Veröffentlicht: 22. June 2023
Cost to Serve im Stadtwerk
Schon bevor der Pipeline Nordstream II die Perspektiven ausgingen, hatten die Servicecenter in Stadtwerken und Versorgungsbetrieben schwierige Zeiten hinter sich. Erst kam der Fachkräftemangel, dann erschwerten Arbeitsausfälle durch Corona die Rahmenbedingungen zusätzlich. Doch das Fass so richtig zum Überlaufen brachte die Energiekrise. Kund:innen bedrängten die Servicecenter mit Kontaktanfragen – um ihren Abschlag zu erhöhen, gegen Kündigungen aufzubegehren oder einfach vor lauter Sorge darüber, ob die Gasversorgung im Winter gesichert ist.
Diesen Ansturm schulterten Stadtwerke bei einer zunehmend kleinen Marge: Vom Verkaufserlös einer Kilowattstunde Strom bleiben nach Abzug von Netzentgelten, Einkaufspreisen und Steuern nur rund 20 % zur Finanzierung des Verwaltungsapparats und zum Management ihrer Kundenbeziehungen übrig. Es ist klar, dass Stadtwerke unter diesen Rahmenbedingungen noch effizienter werden müssen, als sie es bislang bereits waren, wollen sie künftigen Aufgaben gewachsen sein.
Das Stadtwerk-Organigramm neu denken
Die Effizienz-Offensive, die im Kern eine Datenqualitäts-Offensive ist, muss natürlich einerseits auf der Sachbearbeitungsebene geführt werden. Die Beschäftigten müssen alle Vorgänge, die sie auf dem Tisch haben, möglichst abschließend und so korrekt wie möglich bearbeiten – und dazu noch das Gesamtanliegen des Kunden im Blick behalten. Reden wir aber über Prozesseffizienz, dann kommen wir nicht umhin, zusätzlich das Organisationsmodell der meisten Stadtwerke ein Stück neu zu denken. In den einzelnen Aufgabenbereichen, wie der Abrechnung, dem Debitorenmanagement oder dem Kreditorenmanagement, lassen sich kaum noch Effizienzgewinne erzielen. Hier sind die Versorger fachlich und prozessual generell exzellent aufgestellt. Was jedoch häufig fehlt, ist eine Instanz, die alle Prozesse hinter den Customer Journeys durchgängig von einem Ende zum anderen betrachtet. Jemand, der vom Anlegen eines Kontaktes über die Anmeldung einer neuen Verbrauchsstelle beim Netzbetreiber, das Erstellen von Zwischenrechnung, die Anpassung der Abschlagshöhe bis zum Forderungsmanagement und der bedarfsweisen Stromsperre alles ganzheitlich im Blick hat und für ein sauberes Hand-over zwischen den einzelnen Etappen sorgt.
An all diesen Prozessschritten sind Daten nicht nur nützlich, sondern notwendig, und grundsätzlich sind sie auch vorhanden. Aber Achtung: Wann immer Fehler in den Stammdaten entstehen, weil Änderungen nicht rechtzeitig eingepflegt werden, weil Datensätze falsch angelegt oder übertragen werden oder andere Fehler in der manuellen Bearbeitung geschehen, potenziert sich die Arbeit im weiteren Prozessverlauf. Noch mehr als früher gilt es in der aktuell zugespitzten Situation, in der sich die Stadtwerke befinden, die Arbeit so früh wie möglich so richtig wie möglich zu erledigen.
Dazu gehört auch, an kritischen Prozessübergängen Quality Gates für die Überprüfung der Datenqualität einzuführen. Das einfachste Beispiel ist die Registrierung eines Postrückläufers bei der Anmeldebestätigung. Viel zu häufig ist die Abrechnung oder gar das Forderungsmanagement nicht möglich, weil die Post nicht zugestellt werden kann. Das darf natürlich nicht passieren, wenn man doch schon direkt bei der Vertragsentstehung merkt, dass die Adresse der Neukunden:innen fehlerhaft ist. Häufig folgt der nächste Kontakt erst nach einem Jahr mit der Zustellung der Jahresrechnung – und einen Adressfehler nach Ablauf eines Jahres zu korrigieren ist deutlich schwieriger als direkt im Rahmen der Vertragserstellung.
Process Ownership und Process Controlling: Zwei neue Rollen bringen Stadtwerke nach vorne
Zwei unterstützende Instanzen hat MUUUH! Consulting bei ihren Stadtwerke-Projekten der letzten beiden Jahre regelmäßig etabliert. Es handelt sich um die zusätzlichen und dauerhaften Rollen des Process Owners und des Process Controllings. Die operativen Prozesse, die von Spezialist:innen erbracht werden, bleiben im Wesentlichen unberührt.
Allerdings erhalten diese Spezialist:innen mit dem Process Owner eine neue Führungsebene. Für das Forderungsmanagement würde ein solcher Process Owner die Gesamtverantwortung von der Fälligkeit einer Zahlung bis zur Übergabe der Forderung an das gerichtliche Mahnwesen übernehmen. Auch die Abstimmung und die Datentransfers mit den vorgelagerten und nachgelagerten Instanzen sind in seinem Bereich angesiedelt, ebenso die konkrete Ausgestaltung der Arbeit in den jeweiligen Abteilungen.
Eine Person, die per Job-Definition alle Prozesse von der IT über das Abrechnungssystem, die Sachbearbeitung bis hin zur Dienstleistersteuerung im Blick hat und das Zusammenspiel dieser Disziplinen choreografiert, gibt es in Stadtwerken sehr selten. Noch seltener ist ein übergeordnetes Process Controlling, das datenbasiert einschätzt, welche Auswirkungen die Änderungen von Parametern haben – etwa, wieviel Mehraufwand im Forderungsmanagement entsteht, wenn der Vertrieb die Bonitätskriterien für Neukund:innen aufweichen möchte. Während Abteilungsleiter:innen in der täglichen Praxis sehr genau auf Qualität und Effizienz in ihren Bereichen schauen, entstehen häufig an den Schnittstellen zwischen den Bereichen Effizienzverluste. Nur mit einer Rolle für die übergeordnete Orchestrierung können auch die Schnittstellen effizient und zielgerichtet betrachtet werden.
Schmerzhaft vermisst man eine solche Instanz etwa dann, wenn kurzfristig gesetzliche Änderungen vorgenommen werden müssen, wie es zuletzt während der Energiekrise besonders umfangreich nötig war. Versorger mussten kurzfristig hohe manuelle Aufwände in Kauf nehmen, weil die Automatisierung der neuen Anforderungen zu lange gedauert hätte und ERP-Entwickler:innen nicht über ausreichende Kapazitäten verfügten.
Fazit und Zusammenfassung
Stadtwerke und Versorgungsbetriebe müssen effizienter werden. Das gelingt im Wesentlichen durch definierte Prozessverantwortung, kluge Automatisierung und intelligente Datennutzung.
- Der Process Owner definiert die relevanten Daten, kümmert sich um Datensparsamkeit (nicht mehr als notwendig) und gibt Maßnahmen zur Optimierung der Datenqualität vor.
- Das Process Controlling überwacht an relevanten Prozessschritten mittels Quality Gates die Datenqualität und führt vor Prozessänderungen eine Auswirkungsanalyse durch.
- BI-Lösungen machen die Datenqualität transparenter und offenbaren potenzielle Fehler. Automatisierte Touchpoints entlasten den Kundenservice bei einer zunehmenden Anzahl von Serviceschritten.
Und jetzt Du!
MUUUH! Consulting hat in den vergangenen Jahren zahlreiche wegweisende Projekte für große Stadtwerke und namhafte Versorger realisiert und bietet – gemeinsam mit den Spezialist:innen aus der MUUUH! Group – eine umfassende Expertise in der IT-gestützten und datenbasierten Automatisierung von Serviceprozessen.
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Ansprechpartner
Dr. Eike Benjamin Kroll
Director
Der gebürtige Friese ist seit dem Jahr 2013 Berater bei der MUUUH! Consulting. Als promovierter Wirtschaftswissenschaftler ist er Ihr Experte...
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