IVR 2.0: Swiss Life Deutschland setzt im Kundenservice auf sprachgesteuertes Routing

Was hat Euch dazu motiviert, Eure „klassische“ IVR gegen eine Conversational AI Lösung zu ersetzen?  

Unsere Anrufer:innen standen im Fokus unserer Überlegungen. Für die unterschiedlichen Nutzer:innengruppen unserer Hotline wollten wir den Gesprächsverlauf so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Gleichzeitig wollten wir schon vor dem Kontakt mit einem Menschen Insights über den/die Anrufer:in und dem Anrufgrund generieren und ein möglichst detaillierteres Bild über die Anfragen erhalten. So wollten wir das Routing anhand von Eigenschaften spezifischer gestalten können und die Routing- und Servicequalität erhöhen.

IVR bietet neue Chancen im Kundenservice

Welche Möglichkeiten bietet Euch der Phone Bot?

Im ersten Schritt haben wir eine IVR geschaffen, die sich für unsere Kund:innen und Vertriebspartner:innen so natürlich wie möglich anfühlt. Die Eingrenzung des Anrufgrunds erfolgt rein sprachbasiert in einem offenen Dialog. Das fühlt sich für Anrufer:innen komfortabel und gut an und gestattet ein sehr zielsicheres Routing im Call Flow unter Berücksichtigung der spezifischen Skills unserer Mitarbeiter:innen.

Perspektivisch werden wir unseren Kund:innen neben der IVR-Funktionalität zusätzlich einige vollautomatische Prozesse anbieten. Wir denken hier an Szenarien mit kurzfristig stark erhöhten Anrufzahlen, etwa im Schadensfall aufgrund von Unwettern. Hier könnten wir Lösungen anbieten, ohne dass unsere Erreichbarkeit leidet. Außerdem möchten wir Anrufer:innen bereits vor dem direkten Kontakt mit unseren Mitarbeiter:innen identifizieren, um das Gespräch noch zielgerichteter führen zu können.

Was waren die größten Herausforderungen im Projektverlauf?

MUUUH! hat uns kurz vor dem Go-live empfohlen, dass wir die bis dahin während der Entwicklungsphase verwendete synthetische Stimme noch einmal austauschen. Das hat natürlich den Endspurt des Projektes etwas spannender gestaltet, aber dieser Schritt hat sich bezahlt gemacht! Qualitativ liegen Welten zwischen der zuvor verwendeten und der neuen, neuronalen Stimme. Ansonsten gab es keine besonderen Vorkommnisse; die Abstimmung untereinander lief sehr reibungslos. So konnten wir uns zu jedem Zeitpunkt sicher sein: Es geht voran und wir erreichen unser Ziel.

IVR kommt bei Swiss Life Kunden an

Wie gefällt Euren Kund:innen und Vertriebspartner:innen die neue „IVR 2.0“?

Sehr gut! Insbesondere die Tatsache, dass keine Tasten mehr gedrückt werden müssen und die Navigation ausschließlich mit der eigenen Stimme funktioniert, kommt gut an. Die Tastentöne entstammen eben einer Zeit, als Hörer und Wählscheibe noch voneinander getrennt waren. Eine solche Technologie passt aber einfach nicht mehr in das Zeitalter des Smartphones. Einige müssen sich natürlich noch an die Umstellung von unserer alten IVR auf die neue IVR 2.0 gewöhnen und sind manchmal verunsichert darüber, dass sie wirklich frei sprechen dürfen 😊.

Hast Du im Projekt Erkenntnisse gewinnen können, die für Dich darüber hinaus wertvoll sind?

Ich sehe jetzt deutlich die vielen Potenziale, die wir langfristig mit dem Einsatz von Phone Bots bei der Swiss Life heben können. Klar ist: Wir möchten deren Einsatz definitiv ausbauen.

Parloa bietet Euch als Low-Code-Plattform eine Menge Self-Service-Funktionen. Was macht Ihr heute selbst mit Parloa, wofür braucht Ihr MUUUH! und wie stellst Du Dir die Arbeit mit und an der Plattform zukünftig vor?

MUUUH! hat mit uns die detaillierten Anforderungen für den Dialog in einigen Workshops erhoben und die Voice-Persona für unsere Phone Bots gemeinsam mit uns definiert. Danach erfolgte das Voice-User-Interface-Design, die Entwicklung einiger externer Komponenten und die Integration in unsere TK-Infrastruktur. Beim Voice-User-Interface-Design haben Kolleg:innen aus unserem Team den MUUUH!-Kolleg:innen regelmäßig über die Schulter geschaut; so konnten wir mitlernen. Inzwischen trainieren wir die Künstliche Intelligenz unseres Sprachmodells schon selbst. In naher Zukunft wollen wir auch einfache Call-Flows in Eigenregie entwickeln und Anpassungen selbst vornehmen können.

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