Das Service Excellence Cockpit
Man stelle sich einen Fußballtrainer vor...
der zwar weiß, wie viele Tore seine Mannschaft geschossen hat, der aber weder den aktuellen Tabellenplatz noch die Liga, in der sein Club spielt, benennen kann. Ähnlich verhält es sich mit der Average Handling Time (AHT), der First Call Resolution Rate (FCR), dem Service Level und jeder anderen Kennzahl, die einer Organisation gerade wichtig ist. Ohne den Vergleich mit anderen Playern sind alle großen Nummern nur halb so aussagekräftig. Und nur wer weiß, wie gut und effizient das eigene Unternehmen im Vergleich zu direkten Wettbewerbern oder gar zu den Besten am Markt dasteht, kann den Change hin zu besserem Service effizient steuern.
Wo stehen wir? Was können wir verbessern? Was sollten wir verbessern?
Das Service Excellence Cockpit ist eine Benchmarking-Plattform, die regelmäßigen Daten von rund 200 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen erhebt. Ausgewertet und aufbereitet, offenbart dieser Datenschatz, wie gut und effizient die eigene Performance an der Kundenschnittstelle im Vergleich zu anderen Organisationen ist. Darüber hinaus identifiziert das Service Excellence Cockpit durch Korrelationsanalysen die Wirkungszusammenhänge einzelner KPI an der Kundenschnittstelle. So liefern die jüngsten Analysen erstmalig Antworten auf die Frage, inwieweit sich Mitarbeiterzufriedenheit, First Contact Resolution Rate (FCR) und Kundenzufriedenheit beeinflussen. Hier ein kleiner Auszug aus den Erkenntnissen:
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Ein zusätzlicher Tag Aus- oder Weiterbildung steigert die FCR um 0.9 %.
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Der Ausbau von flexiblen Arbeitszeiten um 10 % erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit um 3 %.
- Eine um 15 % höhere Mitarbeiterzufriedenheit kann die Kundenzufriedenheit um 4,2 % steigern.
Werden Sie Teil des Benchmarks!
Auch Ihr Unternehmen kann vom Service Excellence Cockpits profitieren. Der konstruktive Vergleich mit anderen Unternehmen macht das Cockpit zu einem hoch-relevanten Instrument in Ihrem Change-Prozess hin zur Excellence an der Kundenschnittstelle. Gerne begleitet MUUUH! Consulting Sie bei der Analyse Ihrer Daten für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Möchten Sie mehr über das Service Excellence Cockpit und die neusten Analyseerkenntnisse erfahren?
Ansprechpartner
Verena Growe
Director
Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! Consulting tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die...
Telefon: +491703736854
E-Mail: verena.growe@muuuh.de
