Analyse von NPS-Daten bei Energieversorgern
Der EVU Netzbetreiber ist deutschlandweit in diversen Regionen aktiv und muss sich dort jeweils um den Versorgungsauftrag bewerben.
1. Situation
- NPS ist im Unternehmen als Messinstrument etabliert und aufgrund bisheriger Erfolge auch akzeptiert
- Die Auswertung der Befragungsergebnisse führt noch zu sehr zu „Fingerpointing“ statt konstruktiver Diskussion
- Ein Unterangebot an Daten besteht nicht – die effektive Verknüpfung steht noch aus
2. Action
- Explorative Datenanalyse bestehender Daten: Verknüpfung von NPS- und Kundendaten & Root-Cause-Analyse
- Identifikation des gesamten Informationspotenzials der NPS-Daten – Fragestellungen:Erklärungspotential NPS; Kundenerwartungen; Bewertung des Messansatzes
- Empfehlung eines nachhaltigen Reporting- und Analyseansatzes
3. Result
- Treiber für NPS-Unterschiede identifiziert
- Empfehlung weitergehender spezifischer Analysen & Verbesserungsmaßnahmen
- Empfehlung zur Justierung der Befragungs- und Erhebungsmethodik
Ansprechpartner
Verena Growe
Director
Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! Consulting tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die...
Telefon: +491703736854
E-Mail: verena.growe@muuuh.de
