Einige Hängelampen aus Glas

Analyse von NPS-Daten bei Energieversorgern

Explorative Analyse bestehender NPS-Daten im Kundenservice

Der EVU Netzbetreiber ist deutschlandweit in diversen Regionen aktiv und muss sich dort jeweils um den Versorgungsauftrag bewerben. 

1. Situation

  • NPS ist im Unternehmen als Messinstrument etabliert und aufgrund bisheriger Erfolge auch akzeptiert
  • Die Auswertung der Befragungsergebnisse führt noch zu sehr zu „Fingerpointing“ statt konstruktiver Diskussion
  • Ein Unterangebot an Daten besteht nicht – die effektive Verknüpfung steht noch aus

2. Action

  • Explorative Datenanalyse bestehender Daten: Verknüpfung von NPS- und Kundendaten & Root-Cause-Analyse
  • Identifikation des gesamten Informationspotenzials der NPS-Daten – Fragestellungen:Erklärungspotential NPS; Kundenerwartungen; Bewertung des Messansatzes
  • Empfehlung eines nachhaltigen Reporting- und Analyseansatzes

3. Result

  • Treiber für NPS-Unterschiede identifiziert
  • Empfehlung weitergehender spezifischer Analysen & Verbesserungsmaßnahmen
  • Empfehlung zur Justierung der Befragungs- und Erhebungsmethodik
Ansprechpartner

Verena Growe

Senior Manager
Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! Consulting tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die...
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