Schau uns über die Schulter!
Hallo John, stell dich doch gerne einmal kurz vor.
Ich bin 37 Jahre alt, seit knapp 3 Jahren bei MUUUH! und habe zunächst BWL und Management mit Schwerpunkt Logistik und Wirtschaftsinformatik in Osnabrück studiert, das Studium tatsächlich aber nicht abgeschlossen. Nach anschließender Tätigkeit als kaufmännischer Leiter bin ich schließlich bei MUUUH! Next gelandet.
… wo du heute als Dialog Agent arbeitest. Braucht es für den Job kein spezielles Studium oder eine Ausbildung?
Nein, bei uns arbeiten generell sehr viele Quereinsteiger – Fleischer, Anlagenmechaniker, Physiotherapeuten. Wir sind ein bunt gemischtes Team, das bei MUUUH! aufblüht und seiner eigentlichen Leidenschaft endlich nachgehen kann.
Neben deiner Tätigkeit bei MUUH! hast du noch eine zweite Leidenschaft.
Genau. Ich bin als Hobby-Biersommelier tätig und biete Bierverkostungen und Braukurse an.
Gibt es Parallelen zwischen deinen beiden Passionen?
In erster Linie habe ich sowohl als Dialog Agent als auch als Sommerlier viel mit Kunden zu tun. Während ich auf meinen Verkostungen direkt mit Endkunden interagiere, betreue ich als Dialog Agent alle Anfragen der Kunden unserer Kunden. Sprich: Die Endkunden treten über Websites sowie Facebook, Instagram und LinkedIn mit uns in Kontakt.
Kommunikation ist also das A und O.
Genau. Letztendlich bin ich in zwei Bereichen tätig: im Community Management und im Bereich Customer Care. Als Community Manager beantworte ich alle Nachrichten und Kommentare des jeweiligen Unternehmens. Als Customer Care Agent kann ich beispielsweise nachvollziehen, wo sich die Bestellung eines Kunden in diesem Moment befindet.
Kannst du deine Tätigkeit anhand eines beispielhaften Kundenprojekts veranschaulichen?
Gerne. Für einen bekannten Baumarkt bin ich primär als Community Manager tätig und überwache sozusagen deren Social-Media-Kanäle. Mit anderen Worten: Ich kümmere mich um die Community des Kunden. Ich antworte auf Kommentare der User bzw. Follower entweder direkt oder stelle den Kontakt zwischen Fragesteller und Experten her. Gerade auf dem YouTube-Kanal gibt es sehr fachliche Fragen, die man ohne handwerklichen Background nicht immer beantworten kann. Und über Instagram kommen beispielsweise regelmäßig Anfragen von Influencern rein, die wir erst vorsortieren und anschließend an die entsprechenden Ansprechpartner weiterleiten. Um meine Rolle beim Baumarkt-Projekt grob zusammenzufassen: Ich scanne alle Social-Media-Kanäle nach potenziellen Chancen und kümmere mich um sämtliche Anfragen.
Wie schaffst du es, immer den richtigen Ton zu treffen, der von Unternehmen zu Unternehmen sicherlich unterschiedlich ist?
Absolut richtig, die Tonalität wird natürlich vom Kunden vorgegeben. Wir bekommen vor jedem neuen Projekt eine Initialschulung, in der uns erklärt wird, wie das Unternehmen bis dato kommuniziert und wie sie zukünftig kommunizieren wollen. Anfangs arbeiten wir mit Antwortvorlagen, die aufzeigen, in welchem Rahmen wir uns bewegen können. Zudem stehen wir oft in engem Austausch mit unseren Ansprechpartnern, um jederzeit die richtige Tonalität zu treffen. Das pendelt sich aber mit der Zeit ein.
Was macht dir besonders viel Spaß an deinem Job?
Im Büro können wir uns über alle Themen, die reinkommen, sehr offen reden – was auch schon mal lustig werden kann. Und generell finde ich den digitalen Austausch mit anderen Menschen sehr schön. Und um nochmal zum Baumarkt zurückzukommen: Unser Ansprechpartner ist einfach klasse. Wir kommunizieren auf Augenhöhe, denken sehr progressiv und wollen einfach eine coole Umgebung für die Endkunden schaffen.
Last, but not least: „Mein Beruf ist etwas für dich, wenn …“
… du kritische Themen differenziert betrachten kannst und weiterhin schlagfertig bist.