Das Ende vom WhatsApp Massenversand: Der Anfang des kundenzentrierten WhatsApp for Business

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Wenn man digitale Customer Journeys mit Touchpoints von Social Media- und Messaging Plattformen umsetzen möchte, bedarf es plattformseitig technischer Schnittstellen (APIs). Werden diese Schnittstellen nicht bereitgestellt, können Unternehmen nur auf jene Funktionen zurückgreifen, die von den Plattformen direkt bereitgestellt werden. Oder sie kreieren Provisorien über inoffizielle graue Schnittstellen, Scraper, Robots, Pirate APIs oder andere technisch fragile Konstrukte.

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WhatsApp verwenden täglich mehr als 60 Millionen Deutsche. Es ist damit nicht nur der mit Abstand beliebteste Messenger, sondern ein de-facto-Standard für die private Kommunikation. Für die professionelle Nutzung von WhatsApp als Unternehmen oder sonstige Organisation gab es lange Jahre weder entsprechende Funktionen noch APIs, die WhatsApp zur Verfügung gestellt hätte. So erwuchsen etliche der oben genannten Provisorien. Äußerste Beliebtheit bei Marketingstrategen genoss der WhatsApp-Newsletter; eine recht platte Adaption des E-Mail-Newsletters in den Kanal WhatsApp hinein. Der große Vorteil eines WhatsApp Newsletter im Vergleich zur E-Mail sind die signifikant bessere Öffnungs- und Klickraten der Inhalte. Warum? Weil vergleichsweise wenige Unternehmen WhatsApp-Newsletter nutzen, und die meisten WhatsApp Nutzer der App erlauben, Push-Benachrichtigungen beim Erhalt neuer Nachrichten zu empfangen. Diese beiden Vorteile sind insofern voneinander abhängig, als dass vermutlich jeder Nutzer seine Push-Benachrichtigungen deaktivieren würde, wenn er täglich die Anzahl WhatsApp-Newsletter erhielte, die ihn bisher per E-Mail erreichen. WhatsApp ist durch seine fast ausschließlich private Nutzung ein extrem relevanter Kanal. Unternehmen und Organisationen, die über Provisorien Newsletter eingeschleust haben, profitierten von dieser Relevanz.

Anfang Juni ging ein Aufschrei durch die Republik, als das passierte, was bereits seit Längerem absehbar war. WhatsApp kündigte an, die existierenden Provisorien technisch und juristisch zu unterbinden, und damit etwas zu ahnden, was laut den Nutzungsbedingungen schon immer untersagt wurde: „Our products are not intended for bulk or automated messaging, both of which have always been a violation of our  Terms of Service.“ Als Deadline hat der Messenger-Dienst den 07.12.2019 genannt.

Dass die WhatsApp Pionier-Unternehmen mit ihren Provisorien über den bevorstehenden Verlust ihrer Newsletter nicht gerade begeistert sind, ist verständlich. Allerdings ging aus der Ankündigung von WhatsApp auch hervor, dass nun die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API zur Verfügung steht. Letztere macht endlich die nahtlose Integration von WhatsApp in eine ganze Reihe von extrem spannenden Customer Journeys möglich. Um die Plattform relevant zu halten, wartet WhatsApp mit einem klugen Preismodell auf: So werden eingehende Nachrichten von Kunden an Organisationen sowie deren Beantwortung binnen 24 Stunden kostenlos sein. Nach Ablauf dieser Frist – oder wenn eine Nachricht keine Antwort auf eine Kundenanfrage darstellt – sollen nur noch sogenannte Templated Messages versendet werden können. Diese sollen zuvor von WhatsApp genehmigt werden müssen und werden das Unternehmen in etwa den Preis einer SMS kosten.

Bisher mussten wir unseren Kunden vom Einsatz von WhatsApp für ihre Unternehmen abraten. Doch die Verfügbarkeit einer offiziellen Business API ändert die Ausgangslage grundlegend und eröffnet große Potenziale. Selbst komplexe Customer Journeys mit hohen Datenschutzanforderungen bis hin zur On-Premise-Installation des WhatsApp-Connectors sind jetzt möglich. Melde Dich bei uns, um diese zu explorieren und umsetzen.

Dieser Blogpost ist der erste unserer Serie “Building Customer Centric Companies with WhatsApp for Business”. Nächste Woche stellen wir die konkreten Usecases Reviews und Recruiting mit WhatsApp vor.

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Zusammenfassung der WhatsApp-Serie zum Thema WhatsApp for Business

Zu unserer fünfteiligen Artikelserie gehört ein Whitepaper, das im Anschluss versandt wird. 

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Ben Ellermann

Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
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