Ein Großteil des Inbound-Traffics in den Servicecentern von Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen dreht sich um zwei Anliegen. An erster Stelle kommen Reklamationen, etwa über nicht erhaltene Ausgaben des Zeitungsabonnements, dicht gefolgt von der Abwesenheitsmeldung. Abonnenten können entscheiden, ob ihre Printausgaben während des Urlaubs oder eines Krankenhausaufenthaltes an eine andere Adresse geliefert werden sollen, oder ob die Zustellung für den Zeitraum der Abwesenheit pausieren soll. Weil diese beiden Aufgabenstellungen so häufig sind, liegt in ihrer automatisierten Beantwortung für Verlage und ihre Servicecenter ein erheblicher Effizienztreiber.
Auf Anregung eines IT-Plattformanbieters, dessen Technik in vielen Callcentern der Verlagsbranche eingesetzt wird, hat sich die Beratungseinheit der MUUUH! Group seit Anfang 2022 mit der Fragestellung befasst, ob und wie sich diese und andere Prozesse in Verlags-Servicecentern automatisieren lassen. MUUUH!-Senior-Manager Stephen Denig durfte im Rahmen der Prozessanalyse einen Blick in das CRM einer überregionalen deutschen Tageszeitung werfen. Seine Befunde bestätigten die Vermutungen: „Der Lösungsprozess für die beiden volumenstarken Top-Anliegen ‚Abo-Beschwerde‘ und ‚Abwesenheit‘ ist jeweils sehr geradlinig und vom Grundaufbau immer gleich. Es gibt keine versteckten Fallstricke wie Gutschrift- oder Payment-Elemente. Insofern eignen sich diese beiden Kategorien ideal für eine Automatisierung.“
