NPS bei MUUUH! Consulting
Na, wie war ich?
Nach jedem abgeschlossenen Projekt bietet sich ein Anruf bei dem Auftraggeber an. Daher kontaktiert die MUUUH! Consulting GmbH regelmäßig innerhalb von zwei Wochen, nachdem sie „geliefert“ hat, ihre Kunden und bittet um ein Resümee im NPS-Format. Tenor der Ansprache: „Wenn ein Kollege von Ihnen auf der Suche nach einer Kundenmanagement-Beratung wäre, wie wahrscheinlich ist es aufgrund der gemachten Erfahrung, dass Sie die MUUUH! Consulting GmbH empfehlen würden?“ Auf der NPS-Skala von 0 bis 10 gibt der Gesprächspartner dann kurz und bündig Auskunft über die Intensität seiner Bindung an MUUUH!, zumal diese eng mit der auszudrückenden Empfehlungsbereitschaft korreliert. Eine abschließende Zusatzfrage birgt den eigentlichen Mehrwert für MUUUH! Sie zielt auf die Beweggründe für die Bewertung ab. Anders als bei klassischen Zufriedenheitsbefragungen kann der NPS-Befragte ohne jedes vorgegebene Raster seine Meinung äußern und Anlässe für Lob und Tadel individuell benennen.
Verbesserungsmöglichkeiten treten an dieser Stelle offen zutage. An MUUUH! ist es, die Äußerungen zu bewerten, zu gewichten und bei Handlungsbedarf an der richtigen Stelle im Unternehmen zu platzieren. „Dafür gibt es bei uns klare Prozesse, die wir unserem Geschäftsmodell und unsere Kundenstruktur individuell angepasst haben. Wir stellen sicher, dass jedes Feedback zur weiteren Entwicklung von MUUUH! Consulting ganz im Sinne des Kunden beiträgt“, benennt NPS-Enthusiast und MUUUH! – Geschäftsführer Dr. Claudio Felten den Umgang mit den NPS-Umfrageergebnissen. Derartig klar definierte Strategien und Prozesse seien ohnehin das Erfolgsgeheimnis jedes erfolgreichen NPS-Programms.
Diese Aussage ist mit den Zahlen aus der Delivery-NPS-Erhebung der MUUUH! Consulting belegbar. Von 2013 bis 2018 stieg die Weiterempfehlungsbereitschaft der MUUUH! Consulting-Kunden von hervorragenden 68 Punkten auf exzellente 81 Zähler. Angesichts des aktuellen NPS-Wertes kann die MUUUH! Consulting GmbH das Kundenfeedback vorrangig verwenden, um die identifizierten Stärken für alle Kunden verlässlich im Unternehmen zu verankern. Parallel zur Promotorengewinnung setzt MUUUH! selbstverständlich auch die Anregungen aus Kritikerrückmeldungen direkt um.
Was ist ein guter NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) bewegt sich auf einer Skala zwischen -100 und +100. Er drückt das Verhältnis von Fürsprechern und Gegnern des Befragungsgegenstandes aus. Zwar gibt es keine allgemeingültige Skala für gute und schlechte NPS-Werte, weil Faktoren wie das Geschäftsmodell, die Branche/Branchenbenchmarks oder die Strategie den NPS beeinflussen. Grundsätzlich gilt jedoch die Faustregel, dass negative Werte bedenklich sind. Werte bis +20 im B2C-Sektor und bis +40 im Bereich B2B sind bereits in Ordnung, aber noch nicht beruhigend. Als erstrebenswert gelten Werte jenseits der 50 (B2C) oder 60 (B2B).
Mit dem employee Net Promoter Score (eNPS) steht dem Management ein Instrument bereit, das die emotionale Bindungsqualität ihrer Mitarbeiter an das Unternehmen misst. Aufgrund seiner Eingängigkeit, seiner Flexibilität, seiner inhaltlichen Ausrichtung und seinem Nutzwert ist der eNPS der Königsweg für den Anstoß und den permanenten Antrieb eines mitarbeiterinduzierten, kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
