Projekt?

Ja, ein solches Projekt haben wir mit der französischen Elektrizitätsgesellschaft EDF durchgeführt: Zu Beginn eines jeden Service-Chats erfragt ein Bot Kundenname, Postleitzahl und Kundennummer. Erst dann wird an einen Mitarbeiter eskaliert, der so mehr Zeit und Energie für die Lösung des Kundenproblems hat. Die zuvor vom Chatbot abgefragten Daten helfen auch dabei, den richtigen Ansprechpartner für den Kunden zu finden – zum Beispiel anhand der Postleitzahl. Wir haben festgestellt, dass Kunden viel lieber im Chat ein paar Fragen beantworten, als komplizierte und langweilige Formulare auszufüllen. Es macht einfach mehr Spaß und ist natürlicher, in einem Conversational User Interface über diese Informationen zu chatten.

Menschlicher, authentischer Kundenservice und Chatbots widersprechen sich also nicht?

Genau richtig. Chatbots helfen uns, herauszufinden, wer der Kunde ist, warum er sich beim Customer Service meldet und wer ihm bei seinem Problem am besten weiterhelfen kann. Das führt zu einem besseren Service Erlebnis und einer wertvollen und angenehmen Unterhaltung, bei dem sich der Kunde stets gut aufgehoben und kompetent beraten fühlt. Ein wirklich spannendes Thema, das wir auf der Conversation 2019 in Nantes gerne mit allen Interessenten weiter diskutieren möchten.

Vielen Dank, François!

Die Integration eines Chatbots kann empathischen Customer Service nicht ersetzen. Allerdings eignet er sich je nach Use Case hervorragend dafür, Mitarbeitern repetitive und zeitfressende Arbeit abzunehmen und Kunden eine angenehmere Customer Experience zu bereiten.

Unser kostenloses Whitepaper gibt eine erste Orientierung über diese Möglichkeiten und stellt verschiedene Chatbottypen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor.

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