MUUUH! Voice Studie 2026: Voice im Kundenservice – großes Potenzial, verpasste Chancen

Die neue MUUUH! Voice Studie 2026 zeigt: Verbraucher:innen sind bereit für intelligente Voice Agents – aber das Angebot hinkt hinterher.

Veröffentlicht: 25. March 2026
Tags: #Conversational #KI

Voice-Technologie hat sich technologisch enorm weiterentwickelt, doch bei den Verbraucher:innen kommt dieser Fortschritt kaum an. Die aktuelle MUUUH! Voice Studie 2026 offenbart eine paradoxe Situation: Während 54 Prozent der Deutschen mindestens eine Form von Sprachassistenz im Alltag nutzen, stagniert der Einsatz im telefonischen Kundenservice. Nur 17 Prozent haben Erfahrungen mit modernen Voice Agents gemacht. Gleichzeitig zeigen 71 Prozent grundsätzliches Interesse an konkreten Anwendungsfällen. Die Botschaft ist klar: Das Potenzial ist da. Unternehmen müssen es jetzt heben.

Nutzung verschiedener Voice-Anwendungen: Sprachassistenz im Auto, über Smart Speaker, in Geräte integrierte Sprachsteuerung oder per Smartphone und Smartwatch im Vergleich

Smartphone schlägt Smart Speaker – Voice wird mobil

Die gute Nachricht: Voice etabliert sich zunehmend im Alltag der Deutschen. Mit 37 Prozent nutzen mehr als ein Drittel Sprachassistenten über Smartphone oder Smartwatch – ein Zuwachs von 6 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Smart Speaker liegen mit 31 Prozent Nutzung auf Platz zwei. Auch im Auto gewinnt Sprachsteuerung an Bedeutung – 26 Prozent nutzen Voice beim Fahren. 

Doch die Kehrseite: Bei allen Anwendungen hat auch die Ablehnung zugenommen. Eine stärkere Polarisierung, die zeigt, dass Voice erwachsen geworden ist – die Menschen haben eine klare Meinung. 

Der blinde Fleck: Technologischer Fortschritt ohne Wahrnehmung

Weniger als die Hälfte der Deutschen (48 Prozent) nimmt wahr, dass sich Sprachassistenten in den letzten Jahren verbessert haben. 2023 waren es noch 58 Prozent. Die Entwicklung von LLMs und generativer KI, die technologisch einen Quantensprung bedeutet, kommt bei Verbraucher:innen nicht an. Die Folge: 72 Prozent können sich nicht vorstellen, für verbesserte Funktionen zu bezahlen. 

Nur 48 Prozent nehmen eine technologische Verbesserung von Sprachassistenten wahr.

Dabei zeigt sich durchaus Fantasie für neue Anwendungen: 27 Prozent finden die Idee praktisch, Webseiten mit der Stimme zu steuern. Das Interesse ist da – es fehlt an überzeugenden Umsetzungen.

Kundenservice: Die große Baustelle

Hier wird es kritisch für Unternehmen. Die Nutzung von Sprachcomputern mit festen Auswahlmenüs ist von 29 auf 23 Prozent gesunken, die Ablehnung von 50 auf 60 Prozent gestiegen. Moderne Voice Agents, die natürliche Dialoge führen können, haben nur 17 Prozent der Deutschen erlebt – und die Ablehnung liegt auch hier bei 60 Prozent. 

Mehr als drei Viertel ärgern sich über lange Auswahlmenüs. Die Hälfte empfindet Sprachassistenten am Telefon als Blockade. Seit 2023 ist die Ablehnung von Voice im Kundenservice signifikant von 34 auf 52 Prozent gestiegen.

Nur 55 Prozent der Befragten haben bisher Voice Bots im Kundenservice wahrgenommen, aber 71 Prozent können sich diese dort vorstellen.

Das große Aber: Potenzial übersteigt Angebot deutlich 

Und jetzt kommt die entscheidende Erkenntnis: Während nur 55 Prozent berichten, dass ihnen am Telefon überhaupt schon mal ein Voice Agent angeboten wurde, können sich 71 Prozent die Nutzung vorstellen, wenn man konkrete Use Cases wie die Eingabe von Daten abfragt. 

Die Deutschen wissen genau, was sie wollen: Ein Voice Agent muss nahtlos an menschliche Mitarbeitende übergeben können, wenn er nicht weiterweiß. Und bereits ausgetauschte Informationen müssen allen Beteiligten bekannt sein. Das Geschlecht der Stimme? Spielt für 61 Prozent keine Rolle. 

Der Glaube an Voice bleibt unerschütterlich

Trotz aller Frustration: 67 Prozent der Deutschen sind überzeugt, dass Voice in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. 46 Prozent glauben, dass intelligente Assistenten die meisten Anfragen im Kundenservice lösen werden – 6 Prozentpunkte mehr als 2025. Ein Viertel der Bevölkerung fände es sogar gut, von einem Voice Agent aktiv angerufen zu werden, zum Beispiel um an Termine erinnert oder über einen Bestellstatus informiert zu werden. 

Voice Agents haben im Kundenservice großes Potenzial.

Wir sehen eine riesige Lücke zwischen Potenzial und Realität. Unternehmen, die jetzt intelligente Voice Agents mit echtem Mehrwert implementieren, verschaffen sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Die Verbraucher:innen sind bereit; sie warten nur auf überzeugende Lösungen.

Ben Ellermann, Managing Partner, MUUUH!

Jetzt handeln: Was Unternehmen tun müssen

Die Studie sendet ein klares Signal: Voice im Kundenservice steckt fest. Aber nicht, weil die Technologie nicht funktioniert oder niemand sie will, sondern weil zu viele Unternehmen noch auf veraltete Sprachcomputer mit starren Menüs setzen, statt moderne, KI-gestützte Voice Agents einzusetzen, die natürliche Dialoge führen können. 

Gefragt sind Lösungen, die: 

  • Kund:innen ihre Anliegen in eigenen Worten formulieren lassen
  • Kontextbezogen und intelligent reagieren
  • Nahtlos an Menschen übergeben, wenn nötig
  • Informationen durchgängig verfügbar halten 

Wer als Unternehmen jetzt in moderne Voice-Technologie investiert und echten Mehrwert schafft, kann die negative Wahrnehmung drehen und sich einen Vorsprung im Wettbewerb um Kundenzufriedenheit sichern. 

Die komplette MUUUH! Voice Studie 2026 steht hier kostenfrei zum Download bereit: Zur MUUUH! Voice Studie 2026 

Zum Studiendesign

Die vorliegende Studie basiert auf einer Online-Umfrage im Januar 2026 durch die YouGov Deutschland GmbH. An der Befragung nahmen 2.116 Personen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind in den Merkmalen Alter, Geschlecht und Region jeweils repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die MUUUH! Voice Studie 2026 ist Teil einer langjährigen Studienreihe, die sich mit Sprachassistenten und der Voice-Technologie in Deutschland befasst. Bereits zum fünften Mal in Folge wurde die YouGov Deutschland GmbH mit einer Online-Befragung der deutschen Gesamtbevölkerung beauftragt. Die Kontinuität in der verwendeten Methodik durch das Marktforschungsinstitut ermöglicht Vergleiche der aktuellen Ergebnisse mit den Vorjahren.