Customer Journey Mapping Workshops 2019
Ziel der Veranstaltung ist es nicht nur, die Methodik realitätsnah vorzustellen, erklärt Moderator Jura Schoeder von MUUUH! Consulting. Wie Customer Journey Mapping rein formal funktioniert, sei noch relativ einfach zu verstehen. "Unser Anspruch ist es jedoch, den potenziellen Mehrwert eines gelungenen Mapping-Projekts auf eine Organisation greifbar zu machen.”
Die zeitintensive Fleißarbeit des eigentlichen Mappings nehmen die Organisatoren den Gästen schon einmal vorweg. Stattdessen lernen die Besucher, sich mit den konkreten Hürden und Optimierungspotenzialen einer Kundenreise zu beschäftigen. Wie lassen sich Kundenerfahrungen verbessern, Situationen neugestalten und das Erlebnis an den jeweiligen Touchpoints auf das bestmögliche Niveau heben?
Design Thinking: Aufgaben während des Customer Journey Mapping Workshops
Gruppenweise erarbeiten die Teilnehmer eines Customer Journey Mapping Workshops Lösungen für verschiedene vorbereitete Journey-Szenarien. In der realitätsnahen praktischen Arbeit wird die Macht des Customer Journey Mappings mit Händen greifbar. „Wir präsentieren die holprige oder gescheiterte Journey einer prototypischen Person. Ab hier sind die Teilnehmer gefordert. Unsere Besucher schätzen gerade diesen Part, in dem sie selbst aktiv werden können“, weiß Schoeder. Sie müssen sich in die Lage und Erlebniswelt eines konkreten Kunden hineinversetzen und nach bester Design-Thinking-Manier Lösungsvorschläge erarbeiten.
Viele Customer Journeys führen nach Rom
Grundlage ist eine saubere Analyse dessen, was genau an den involvierten Touchpoints passiert, wie dies die Beziehung zum Kunden beeinflusst, und welche Touchpoints mit welchem Aufwand beeinflussbar sind. Gefundene Lösungsansätze werden priorisiert und das Ergebnis jeder Arbeitsgruppe präsentiert. Die gemeinsame Lösungsfindung ist auch deswegen so wertvoll, weil die Teilnehmer branchenübergreifend zusammenarbeiten und entsprechend vielfältigen Input geben können. Je nach gesetzten Schwerpunkten entwickeln die Gruppen daher ganz unterschiedliche Optimierungsansätze. Den einen besten Weg gibt es nicht.
Workshop-Moderator Jura Schoeder im Interview
Kundenbeziehungen mit Customer Journey Mapping managen
Senior Manager Jura Schoeder begleitet die MUUUH! Consulting GmbH seit dem Jahr 2015. Zuvor hatte er zehn Jahre lang die Customer Experience von Käufern und Verkäufern auf der Auktionsplattform ebay im Blick. Was er persönlich vom Customer Journey Mapping hält, lesen Sie hier.
Frage: Welche Bedeutung hat Customer Journey Mapping für modernes Kundenbeziehungsmanagement?
Jura Schoeder: Customer Journey Mapping ist in unserer Beratertätigkeit bei zahlreichen Kundenmanagement-Projekten ein wichtiges Werkzeug. Wenn ich die Qualität von Kundenbeziehungen steuern will, dann muss ich zunächst einmal die relevanten Touchpoints identifizieren, bevor ich sie – etwa in einem CRM – nachhaltig und vollumfänglich managen kann. Habe ich meine Touchpoints sauber kartiert und strukturiert, kann ich analog zum Reverse Engineering Prozesse definieren und Technologien evaluieren, die mir dabei helfen. Customer Journey Mapping ist bei diesem Prozedere sehr hilfreich.
Frage: Die Kundenreise zu ändern, ist das eine. Aber wie organisieren Unternehmen den echten Change in Richtung Kunde?
Jura: Eigentlich sind das zwei Seiten derselben Medaille. Wir arbeiten z.B. aktuell mit einem Weiterbildungsträger zusammen. Der steht vor der Fragestellung, wie er das Thema der Kundenorientierung in seiner gesamten Organisation kulturell verankern kann. Auch dort haben wir die Mapping-Methodik angewandt, allerdings mit der Intention, den Mitarbeitern transparent zu machen, was „Kunde“ eigentlich bedeutet, welche Rolle der einzelne Mitarbeiter innerhalb der Organisation spielt, und welche kulturellen Eigenschaften und Prozesse einer echten Kundenorientiertheit zuträglich sind.
Die Journey muss zum Kunden passen. Gilt das nicht auch anders herum?
Jura: Auch die besten Kunden werden wir nicht für eine schlechte Journey begeistern. Wir haben aber einmal das Journey Mapping im Fall eines Energieversorgers angewandt, der verstehen wollte, welche Merkmale den idealen Kunden überhaupt kennzeichnen. Firmen haben dafür nicht immer ein sicheres Gespür und adressieren der Einfachheit halber die Café-Latte-trinkende junge Mutter vom Prenzlberg, weil das heutzutage der Marketing-Prototyp der perfekten Kundin ist – weit weg von der Lebensrealität der meisten Menschen. Im besagten Projekt ging also der Mapping-Prozess Hand in Hand mit einer Personas-Analyse: Wer sind die Personen, mit denen ich als Unternehmen sprechen muss, um erfolgreich zu sein – und wie stelle ich das an?
Und an wen richtet sich der Customer Journey Mapping Workshop?
Jura: Wer ein Customer-Journey-Mapping-Projekt beginnt, sollte Leute aus möglichst vielen Abteilungen einbeziehen, die unterschiedliche Perspektiven beisteuern können. Gleichzeitig sollten auch unterschiedliche Hierarchieebenen am Tisch sitzen. Ein entsprechend breites Publikum adressiert unser Customer Journey Workshop. Dort sitzen Leute, die ein Unternehmen als Ganzes überblicken, neben Menschen, die im regelmäßigen Austausch mit den Kunden sind. Wer in diesem Kontext seine Kenntnisse erweitern und zusätzlich sein Netzwerk ausbauen und neue Impulse mit zurück in seinen beruflichen Alltag nehmen will, ist bei uns genau richtig.
MUUUH! und Oracle
Schon seit zwei Jahren bringen MUUUH! Consulting und Oracle ihr gesammeltes Know-how gemeinsam in den Customer Journey Mapping Workshop ein. Die Veranstaltung wurde ursprünglich allein von Oracle ins Leben gerufen, inzwischen übernehmen beide Unternehmen arbeitsteilig Verantwortung. In der Summe decken die Kompetenzen von MUUUH! und Oracle sowohl die strategischen und operativen, als auch die technischen Aspekte für erfolgreiche, markenkonforme und wertschöpfende Customer Journeys ab.
