So whatsappt der DRK Corona-Bot
Am 15. Juni 2020 erklärte WhatsApp das größte lateinamerikanische Land zum Testgebiet. Hier will der Chat-Dienst die Weltpremiere seines Bezahlservice feiern. In Brasilien sollen Nutzer dann bald per WhatsApp – konkreter: mithilfe von Facebook Pay – Geld senden und empfangen können. Dies ist nach der Veröffentlichung der WhatsApp Business API im Jahr 2018 eine weitere wegweisende Innovation, welche die Kundenschnittstelle vieler Unternehmen nachhaltig beeinflussen dürfte.
Damals weckte die DSGVO-konforme Implementierung von WhatsApp im Unternehmenskontext das Interesse der Kundenmanager. Die Nutzung der API erfordert im Gegensatz zur WhatsApp 4 Business App weder ein Mobiltelefon noch einen privaten Account und garantiert eine End-to-End verschlüsselte Kommunikation zwischen den Dialogpartnern. Was die Schnittstelle darüber hinaus attraktiv macht, schildern wir ausführlich in unserem Blogpost „Vier Vorurteile zu WhatsApp, DSGVO und Kundenkommunikation“.
Strenger Countdown für Messaging zwischen Unternehmen und Kunden
Zwar ist der Empfang von Nachrichten eines Kunden und der unmittelbare Versand von Antworten auf Kundenanliegen für Organisationen kostenfrei, allerdings nur innerhalb der ersten 24 Stunden. Nach dieser Frist können Organisationen lediglich Templated Messages an Kunden versenden; sie müssen zuvor von Facebook genehmigt werden und sind kostenpflichtig. Dieses Modell unterbindet in den meisten Fällen den kostenfreien Versand von Newslettern oder Updates zu Kundenanfragen. Diese strikte Regelung soll den Kanal relevant – weil ohne Spam – halten, wirft aber in der unternehmerischen Praxis erhebliche Fragestellungen auf.
DRK umgeht 24-Stunden-Frist mit Chatbot
Unser Partnerunternehmen Future of Voice hat in seinem aktuellen WhatsApp-Bot-Projekt für das DRK die Herausforderung der 24-Stunden-Frist mit einem klugen Ansatz gelöst. Der Bot dient als Anlaufstelle für Informationssuchende zum Thema Corona und soll Menschen verlässliche Informationen an die Hand geben können, wie das Unternehmen Future of Voice erklärt.
Eine der Bot-Funktionen ist das tägliche Update zu den Corona-Fallzahlen. Erbitten Nutzer dieses Update, fragt der Bot: „Möchtest du informiert werden, wenn neue Zahlen vorliegen?“ Willigt der Nutzer ein, bekommt er automatisch eine Nachricht mit den aktuellsten Zahlen, sobald diese dem DRK vorliegen. Doch nicht immer werden die Fallzahlen innerhalb der vorgesehenen Maximalfrist aktualisiert. In dem Fall sendet der Bot nach 23 Stunden und 59 Minuten eine weitere Nachricht an den Interessenten. In der Mitteilung erklärt der Bot, es lägen aktuell keine neuen Fallzahlen vor, und fragt, ob der Nutzer weiterhin aktiv erinnert werden möchte. Sobald der Nutzer auf diese Nachricht antwortet, öffnet sich ein neues 24-stündiges Zeitfenster. Diese Lösung ist nicht nur für das DRK, sondern auch für den Nutzer von Vorteil, zumal lediglich ernsthaft Interessierte die Updates weiterhin erhalten; die Listen mit Interessenten aktualisiert sich automatisch alle 24 Stunden.
Probieren Sie gerne den DRK Bot aus und erleben Sie den ausgeklügelten Ansatz von Future of Voice selber. Besuchen Sie die Seite https://www.drk.de/whatsapp-bot/ oder scannen Sie direkt den nebenstehenden QR-Code.
Sie interessierten sich generell für die Möglichkeiten von WhatsApp für den Dialog mit Kunden und Interessenten? Sprechen Sie uns an!
