Mit dem Bot-Agent-Handover zum perfekten Kundenservice

Hallo Camille, vielen Dank für Deine Zeit. Magst Du Dich zunächst kurz selbst vorstellen?

Na klar. Mein Name ist Camille Sprenger und ich arbeite mittlerweile seit dreieinhalb Jahren bei Dimelo. Seit einem Jahr bin ich für das Business Development zuständig. Ich kümmere mich um die Neukundenakquise und trage die Verantwortung für unsere Key Accounts auf dem deutschsprachigen Markt. Ich sitze im Münchener Büro, ursprünglich ist Dimelo aber ein französisches Unternehmen. Das passt für mich ganz hervorragend, da ich selbst Deutsch-Französin bin und somit Kontakt zu beiden Ländern habe.

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Erzähl uns doch bitte noch etwas mehr über Dimelo.

Unser Hauptsitz ist in Paris. Neben München gibt es noch weitere Büros in Nairobi und Singapur. In den letzten drei Jahren sind wir stark gewachsen und zählen mittlerweile 60 Mitarbeiter. Entstanden sind wir aus dem französischen Community-Bereich. Damals sind die Telefonie-Anbieter in Frankreich von Kundenserviceanfragen überschüttet worden und kamen nicht mehr hinterher. Mit unserer ersten Community-Lösung haben wir Abhilfe geschaffen. Mit der Entwicklung des Kundenservices und der Digitalisierung kamen dann schnell immer mehr Kanäle dazu. Wir waren eigentlich der Geschichte immer schon ein wenig „Kanal-voraus“ und eine Art Pioneer auf dem Gebiet des digitalen Kundenservice.

Vor ein paar Wochen sind wir vom amerikanischen Anbieter RingCentral akquiriert worden. RingCentral kommt aus dem klassischen Telefonie- bzw. Callcenter-Bereich, ist aber auch im Messaging aktiv. Für uns ist das eine gute komplementäre Lösung, aus der sich interessante Synergien ergeben werden.

Welche Leistungen umfassen denn Euer Portfolio?

Dimelo ist eine klassische Omnichannel-Software. Das heißt, dass wir jegliche digitale Kanäle in Dimelo integrieren können und somit sowohl eine kanalübergreifende Kommunikation erzielen, als auch einen kanalübergreifenden Überblick über den gesamten Kundenservice ermöglichen können.

Wir stellen oft fest, dass große Unternehmen immer noch in Silos arbeiten: Das Marketing-Team betreut Facebook, das Callcenter bietet Live Chat und dann gibt es noch ein Innovation Lab, das sich wiederum um neue Kanäle kümmert. Die Abteilungen arbeiten also komplett getrennt voneinander und kommunizieren nicht untereinander. Somit haben sie keinen Überblick darüber, wie der Kunde über welchen Kanal mit dem Unternehmen in Verbindung tritt. Mit Dimelo können alle Nachrichten – unabhängig aus welchem Kanal – gefiltert und automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zugeordnet werden. Das Prinzip ist ähnlich wie in einem Callcenter, bei denen die Calls auch automatisch verteilt werden. Bei uns passiert das Ganze dann nur über die digitalen Kanäle. Natürlich bieten wir in unserer Lösung auch Monitoring und Analyse-Tools an, mit denen kanalspezifische und -übergreifende Statistiken eingesehen werden können.

Und wie hebt Ihr euch damit von anderen Anbietern ab?

Wir haben zwei USPs: Zum einen ist das die Vereinheitlichung. Es gibt nur ein Tool, mit dem man alles abbilden kann. Das heißt, auch die Mitarbeiter müssen nur auf ein Tool geschult werden. Zum anderen ist es der Fakt, dass wir eine offene Plattform sind. Mit unseren offenen APIs können wir Dimelo wirklich nahtlos in jede Systemlandschaften integrieren. Das ist einzigartig und mit anderen Tools nicht so einfach zu realisieren.

Was seht Ihr als aktuellen Trend im Bereich des Digitalen Kundenservices?

Es kommen zurzeit viele neue Kanäle auf, die wir in unsere Plattform integrieren müssen. Besonders das Thema Mobile Messaging – und im Zuge dessen vor allem WhatsApp oder Apple Business Chat – ist bei uns ein großes Thema. Die Kunden treten vermehrt über ihre Smartphones mit Unternehmen in Kontakt. Das Trendthema Chatbots und die damit verbundenen Automatisierungspotenziale des Kundenservices spielen insbesondere im Messaging eine sehr wichtige Rolle.

Ihr selbst seid aber kein Chatbot Provider, oder?

Genau; wir nutzen sie, sind aber nicht auf einen bestimmten Bot festgelegt. Unsere Kunden können aus unserem Pool von zertifizierten Bot Providern selbst auswählen oder ihren eigenen Bot „mitbringen“. Wir integrieren den Bot dann in unsere Lösung.

Wir haben festgestellt, dass ein Bot nie 100 % des Kundenservices abdecken kann. Wenn ein Kunde beispielweise noch zehn Rückfragen im Dialog stellt, dann kommt der Chatbot an der Stelle nicht weiter. Deswegen muss es immer einen realen Agenten als Backup geben, der übernimmt, wenn der Bot an seine Grenzen stößt. Diesen Human Handover können wir in Dimelo vollständig abdecken. Das heißt, der Agent kann nahtlos in Konversationen einspringen und hat gleichzeitig den Dialog des Bots in Dimelo integriert. Er kann dann genau sehen, was bereits mit dem Kunden ausgetauscht wurde. Mit diesem Bot-Agent-Handover ist der Kundenservice perfekt abgedeckt.

Du hast gerade von einem Pool aus zertifizierten Chatbot Providern gesprochen – was hat es damit auf sich?

Wir haben schon mit den verschiedensten Chatbot Anbietern zusammengearbeitet und dabei viele Erfahrungen gesammelt – positive sowie negative. Dadurch entstand bei uns die Idee, dass wir unseren Kunden diese Erfahrungen auch zur Verfügung stellen wollen und haben das Zertifizierungsprogramm „Mind The Bot“ ins Leben gerufen. Das zielt darauf ab, einen Pool vertrauenswürdiger Partner aufzubauen, auf die unsere Kunden zählen können. Alle Anbieter, die erfolgreich in unser Programm aufgenommen wurden, bekommen das Siegel „Chatbot certified by Dimelo“.

Zum Schluss noch ein Blick in die Zukunft: Arbeitet Ihr gerade an etwas Neuem?

In Zukunft würden wir gerne als Omnichannel-Software auch einen Omnichannel-Bot zur Verfügung stellen. Der jeweilige Bot, für den der Kunde sich entschieden hat, soll dann auf allen Kanälen zur Verfügung stehen und es muss nicht für jeden Kanal eine einzelne Integration stattfinden.

Vielen Dank, Camille!

Dimelo hat das Potenzial von Chatbots im digitalen Kundenservice bereits erkannt und für sich genutzt. Aber auch in vielen anderen Bereichen kann der Einsatz von Bots hilfreich sein. Je nach Unternehmen und Zielgruppe eignet sich dabei ein anderer Ansatz. Unser kostenloses Whitepaper stellt verschiedene Chatbottypen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor und gibt Orientierung für deren Einsatzmöglichkeiten.

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