Live Chat Outsourcing – schneller Service ohne Medienbruch

Veröffentlicht: 28. June 2022
Tags: #Dialog Automation #Digital Dialog

Live Chat ist als unmittelbarer, komfortabler und flexibel einsetzbarer Dialogkanal äußerst beliebt. Doch bei aller Lockerheit, die manche Menschen intuitiv mit dem Medium Chat verbinden, liegt auch hier der Fokus zwingend auf einem konsistenten Markenauftritt und einer bestmöglichen Customer Experience. Das Outsourcing eines Live-Chat-Angebots, auf dem komplexe Produktdetails ebenso behandelt werden wie dringende Serviceanliegen, erfordert also viel Fingerspitzengefühl und Erfahrung.

In diesem Bewusstsein hat MUUUH! den Live Chat von Gigaset, einem börsennotierten Hersteller von mobilen Kommunikations- und Smart-Home-Geräten, erfolgreich unter das Dach von MUUUH! Next gebracht. Mit dem Wunsch, ihren „Made in Germany“-Qualitätsstandard auch im Live-Chat-Kundenservice widerzuspiegeln, hat sich das Unternehmen zuvor an die Group gewandt. Stefanie Hindriksen, Director Digital Dialog bei MUUUH! Next, erzählt, wie ihr Team dieses Anliegen umgesetzt hat.

Portrait Stefanie Hindriksen

Live Chat – Schnelle Kommunikation für Sales & Services

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, ist der Live Chat heutzutage die perfekte Wahl – schnell, bequem und flexibel. In immer mehr Unternehmen ergänzt das Medium die klassische Kundenhotline für Support-Anfragen, Retouren oder Reklamationen. Die Vorteile eines Live Chats liegen auf der Hand:

  • Kaum ein anderer Kommunikationskanal bietet einen vergleichbaren unmittelbaren Kontakt zum Unternehmen.
  • Servicemitarbeitende können Lösungen für Kundenanliegen in Echtzeit ohne Medienbruch anbieten.
  • Aber auch Bestellungen und Beratungen finden inzwischen per Chat statt.

„Der Live Chat kann ganz unterschiedliche Ausprägungen annehmen“, erzählt Stefanie Hindriksen. „Zum einen kann der Live Chat durch Behavioral Targeting als Sales-Unterstützung dienen und an definierten Punkten der Customer Journey situativ erscheinen – etwa dann, wenn Nutzer:innen anhand bestimmter Parameter ein hohes Sales-Potential aufweisen. Auf der anderen Seite kann der Live Chat als zusätzlicher Servicekanal angeboten werden, auf dem Kund:innen ihr Anliegen direkt beim Unternehmen platzieren können.“

Live Chat - vom Pilot in den Regelbetrieb

Der Startschuss für die Zusammenarbeit fiel im Juli 2018 mit einem Pilot-Sales-Chat für die Produkte Smart Home und Smart Care. Hindriksen berichtet, dass sich der Gigaset Live Chat seit dem Start der Zusammenarbeit gewandelt hat: „Da das Chat-Widget nun auch auf der Serviceseite von Gigaset ausgespielt wird, hat sich der inhaltliche Schwerpunkt der Sales- um Servicethemen erweitert. Zu Beginn des Dialogs identifizieren wir den Kunden anhand von Namen und E-Mail-Adresse und können das Anliegen gegebenenfalls an das 2nd-Level (die zweite Instanz im Kundenservice, die sich um die Lösung technischer Probleme kümmert) weiterleiten oder eine Reparatur in Auftrag geben.“

Dank der guten Zusammenarbeit wurde das Projekt im Februar 2021 und April 2022 um die breit gefächerten Produktsegmente Gigaset Smartphones sowie Gigaset Telefone ausgeweitet. Mit dem Live Chat können Gigaset Kund:innen inhaltlich komplexe Serviceanliegen wie Displaybrüche, technische Defekte, Garantiefälle oder Schwierigkeiten beim Bestellvorgang innerhalb weniger Minuten und ganz ohne Wartezeit lösen lassen. „Das Team von Gigaset hat uns alle Smartphones und ein komplettes Smart-Home-Betriebssystem zur Verfügung gestellt. So können wir Kund:innen im Servicefall oder bei ihrer Kaufentscheidung live begleiten, anstatt nur einen Leitfaden abzuarbeiten“, berichtet Hindriksen über die Zusammenarbeit.

Live Chat Outsourcing in der Praxis koordinieren

Auch wenn MUUUH! bereits für unterschiedlichste Projekte und Auftraggeber im Bereich Live Chat tätig ist, ist der Wechsel von der Theorie in die Praxis jedes Mal aufs Neue spannend. Es gilt, die individuellen Produktwelten, Markenversprechen und Serviceprämissen kennenzulernen. Auch im Falle von Gigaset haben die Live-Chat-Agent:innen zu Beginn der Zusammenarbeit erst einmal die Produkte und Services kennengelernt und wurden außerdem auf das CRM-System geschult. „Zusätzlich haben wir initial mit Gigaset die Chatiquette konzipiert. Dies umfasst die Entwicklung der Kommunikationsleitplanken (Wordings, Tonalität etc.) und die Definition von 2nd Level Prozessen“, erklärt Hindriksen. Erweiternd erfolgte die technische Anbindung an die Gigaset Systeme.

„Mittlerweile sind wir ein eingespieltes Team und es findet ein zweiwöchentlicher Austausch über fachliche Informationen statt. Unsere Ansprechpartner:innen bei Gigaset updaten uns über Neuerungen. Im Gegenzug können wir fachliche Rückfragen aus dem Chat besprechen“, so Hindriksen. „Außerdem erstellen wir für Gigaset, wie für alle anderen Kunden:innen einen Report, der neben aktuellen KPIs auch Impulse und Inhalte aus der zurückliegenden Arbeitsperiode umfasst. Schließlich erkennen wir sehr schnell, welche Themen gerade trenden und können kurzfristig Handlungsempfehlungen aussprechen.“

Weiterhin wäre es möglich anhand der Verweildauer der User:innen, ihrer Klickpfade und ihrer Warenkorb-Volumen neue Targeting-Regeln zu testen und erfolgreiche Sales-Targeting-Strategien abzuleiten.

Live Chat für mehr Kundenzufriedenheit

Aktuell betreuen drei Chat-Agent:innen von MUUUH! Next den Live Chat von Gigaset. Verglichen mit dem Beginn der Zusammenarbeit hat sich die Anzahl der Chats mittlerweile verfünffacht und die Kundenzufriedenheit liegt konstant bei 4,6 von 5 Sternen. Nicht nur die langjährige Expertise sei das Erfolgsrezept, mindestens ebenso wichtig sei ‘der Blick über den Tellerrand’, verrät Hindriksen: „Die drei kennen die Produkt- und Markenwelt von Gigaset im Detail und wissen genaustens über Neuerungen Bescheid. Wir fragen auch bei unangenehmen Themen nach – mutig, unbequem und herausragend halt“, lächelt sie.

Lediglich 10 Prozent der Kundenanliegen werden als 2nd-Level-Fälle im Customer Relationship Management (CRM) angelegt und an das Inhouse-Team von Gigaset weitergeleitet. Diese Quote soll auch dauerhaft niedrig bleiben. Damit das gelingt, pflegt und erweitert das Team regelmäßig eine interne Wissensdatenbank. „Wenn doch ein Anliegen an das 2nd Level geht, schauen wir im Nachhinein ins CRM, um herauszufinden, was die Lösung für das Problem war. Das können wir dann in Zukunft direkt selbst lösen“, weist Hindriksen den Weg in die nahe Zukunft.

Aufgrund der exzellenten Leistungen übernimmt MUUUH! mittlerweile das gesamte Chat-Volumen für die Bereiche Smartphone, SmartHome und Telefone. „Außerdem hat sich Gigaset entschieden, den Inhouse Second Level auch in unsere Hände zu geben – Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist eben unsere Stärke“, freut sich Hindriksen. In der Telefonie wird es dann auch um Lösungen im Bereich der Automatisierung und Bots gehen.

Ein MUUUH! auf die Zusammenarbeit

Das Outsourcing von Live Chats in Sales und Service bringt Firmen und Marken auf ihrem Weg zu mehr Customer Centricity ein großes Maß an Flexibilität. Haben auch Sie schon darüber nachgedacht, Ihren Live-Chat auszulagern? Dann setzen Sie auf Know-how und Erfahrung – und sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!