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Steuerung im Callcenter

Sämtliche Aktivitäten innerhalb eines Callcenters stehen im Zusammenhang von drei Dimensionen, die stets aufeinander einwirken: Zeit, Qualität und Kosten. Die konkrete Herausforderung besteht darin, dass die zur Leistungserbringung erforderliche Zeit mit der gewünschten Qualität in Einklang gebracht werden muss – ohne die Kosten ausufern zu lassen. Man benötigt also eine sensible Steuerung, damit diese Dimensionen optimal aufeinander abgestimmt sind und im gewünschten Umfang aufeinander einwirken können.

MUUUH! Consulting als "Beste Berater" ausgezeichnet

Gemeinsam mit statista listet das Wirtschaftsmagazin brand eins die MUUUH! Consulting (bis zum 01.10.2018 CMX Consulting) als „Beste Berater 2016“ unter den führenden 20 Beratungsspezialisten für „Vertrieb, After Sales & CRM“ in Deutschland. Marktbegleiter und Auftraggeber des Unternehmens hatten unabhängig voneinander für MUUUH! Consulting votiert. Schwerpunktübergreifend erfüllen hierzulande nur 293 der rund 15.000 Consultingfirmen die strengen Kriterien des Rankings.

Big Data Analytics

Wer über Erfolge mit Big Data Analytics spricht, kommt an Firmennamen wie Google und Amazon nicht vorbei. Insbesondere Amazon ist ein gern genommenes Beispiel für Markterfolg durch Big Data Analytics – und ein Vorbild für Heerscharen von Unternehmen, die sich anschicken, die Erfolgsfaktoren von Amazon zu adaptieren. Doch die Fallbeispiele von Amazon & Co. suggerieren, dass eine Kombination von „Datenberg“ und „technische Analyse“ automatisch zum Unternehmenserfolg führt.

Kündigerprävention

Zur Natur eines Laufzeitvertrages gehört die Kündigung. Daher erlebt jedes Unternehmen, dessen Geschäftsmodell vertragliche Laufzeiten vorsieht, regelmäßig Kunden, die ihren Vertrag nach Wochen, Monaten oder Jahren kündigen. Reflexartig wollen die meisten Anbieter den schwindenden Kunden mit einem Rückgewinnungsangebot halten. Datengestützte Methoden der Kündigerprävention gestatten jedoch ein differenzierteres und wertschöpfenderes Vorgehen.

Mystery Calls - Bei Anruf Test!

Viele Unternehmen schätzen ihren Service weitaus positiver ein, als es ihre Kunden tun. Daher ist es kein Wunder, dass laut aktueller Studien bis zu 80 Prozent der Verbraucher eine Geschäftsbeziehung wegen schlechter Serviceerfahrungen beenden. Um die tatsächliche Qualität im telefonischen Kundenkontakt messen und optimieren zu können, haben sich insbesondere Mystery Calls in der Praxis bewährt. Diese offenbaren sowohl Stärken als auch Schwächen sowie Potenziale und zeigen Unternehmen somit, wie gut ihre Servicequalität wirklich ist.

50.000 Mystery Calls

Es ist eine alte Weisheit, dass sich die wahren Fähigkeiten eines Menschen erst unter erschwerten Bedingungen zeigen. Und offensichtlich gilt diese Weisheit auch im Kundendialog, denn eine aktuelle Metaanalyse von MUUUH! Consulting zeigt, dass der Kundendialog in Service- und Vertriebsorganisationen branchenübergreifend genau dann Schwächen aufweist, wenn der Anspruch an die kommunikativen Fähigkeiten des Kundenberaters steigt.

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