Das Service Excellence Cockpit

Mit Korrelationsanalysen zum besseren Kundenerlebnis
MUUUH! CONSULTING — 07.02.19 09:53

Thema: Insider

 

 

Mithilfe zahlreicher unterschiedlicher Kennzahlen steuern und optimieren Unternehmen heutzutage ihre Kundenmanagement-Einheiten. Nur selten hinterfragen sie aber, ob das, was sie da messen, auch wirklich sinnvoll ist, und wie sie im Vergleich zum Wettbewerb dastehen. Auf dem Weg zur Perfektion an der Kundenschnittstelle ist der kritische Blick nach rechts und links allerdings unumgänglich. Das Service Excellence Cockpit hilft Unternehmen, den Überblick zu behalten.

 

Man stelle sich einen Fußballtrainer vor, der zwar weiß, wie viele Tore seine Mannschaft geschossen hat, der aber weder den aktuellen Tabellenplatz noch die Liga, in der sein Club spielt, benennen kann. Ähnlich verhält es sich mit der Average Handling Time (AHT), der First Call Resolution Rate (FCR), dem Service Level und jeder anderen Kennzahl, die einer Organisation gerade wichtig ist. Ohne den Vergleich mit anderen Playern sind alle großen Nummern nur halb so aussagekräftig. Und nur wer weiß, wie gut und effizient das eigene Unternehmen im Vergleich zu direkten Wettbewerbern oder gar zu den Besten am Markt dasteht, kann den Change hin zu besserem Service effizient steuern.

 

analysis-3753757_1920

 

Wo stehen wir? Was können wir verbessern? Was sollten wir verbessern?

Das Service Excellence Cockpit ist eine Benchmarking-Plattform, die regelmäßigen Daten von rund 200 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen erhebt. Ausgewertet und aufbereitet, offenbart dieser Datenschatz, wie gut und effizient die eigene Performance an der Kundenschnittstelle im Vergleich zu anderen Organisationen ist. Darüber hinaus identifiziert das Service Excellence Cockpit durch Korrelationsanalysen die Wirkungszusammenhänge einzelner KPI an der Kundenschnittstelle. So liefern die jüngsten Analysen erstmalig Antworten auf die Frage, inwieweit sich Mitarbeiterzufriedenheit, First Contact Resolution Rate (FCR) und Kundenzufriedenheit beeinflussen. Hier ein kleiner Auszug aus den Erkenntnissen: 

  • Ein zusätzlicher Tag Aus- oder Weiterbildung steigert die FCR um 0.9 %.
  • Der Ausbau von flexiblen Arbeitszeiten um 10 % erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit um 3 %.
  • Eine um 15 % höhere Mitarbeiterzufriedenheit kann die Kundenzufriedenheit um 4,2 % steigern.

 

Werden Sie Teil des Benchmarks!

Auch Ihr Unternehmen kann vom Service Excellence Cockpits profitieren. Der konstruktive Vergleich mit anderen Unternehmen macht das Cockpit zu einem hoch-relevanten Instrument in Ihrem Change-Prozess hin zur Excellence an der Kundenschnittstelle. Gerne begleitet MUUUH! Consulting Sie bei der Analyse Ihrer Daten für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Möchten Sie mehr über das Service Excellence Cockpit und die neusten Analyseerkenntnisse erfahren?

Sprechen Sie mich gerne an: 

Mail: verena.growe@muuuh.de

Mobil: 0170 3736-854

 

 

Mehr zum Cockpit und MUUUH! Consulting.

Mehr Infos

 

Verena Growe

Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience und Voice of the Customer bei MUUUH! Consulting tätig. Dabei unterstützt sie ihre Auftraggeber aus unterschiedlichsten Branchen dabei, ihre (zufriedenen) Kunden systematisch zu loyalen Fans und „begeisterten Botschaftern“ der Marke oder des Produkts zu entwickeln.