MUUUH! x Decathlon: Conversational AI im Kundenservice
Wie MUUUH! für Decathlon AI Agents auf Phone, Chat und Messenger umgesetzt hat – für schnelleren Service und entlastete Teams.
Auf einen Blick
Decathlon wollte seinen Kundenservice digital weiterentwickeln und Kund:innen über die jeweils passenden Kanäle schneller unterstützen. Gemeinsam mit Decathlon, Parloa und Genesys haben wir dafür AI Agents für Messenger, Chat und Phone umgesetzt. Wie die Lösung funktioniert und welche Rolle kontinuierliche Optimierung dabei spielt, zeigt dieser Case.
+ 500.000
Interaktionen pro Jahr
74 %
der Anrufenden werden anhand ihrer Bestellnummer identifiziert.
20 %
Entlastung der Agent:innen bei Calls
Der Ausgangspunkt
Sport für alle
DECATHLON steht seit mehr als 40 Jahren für innovative Sportartikel zu fairen Preisen. Das Unternehmen deckt die gesamte Wertschöpfungskette ab – von der Entwicklung und Produktion bis zum Vertrieb – und ist mit eigenen Marken in über 1.700 Filialen in mehr als 60 Ländern vertreten. In Deutschland betreut DECATHLON seine wachsende Kundschaft über mehr als 80 Filialen sowie digitale Kanäle.
Mit dem Wachstum und der zunehmenden Digitalisierung steigen auch die Erwartungen an den Kundenservice. Decathlon suchte deshalb nach digitalen Support-Kanälen, die sich an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren, skalierbar sind und Anliegen schneller bearbeiten.
Gleichzeitig sollten Service-Agent:innen insbesondere in Peak-Zeiten von wiederkehrenden Anfragen entlastet werden, um mehr Zeit für komplexe und sensible Anliegen zu gewinnen.
Das Ziel
Digitale Unterstützung für Kunden und Serviceteams
Decathlon sah in der Integration von Conversational AI die Möglichkeit, Mitarbeitende durch Automatisierung und Self Services zu entlasten und Anrufende schneller zur passenden Lösung zu führen – über verschiedene Kanäle hinweg.
Dafür sollte eine Lösung entstehen, die unterschiedliche Nutzungssituationen berücksichtigt und pro Kanal passende Use Cases bereitstellt. Die AI Agents sollten sowohl die Customer Experience verbessern als auch zu einem verlässlichen Partner für die Service-Agent:innen werden.
Die Umsetzung
Unsere Arbeit ganz konkret
Gemeinsam mit Decathlon, Parloa und Future of Voice – einem Unternehmen der MUUUH! GmbH – haben wir AI Agents für Messenger, Chat und Phone umgesetzt. Im Mittelpunkt standen passende Use Cases für jeden Kanal, eine intuitive Nutzerführung und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Dialoge.
Partner und technische Grundlage
Decathlon arbeitete dafür mit Parloa, Genesys und Future of Voice zusammen. Parloa brachte Conversational-AI-Expertise und technisches Know-how ein, Genesys mit Cloud CX die technische Basis. Omnichannel-Optionen, offene APIs und End-to-End-Journey-Optimierung ermöglichten die Integration in Decathlons bestehende Infrastruktur.
Anliegen erkennen und schneller weiterleiten
Der Decathlon AI Agent informiert über aktuelle Themen, erkennt Anliegen und leitet Anrufende gezielt an das passende Serviceteam weiter. Zusätzlich fragt er die Bestellnummer vorab ab, sodass die Kundendaten im Gespräch direkt vorliegen und nur noch verifiziert werden müssen.
Schritt für Schritt über drei Kanäle
Gemeinsam mit Decathlon haben wir automatisierte Dialoge für Messenger, Chat und Phone entwickelt und schrittweise ausgerollt. Jeder Kanal erhielt passende Use Cases. Future of Voice analysierte Kundenanfragen und entwickelte den AI Agent von Grund auf im Low-Code-Frontend von Parloa.
Live-Betrieb und kontinuierliche Optimierung
Seit April 2022 ist der AI Agent im Einsatz. Future of Voice übernimmt Pflege, Weiterentwicklung und Conversion Design. Gemeinsam mit Decathlon entstehen neue Use Cases und Dialoge, die anhand laufender Erkenntnisse kontinuierlich verbessert werden.
Decathlon hat die Potenziale einer cleveren Omnichannel-Strategie für den Kundenservice absolut richtig erkannt. Gemeinsam schaffen wir so eine Win-win-win-Situation – für Kunden, Mitarbeitende im Kundenservice und Decathlon. Das macht Spaß!
Barbara Baumeister
Principal Conversational AI bei MUUUH!
Das ist nichts, was man einführt und dann vergisst. Ein engagiertes Team, und sei es noch so klein, sollte sich auf die Anwendung konzentrieren und für die ständige Verbesserung verantwortlich sein. Eine enge Zusammenarbeit mit denjenigen, die mit Kund:innen zu tun haben, ist dafür enorm wichtig.
Iris Blankenship
Produktmanagerin des Projekts bei Decathlon
Das Ergebnis
Schneller Service, entlastete Teams
Die AI Agents sind heute fester Bestandteil der Service-Strategie von Decathlon. Sie stellen Kunden über den jeweils passenden Kanal die gewünschten Informationen bereit und entlasten das Serviceteam von wiederkehrenden Aufgaben. Abgestimmte Use Cases für jeden Kanal verbessern zudem die Customer Experience.
Dank Parloa konnten wir die Wartezeiten und die Anzahl der sich wiederholenden Aufgaben unserer Agent:innen verringern, so dass sich diese nun mehr auf die Lösung tatsächlicher Kundenprobleme konzentrieren können – per Telefon, Chat und WhatsApp.
Olivia Szpiech
Director of Customer Service, Decathlon Germany
Der Ausblick
Gemeinsam zum nächsten Servicelevel
Decathlon plant, die internen Teammitglieder weiterzubilden, damit sie künftig selbstständig Optimierungen an den AI Agents vornehmen können. Auch die Funktionalitäten der AI Agents sollen weiter ausgebaut und optimiert werden. So sollen beispielsweise der Lieferstatus oder ein neues Retourenlabel einfach per Telefon abgefragt werden können.
Die AI Agents sind heute ein wichtiger Bestandteil der Service-Strategie von Decathlon. Sie entlasten das Serviceteam im Alltag, bieten Kunden Informationen über den Kanal ihrer Wahl und sollen künftig weiter ausgebaut werden, um das Serviceerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Klingt interessant? Dann lass uns sprechen.
In a nutshell.
Was hat MUUUH! für Decathlon umgesetzt?
MUUUH! hat gemeinsam mit Decathlon, Parloa und Genesys automatisierte Dialoge und AI Agents für Messenger, Chat und Phone umgesetzt. Die Lösung informiert über aktuelle Themen, erkennt Anliegen, routet Anrufende und fragt Bestellnummern vorab ab.
Welche Ergebnisse erzielt Decathlon mit Conversational AI?
Die Lösung verarbeitet mehr als 500.000 Interaktionen pro Jahr. 74 % der Anrufenden werden anhand ihrer Bestellnummer identifiziert. Außerdem werden Service-Agent:innen bei Calls um 20 % entlastet.
Welche Kanäle nutzen die Decathlon AI Agents?
Die AI Agents sind auf Messenger, Chat und Phone im Einsatz. Die Use Cases wurden auf die jeweiligen Nutzungssituationen der einzelnen Kanäle abgestimmt.
Warum ist kontinuierliche Optimierung wichtig?
Die Dialoge werden laufend weiterentwickelt. Dafür arbeitet das betreuende Team eng mit den Projektverantwortlichen und denjenigen zusammen, die mit Kund:innen zu tun haben. So entstehen neue Use Cases und bestehende Dialoge können verbessert werden.