Zielgerichtet zur digitalen Kundenschnittstelle

Eine futuristische Rolltreppe

Ein fundiert aufgesetztes Zielbild hilft Unternehmen, das Verlangen nach Digitalisierung in echte Verbesserungen münden zu lassen, die der Marke, den Kunden und dem Unternehmen gerecht werden. Zumal die Digitalisierung keine ausschließliche Frage der Effizienz ist. Mehr Qualität, mehr Individualität, mehr Präsenz auf den digitalen Dialogkanälen sowie adäquate Reaktions- und Interaktionszeiten sind überlebensnotwendig, weil sie nicht zuletzt von Kunden und Partnern eingefordert werden. Diese Wünsche gilt es, neben den ureigenen Impulsen in einem strategisch sauberen Konzept für den digitalen Kundenservice zu berücksichtigen.

 

„Große Unternehmen haben hier einerseits Vorteile, weil sie mehrere unterschiedliche Digitalisierungsansätze verproben und testen können (#MVPs). Sollten die Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprechen, können sie diese auch wieder verwerfen. Andererseits dauern die Entscheidungsprozesse in konzernähnlichen Strukturen häufig deutlich länger, hier wären geeignetere Rahmenbedingungen zu begrüßen“, mahnt Sven Beiling, Partner bei MUUUH! Consulting. Bei Unternehmen mit limitierten Mitteln ist hingegen der Erfolgsdruck wesentlich größer. Eine Organisation sollte sich daher schon im Vorfeld darüber im Klaren sein, warum überhaupt digitalisiert werden soll, wie die angedachte Digitalisierung auf eine gegebene übergeordnete Strategie einzahlt und inwiefern die Marke durch die Digitalisierung gestärkt wird – oder zumindest unbeschadet bleibt. So müssen Firmen, die sich Markenwerte wie „persönlich“ auf die Fahne schreiben, einen Weg finden, wie sich dieser Markenwert in einem zunehmend digital geprägten Miteinander auch weiterhin wiederfindet.

Das Zielbild einer Organisation oder einer Abteilung beantwortet diese grundsätzlichen Fragen und gibt so einen Rahmen und die Richtung für sämtliche Maßnahmen und Entscheidungen vor. Im Wesentlichen umfasst ein Zielbild die folgenden drei Komponenten.

1. Wer bin ich?

Diese Betrachtung rührt an essenziellen Fragen. Warum gibt es uns? Wer oder was will ich/wollen wir sein? Was ist mir und uns wichtig? Wofür treten wir ein und nach welchen Vorstellungen handeln wir? Warum sollten unsere Kunden unsere Produkte und Leistungen wollen?

2. Was will ich?

Welche Meilensteine sind erstrebenswert und welche Kennzahlen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind?

3. Wie schaffe ich das?

Wie will ich diese Ziele erreichen? Was müssen wir also tun, um diese Meilensteine zu erreichen? Worauf sollte der Fokus liegen?

Erster Impuls: Status-quo-Analyse

„Wir schauen uns zu Beginn bei einem Unternehmen an, was es eigentlich schon alles gibt“, unterstreicht Matthias Schulte, Partner bei MUUUH! Consulting, den naheliegenden Rechercheansatz auf dem Weg zum Zielbild. Denn erfahrungsgemäß haben sich die meisten Organisationen schon lange vor dem ersten Digitalisierungsaustausch mit MUUUH! in Broschüren oder auf der Webseite zu vielen der oben angeführten Fragestellungen positioniert. Ein Blick auf die Firmengeschichte, das Leistungsversprechen oder auf Onlinebewertungen zu Produkten, Services oder dem Unternehmen als Ganzes komplettieren die externe Perspektive. Doch die breit angelegte Status-quo-Analyse umfasst auch eine Revision interner Blickwinkel und Standpunkte. Interviews und Befragungen der zentralen Stakeholder gehören ebenso dazu wie die Sichtung interner Dokumente zur Unternehmenskultur, zu Markenwerten oder Steuerungskennzahlen. Auch Mitarbeiterzeitungen und Ergebnisse von Kundenbefragungen können wertvolle Einblicke liefern.

Die initiale Bestandsanalyse des Materials offenbart schon recht genau, wo sich ein Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt selbst verortet. Dazu meint Matthias Schulte: „Viele Fragmente des Gesamtbildes liegen bereits vor, aber unabhängig voneinander und über die gesamte Organisation verteilt. Es ist vergleichbar mit einem Puzzle, dessen Teile wohlbehütet an unterschiedlichen Orten liegen.“

Schritt für Schritt zum Zielbild

Den Auftraggebern präsentieren die MUUUH!-Berater*Innen die gesammelten Befunde in einem Initial-Workshop. In der Regel treffen hier unterschiedliche Sichtweisen und Interpretationen aufeinander. Insofern dient der Initial-Workshop vor allem dem Abgleich der Perspektiven und der moderierten Konsensfindung aller Akteure über die wesentlichen Zielbild-Inhalte für den nächsten Schritt, der Entwicklung eines belastbaren Zielbild-Prototypen.

Einigkeit sollte insbesondere über

  • die Rolle der eigenen Organisation,
  • ihre ideellen Werte,
  • Lösungsansätze und strategische Stoßrichtungen,
  • die wichtigsten Schritte zur Umsetzung,
  • die benötigten Ressourcen und
  • mögliche Hindernisse

bestehen. Die gemeinsamen Positionen zu all diesen Aspekten übersetzen wir anschließend in einen Zielbild-Prototypen. So präzisiert der initiale Workshop den ungerichteten Digitalisierungswunsch zu einem ersten wegweisenden Handlungsrahmen.

In der eigentlichen Entwicklungsphase durchläuft dieser Zielbild-Prototyp unter den Augen der Stakeholder und der MUUUH!-Spezialisten einen iterativen Prozess, an dessen Ende ein klares, konsistentes und markenkonformes Zielbild steht.

Die Roadmap zum digitalen Glück

Auch wenn viele Firmen gerne die grundlegende Recherche überspringen und direkt ein digitales Feuerwerk zünden wollen würden, ist eine sauber orchestrierte und zielgerichtete Digitalisierung erst jetzt möglich. Sie beginnt mit der Frage, wie weit die eigene Organisation eigentlich vom druckfrischen Zielbild entfernt ist – oft begleitet von der Erkenntnis, dass parallel zur Digitalisierung noch weitere Aufgaben auf entschlusskräftige Problemlöser warten.

Alle Meilensteine, Maßnahmenpakete in priorisierter Reihenfolge und Verantwortlichkeiten zur Erreichung des Zielbildes fließen abschließend in eine verbindliche Roadmap ein. Sie umfasst neben den unmittelbar der Digitalisierung zuträglichen Paketen auch die Bausteine des Change-Managements. Denn nur mit der Unterstützung interner Fürsprecher, Transparenz und Überzeugungsarbeit wird die Digitalisierungsbewegung auch die analoge Hürde der konservativen Kräfte überwinden.

MUUUH!tig zum Zielbild

Mutig und unbequem und herausragend – dafür steht MUUUH! auch in der Zielbildentwicklung. Gemeinsam trennen wir in einem zielführend getakteten Prozess die Spreu vom Weizen und zeigen, wie ihre Organisation die Digitalisierung markenkonform und wertschöpfend nutzen kann. Sprechen sie mich an!

Ansprechpartner

Monika Pahlke

Senior Manager
Seit 2007 ist die gebürtige Dortmunderin in der Welt des Kundenmanagement zuhause. Bei MUUUH! Consulting leitet sie Beratungsprojekte und hat...

Telefon: +491703736865
E-Mail: monika.pahlke@muuuh.de

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Wir beraten unsere Kunden umfassend zu allen Facetten des Kundenmanagements.
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