MUUUH! x Stadtwerke Langen – Auf dem Weg zum Omnichannel-Service
Wie MUUUH! und ThinkOwl den Kundenservice der Stadtwerke Langen strukturieren, die E-Mail-Bearbeitung effizienter aufstellen und die Grundlage für weitere Automatisierung schaffen.
Auf einen Blick
Der Kundenservice der Stadtwerke Langen wurde bislang über Outlook gesteuert und sollte transparenter und strukturierter werden. Gemeinsam mit MUUUH! und ThinkOwl wird die E-Mail-Bearbeitung deshalb neu aufgestellt – als erster Schritt in Richtung Omnichannel-Service. Erste automatisierte Abläufe entlasten die Serviceeinheiten bereits. Wie die Lösung umgesetzt wird und welche nächsten Schritte folgen, zeigt dieser Case.
Der Ausgangspunkt
Viele E-Mails, wenig Transparenz
Der Kundenservice der Stadtwerke Langen wurde bisher über Outlook gesteuert. Dadurch fehlte der Überblick darüber, wie viele E-Mails offen waren und wie Vorgänge bearbeitet wurden. Eine standardisierte Arbeitsweise und die technologische Grundlage für eine saubere Aufgabenverteilung waren noch nicht vorhanden.
Auch Wissensmanagement und KI-gestützte Vorschläge standen den Mitarbeitenden bisher nicht zur Verfügung. Zählerstände und Abschläge wurden bereits über eine SAP-Schnittstelle angenommen. Eine Schnittstelle in Richtung Schleupen befindet sich im Aufbau.
Gewachsene Strukturen
Der Wechsel auf eine zentrale Omnichannel-Plattform bedeutet für Mitarbeitende eine Umstellung. Produktivität und Arbeitsweisen waren je nach Abteilung unterschiedlich ausgeprägt. Deshalb brauchte die Einführung nicht nur eine passende Technologie, sondern auch eine enge Begleitung im Veränderungsprozess.
Das Ziel
Ein strukturierter Kundenservice als nächster Schritt
Zunächst sollte ThinkOwl als neue Lösung für die E-Mail-Bearbeitung eingeführt werden. Gleichzeitig sollte damit die Grundlage für ein künftiges Omnichannel-Management und einen geführten Arbeitsplatz entstehen.
Im Fokus standen drei Ziele: den E-Mail-Backlog von mehr als 1.000 Nachrichten abzubauen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Neueröffnung von Vorgängen zu reduzieren, weil Kunden schneller Antworten erhalten.
Die Umsetzung
Unsere Arbeit ganz konkret
MUUUH! begleitet die Stadtwerke Langen bei der Einführung von ThinkOwl und verbindet Plattformkompetenz mit umfangreicher EVU-Erfahrung. Im Mittelpunkt stehen zunächst die strukturierte E-Mail-Bearbeitung, schnelle Entlastung im Tagesgeschäft und die Vorbereitung weiterer Automatisierungsschritte.
Quick Wins für den E-Mail-Eingang
Automatische Eingangsbestätigung, Vorgangsnummer und Antwort verbessern den E-Mail-Eingang direkt. Die Quick Wins reduzieren den Backlog und entlasten die Serviceeinheiten.
Automatisierte Prozesse und Schnittstellen
Die Zählerstandserfassung und Abschlagsänderung laufen bereits über eine SAP-Schnittstelle. Eine Anbindung an Schleupen ist perspektivisch vorgesehen. Zusätzlich wird ein Rechnungsprozess in ThinkOwl integriert und vollständig automatisiert. Dadurch werden auch Einheiten außerhalb des Kundenservice entlastet.
Veränderung gemeinsam gestalten
Die Einführung wird eng begleitet, da sich gewachsene Arbeitsweisen und Produktivitätsniveaus unterscheiden. In der Übergangsphase kann bei Zählerständen und Abschlägen Doppelarbeit entstehen. Dies nimmt Stadtwerke Langen zugunsten der kurzfristigen Entlastung bewusst in Kauf.
ThinkOwl als zentrale Bearbeitungslösung
ThinkOwl bündelt die E-Mail-Bearbeitung und übernimmt das Inputmanagement. Eingehende Mails werden den zuständigen Personen und Ansprechpartnern zugeordnet. So entstehen einheitliche Abläufe und die Grundlage für die spätere Erweiterung um weitere Kanäle.
Chatbot und geführter Arbeitsplatz
Der aktuelle Chatbot auf der Homepage wird durch den ThinkOwl Chatbot abgelöst. Kunden erhalten damit zunächst die gleichen Möglichkeiten zur Beantwortung von Fragen und zur Weiterleitung ins Kundenportal. Perspektivisch ist eine Zählerstandserfassung per Schnittstelle mit entsprechender Legitimation geplant.
Das Ergebnis
Erste Entlastung, klare nächste Schritte
Die ersten Quick Wins haben den E-Mail-Backlog bereits reduziert und die Serviceeinheiten entlastet. Mit ThinkOwl entsteht nun die Grundlage für standardisierte Bearbeitung, mehr Transparenz und weitere Automatisierung im Kundenservice.
Automatisierte E-Mail-Bearbeitung
Eingangsbestätigungen, Vorgangsnummern und erste Antworten werden automatisch erstellt.
Auf dem Weg zum Omnichannel Service
Weitere Kanäle, automatisierte Prozesse und ein geführter Arbeitsplatz sollen perspektivisch folgen.
Mehr Struktur im Kundenservice
ThinkOwl schafft ein Inputmanagement mit klaren E-Mail-Routings. So werden Mails besser zugeordnet, Arbeit klarer verteilt und die Grundlage für standardisierte Prozesse geschaffen.
Der Ausblick
Vom E-Mail-Service zum Omnichannel-Management
Im nächsten Schritt wird der aktuelle Chatbot auf der Homepage durch den ThinkOwl Chatbot abgelöst. Kunden erhalten zunächst die gleichen Möglichkeiten zur Beantwortung von Fragen und zur Weiterleitung ins Kundenportal. Perspektivisch ist eine Zählerstandserfassung per Schnittstelle mit entsprechender Legitimation geplant.
Darüber hinaus sollen Zählerstände und Abschläge automatisiert erfasst und zunächst an SAP, perspektivisch auch an Schleupen übertragen werden. Der Rechnungsprozess wird vollständig automatisiert. So entwickelt sich die E-Mail-Bearbeitung Schritt für Schritt zu einem umfassenderen Omnichannel-Service mit geführtem Arbeitsplatz.
Keine Angst vor Veränderung
Der Case der Stadtwerke Langen zeigt: Auch gewachsene Serviceeinheiten lassen sich Schritt für Schritt strukturieren, optimieren und effizienter aufstellen. Mit schnellen ersten Verbesserungen, einer passenden Plattform und einem klaren Ausbaupfad wird KI im Kundenservice wirksam nutzbar.