Community Management als Chance
Umgang mit Kundenbeschwerden
Ob ein verzögerter Versandprozess, ein defektes Produkt oder eine nicht ordnungsgemäß verpackte Sendung – Fehler sind menschlich und passieren. Unangenehm kann es werden, wenn Kund:innen sich in den sozialen Medien beschweren und den Fehler öffentlich machen. Das kann allerdings auch eine Chance sein, um Ihren Follower:innen zu zeigen, dass sie das Problem ernst nehmen und einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Differenzieren Sie zuerst zwischen einer subjektiven Meinung oder berechtigter Kritik. Im letzten Fall ist es meistens nicht mit einer freundlichen Antwort getan. Ignorieren und nicht antworten ist jedenfalls die schlechteste Lösung – damit signalisieren Sie, dass Sie kein Interesse an den Problemen Ihrer Kund:innen haben.
Im Idealfall informieren Sie Ihre Kund:innen darüber, dass sie sich um ihre Beschwerde kümmern und bestätigen die Lösung mit einem Anschlusskommentar. Werden nähere Infos, wie eine Kundennummer benötigt, sollte das über eine private Nachricht geklärt werden. Sie können den Customer Support im besten Fall entlasten und zeigen Ihren Follower:innen, dass hinter ihrem Unternehmen auch nur Menschen stecken und Ihre Kund:innen erhalten eine schnelle Antwort auf ihr Problem.
Den Ruf des Unternehmens verbessern
Ob positives oder negatives Feedback – wenn sich Nutzende die Zeit nehmen, mit Ihrer Marke zu interagieren, ist es wichtig darauf einzugehen – vor allem, weil es sich um eine öffentliche Antwort handelt. Jede:r auf der Plattform kann sehen, wie Sie mit den Nutzenden interagieren und wie Sie mit Fragen umgehen. Ihre Antworten bedürfen besonderer Sorgfalt, Kreativität und Individualität, oft auch unter Berücksichtigung von Gruppendynamiken in Newsfeed und Kommentaren.
Ein gutes Community Management unterstützt dabei, Ihre Marke in den sozialen Medien zu vertreten und eine Verbindung zu User:innen herzustellen. Durch den richtigen Umgang können Sie so den Ruf Ihres Unternehmens verbessern. Kleine Details, wie am Ende eines Kommentars zu schreiben, wer diesen verfasst hat, ist wichtig, um Ihr Unternehmen menschlich wirken zu lassen.
Kund:innen in treue Fans verwandeln
Ihr Unternehmen menschlich wirken zu lassen, kann auch dabei helfen, Ihre Kund:innen in treue Fans zu verwandeln. Im Marketing ist das mittlerweile ein geläufiges Sprichwort, das allerdings nicht so einfach umzusetzen ist. Fans sind treu und kaufwillig und während Kund:innen kommen und gehen, bleiben sie lange an Ihrer Seite. Außerdem steigen die Kosten für die Kundengewinnung immer weiter. Das bedeutet, dass es für das Wachstum Ihres Unternehmens immer wichtiger wird, Ihre bestehenden Kund:innen zu halten.
Community Management in den sozialen Medien ermöglicht es Unternehmen sich von anderen abzuheben und einen Relevanzvorsprung gegenüber anderen Marken zu haben, die nicht mit ihrer Community in Kontakt treten. Die regelmäßige Interaktion mit Ihren Kund:innen stärkt die Markentreue und verwandelt Kund:innen in echte Fans.
Verbesserung der Customer Experience
Zu echten Fans werden Ihre Kund:innen auch durch einen guten Kundenservice, der sich wiederum positiv auf die gesamte Customer-Experience auswirkt. Durch Community Management geben Sie Ihren Kund:innen einen geschützten Bereich, in dem die Menschen mit Ihnen und Ihren Kolleg:innen interagieren können. Mit einem effektiven Community Management fühlen sich Ihre Kund:innen als Teil der Marke, werden gehört und erhalten eine schnelle Antwort auf ihre Frage. Im besten Fall profitieren Kund:innen nicht nur von Antworten Ihres Community Management-Teams, sondern tauschen sich auch untereinander aus. Laut sproutsocial sind 78 Prozent der Verbraucher:innen bereit, bei einem Unternehmen einzukaufen, nachdem sie in den sozialen Medien positive Erfahrungen mit diesem gemacht haben.
Community Insights generieren
Daten sind der Treibstoff für jeden Prozess in Ihrem Unternehmen und helfen, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu verstehen. Gerade in Zeiten, in denen Datenquellen weiter eingeschränkt werden – Google zum Beispiel entfernt die Tracking-Cookies von Drittanbietern – werden sie immer wertvoller.
Hier liegt ein großer Vorteil von Community Management: Durch die tägliche Interaktion mit Ihrer Community wissen Sie, wie Ihre Kund:innen ticken, wo ihre Probleme liegen, was sie sich wünschen und wie Ihre Produkte und Dienstleistungen ihnen helfen können. Anhand der Kommentare und dem Engagement können Sie außerdem häufige Fragen und interessante Themen für Ihre Community identifizieren. Diese Daten können Sie nutzen, um Ihre Zielgruppe effektiver anzusprechen und Marketing, Vertrieb, Kundendienst oder die Produktentwicklung zu verbessern.
Wie aktiv ist Ihre Community?
Wie wir sehen, zahlt sich aktives Community Management aus. Neben den oben genannten Vorteilen können Sie über die sozialen Medien auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen und so neben neuen Kund:innen eventuell auch Influencer:innen für Ihr Unternehmen begeistern, mit denen eine wertvolle Zusammenarbeit entstehen kann. Social Media ist ebenfalls eine tolle Möglichkeit, um mit anderen Unternehmen in Kontakt zu treten und Kooperationen zu fördern – die Möglichkeiten sind überaus vielfältig.
Das funktioniert allerdings nur, wenn das Community Management aktiv betreut wird und Sie regelmäßig hochwertigen Content veröffentlichen, mit dem Ihre Zielgruppe interagieren kann. Für uns als Agentur ist qualitativ hochwertiges Community Management und die Content-Erstellung eine Herzensangelegenheit. Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Communitys zu betreuen, zu moderieren und weiterzuentwickeln und sie regelmäßig mit dem Content zu unterhalten, der Ihre Zielgruppe interessiert.
Ansprechpartner
Madlen Altenau
Community Management Lead
E-Mail: next@muuuh.de
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