Engagement Tools für den Social Media Kundenservice

Leistungsfelder von Social Media Tools im Überblick

Die Vielfalt an Social Media Tools und Software im Unternehmenseinsatz ist inzwischen fast so vielfältig geworden, wie die Vielfalt der verschiedenen Social Media Kanäle selbst. Es lassen sich fünf Leistungsfelder identifizieren, die sich in der Praxis häufig überlappen. Mit Social Media Monitoring Tools wird das Social Web mittels Suchtechnologien nach definierten Themenkomplexen durchforstet. Social Media Analytic & Benchmarking Tools verarbeiten Daten aus unterschiedlichsten Quellen, ermöglichen visuelle Aufbereitungen und die Vergleichbarkeit mit anderen Datenquellen. Mit Scheduling Tools können schließlich Aktivitäten für Soziale Netzwerke im Sinne eines Redaktionsplans strukturiert geplant werden. Das geht oftmals einher mit Publishing Tools, die das Ausliefern der Posts in unterschiedliche Social Networks ermöglichen.

Besondere Anforderungen im Kundenservice

Im Social Media Kundenservice ist das fünfte Leistungsfeld mit Abstand das relevanteste: Social Media Engagement Tools ermöglichen die Erfassung und strukturierte Bearbeitung von Kundenanfragen- und Kommentaren, die über verschiedene Social Media Kanäle eingehen. Der Leistungsumfang der Tools ist sehr unterschiedlich. Häufig verfügen Engagement Tools über zusätzliche Funktionen aus den Bereichen Monitoring und Scheduling. Fast immer bringen sie die Kernfunktionen des Publishings mit. Engagement Tools werden nicht nur in Social Media Kundenservice Szenarien eingesetzt, sondern finden immer dann Anwendung, wenn ein Dialog zwischen einem Unternehmen oder einer Marke und einem Kunden in Social Media Kanälen stattfindet. Der Kundenservice stellt jedoch die komplexesten Anforderungen an ein Engagement Tool. Gemäß seiner Natur ist Kundenservice die massenhafte Ausführung von dialogischen Operationen. Fast immer sind dabei mehrere Mitarbeiter eines Unternehmens involviert, häufig kommen große Teams oder ganze Teamstrukturen zum Tragen. Im Social Media Kundenservice benötigen wir Engagement Tools, die sich an unsere Customer Care Prozesse anpassen lassen und saubere Workflows ermöglichen. Ein klassisches Beispiel dafür ist die systemische Abbildung des 4- oder 6-Augen-Prinzips, dem neben einem detaillierten Rechte- und Rollen-Konzept entsprechende Freigabemechanismen zu Grunde liegen müssen.