Veröffentlicht: 09. February 2024
Abo-Verwaltung per Voice-Bot
Ein Großteil des Inbound-Traffics in den Servicecentern von Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen dreht sich um zwei Anliegen. An erster Stelle kommen Reklamationen, etwa über nicht erhaltene Ausgaben des Zeitungsabonnements, dicht gefolgt von der Abwesenheitsmeldung. Abonnenten können entscheiden, ob ihre Printausgaben während des Urlaubs oder eines Krankenhausaufenthaltes an eine andere Adresse geliefert werden sollen, oder ob die Zustellung für den Zeitraum der Abwesenheit pausieren soll. Weil diese beiden Aufgabenstellungen so häufig sind, liegt in ihrer automatisierten Beantwortung für Verlage und ihre Servicecenter ein erheblicher Effizienztreiber.
Auf Anregung eines IT-Plattformanbieters, dessen Technik in vielen Callcentern der Verlagsbranche eingesetzt wird, hat sich die Beratungseinheit der MUUUH! Group seit Anfang 2022 mit der Fragestellung befasst, ob und wie sich diese und andere Prozesse in Verlags-Servicecentern automatisieren lassen. MUUUH!-Senior-Manager Stephen Denig durfte im Rahmen der Prozessanalyse einen Blick in das CRM einer überregionalen deutschen Tageszeitung werfen. Seine Befunde bestätigten die Vermutungen: „Der Lösungsprozess für die beiden volumenstarken Top-Anliegen ‚Abo-Beschwerde‘ und ‚Abwesenheit‘ ist jeweils sehr geradlinig und vom Grundaufbau immer gleich. Es gibt keine versteckten Fallstricke wie Gutschrift- oder Payment-Elemente. Insofern eignen sich diese beiden Kategorien ideal für eine Automatisierung.“
Automatisierung der Abo-Servicehotline – von der Dialoganalyse bis zum Testlauf
Vor der Übersetzung der Contact-Center-Abläufe in maschinelle Prozesse analysierten die Bot-Spezialisten von MUUUH! die dokumentierten Kundenkontakte im CRM-System des Verlagshauses. „Unsere Analyse war sehr detailliert“, erinnert sich Stephen Denig. „Wir haben uns Prozess für Prozess vorgenommen. Bei den Beschwerden ist das immer ähnlich: Der Kunde erreicht eine:n Agent:in, gibt seine Kunden- oder Abo-Nummer an und erklärt sein Anliegen – in dem Fall, dass er seine Tageszeitung nicht bekommen hat. Im Servicecenter prüfen die Kolleg:innen dann, ob es im Zustellbezirk zu Störungen kam, und veranlassen, wenn möglich, eine Ersatzlieferung oder eine Gutschrift.“ Ein solch klares Gesprächsschema mit vielen einfachen Ja-Nein-Entscheidungen ist laut Denig für die Automatisierung wie geschaffen.
Anhand der typischen Gesprächsverläufe und eines aufgabenspezifischen Wörterbuchs von A wie Abo bis Z wie Zeitung entwickelten Stephen Denig und sein Team anschließend gemeinsam mit einem Technologiepartner ein Sprachmodell, mit dem sich schließlich das Gespräch eines menschlichen Agenten maschinell replizieren ließ. Anhand umfangreicher Testläufe gingen die Beteiligten dann in das Feintuning und prüften sehr genau, wo im Prozess noch unvorhergesehene kommunikative Hürden lauerten. Auch dank ihrer gewissenhaften Arbeit genoss der Bot als Gesprächspartner bei den Anrufer:innen sehr schnell eine hohe Akzeptanz.
Der sprechende Bot in der Langzeitbetreuung
Auch im laufenden Betrieb lässt sich das Sprachmodell des Verlags-Bots weiter verbessern – und das ist mitunter notwendig. Denn trotz umfangreicher Vorarbeiten besteht immerhin eine geringe Chance, dass Anrufer:innen Ausdrücke verwenden, die vom Modell nicht abgedeckt sind – oder dass sie eine regionale Mundart sprechen, die vom Bot weniger gut verstanden wird. Es ist daher empfehlenswert, immer wieder in Gesprächsverläufe hineinzuhören und zu verstehen, an welchen Stellen Menschen und Bot aneinander vorbeireden. Ein gezieltes Training des Sprachmodells auf neue Begrifflichkeiten und Ausdrücke ist leicht möglich.
Ein Voice-Bot im Verlagshaus – das ist unser Fazit
Dank der hohen User-Akzeptanz entlastet der neue Voice-Bot das Servicecenter des Verlags erheblich. Rund 55 Prozent aller Anfragen lassen sich Stand heute vollautomatisch über den neuen digitalen Service-Assistenten erledigen. Entsprechend schnell war der Return on Invest erreicht. Bis sich das Projekt bezahlt machte, dauerte es weniger als 9 Monate. Perspektivisch können auch andere Aufgaben und Fragestellungen über die beschriebene Voice-Bot-Technologie automatisiert werden – MUUUH! bleibt für Sie am Ball!
Drei Fragen zum Voice-Bot-Einsatz im Verlagsumfeld an Stephen Denig
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Welche Entwicklungs- oder Erweiterungsmöglichkeiten des Voice-Bots würden sich mittelfristig anbieten?
Mit der Implementierung der ersten Prozesse über den Bot entstehen natürlich schnell weitere Ideen und Anforderungen zur Automatisierung. So können z.B. zukünftig auch Gutschriftprozesse abgebildet werden oder Bestellprozesse an den Bot übergeben werden, etwa für die Bestellung weiterer Verlagsprodukte. Auch der Übergang vom Voice- zum Chatbot bietet sich an.
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Inwiefern trägt der Bot dazu bei, die Kapazität des Verlags-Servicecenters zu skalieren, etwa in der Urlaubszeit?
Der Bot ist, gerade in hochvolumigen Phasen, eine enorme Entlastung für das Servicecenter. Durch den Einsatz dieser Technologie ist es u.a. möglich, auch außerhalb der Servicezeiten diese Dienstleistungen automatisiert zu bearbeiten. Ledigl. der “Breakout” zu einem Mitarbeiter ist natürlich in dieser Zeit nicht verfügbar und die Anfrage wird dann – wenn gewünscht – per automatisiertem Rückruf am Folgetag final bearbeitet.
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Wie wurden die Mitarbeiter:innen des Verlags auf den Chatbot-Einsatz vorbereitet? Was ist bei der Übergabe vom Bot an einen Menschen zu beachten?
Mitarbeiter:innen aus den unterschiedlichen Teams waren in das Training des Bots von Anfang an involviert, denn sie sind diejenigen, die den engsten Kundenkontakt haben und somit auch die Prozesse und deren Besonderheiten genau kennen. Aus diesen Sessions sind wichtige Hinweise für die Entwicklung des Sprachmodells entstanden.
Ein Voice-Bot für Ihren Verlag und Ihre Service-Unit
MUUUH! ist – gemeinsam mit einem starken Partnernetzwerk – einer der deutschlandweit führenden Dienstleister für die Konzeption, Entwicklung, Implementierung und den dauerhaften Betrieb von Voice-Bots. Sprechen Sie gleich jetzt mit unserem (menschlichen) Ansprechpartner für Ihr Voice-Bot-Projekt!
Ansprechpartner
Matthias Schulte
Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...
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