MUUUH! x OBI – AI Agent für den Kundenservice
Wie MUUUH! als Integrationspartner von Parloa die komplexe Systemlandschaft von OBI ansprechbar gemacht hat – für bis zu 1.500 automatisierte Anrufe am Tag.
Hallo, hier ist Paul.
Zum Saisonstart im Frühjahr verdreifacht sich bei OBI das Anrufaufkommen im Kundenservice. Statt Kund:innen in die Warteschleife zu schicken, übernimmt seit dem Projekt mit MUUUH! ein AI Agent den ersten Kontakt am Telefon – rund um die Uhr, ohne Wartezeit. Wie aus einem gewachsenen Tech-Stack aus Warenwirtschaft, CRM und Logistik ein sprechfähiges System wurde, das täglich Tausende Anliegen zuverlässig löst.
Der Ausgangspunkt
Erfolgreich und stark gefragt
OBI zählt zu den größten Baumärkten Europas: mehr als 660 Märkte in zehn Ländern, ein Sortiment von über 60.000 Produkten rund um Heimwerken, Haus und Garten und eine klare Wachstumsstrategie, die konsequent auf Kundenbedürfnisse einzahlt. Genau dieser Erfolg bringt eine Herausforderung mit sich, die viele stark frequentierte Handelsunternehmen kennen: ein Servicevolumen, das mit den bestehenden Strukturen kaum noch zu bewältigen ist.
An der Kapazitätsgrenze
Täglich erreichen den OBI-Kundenservice zahlreiche Anrufe – zu Öffnungszeiten, Produkten, Services, Bonusaktionen oder Online-Bestellungen. Zum Saisonstart im Frühling, wenn die ersten sonnigen Tage die Garten- und Heimwerkersaison einläuten, verdreifacht sich das Anrufaufkommen. Die Folge: Erreichbarkeit und persönliche Betreuung stießen phasenweise an ihre Grenzen. Für OBI stand fest, dass hier eine große Chance liegt – Wartezeiten spürbar zu verkürzen, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die eigenen Mitarbeitenden von wiederkehrenden, einfachen Anfragen zu entlasten, damit mehr Raum für wertschöpfende Beratung bleibt.
Systemintegration
Warenwirtschaft, E-Commerce, CRM und Logistik über standardisierte APIs an die AI Agent Management Platform anbinden – damit die AI Agents in Echtzeit auf alle relevanten Informationen zugreifen können.
Kontrollierter Rollout
Monitoring-, Governance- und Testing-Funktionen aufsetzen, um die Lösung schrittweise, sicher und nachvollziehbar auszurollen.
Internationale Skalierbarkeit
Eine Architektur schaffen, die sich über Use Cases, Sprachen und Länder hinweg skalieren lässt – vom deutschen Kernmarkt bis zu den Piloten in Polen und Ungarn.
Die Umsetzung
Unsere Arbeit ganz konkret
Als erfahrener Integrationspartner von Parloa übernahm MUUUH! die technische und strukturelle Umsetzung des Projekts bei OBI. Im Mittelpunkt stand dabei, die komplexe, gewachsene Systemlandschaft so anzubinden, dass die AI Agents zuverlässig und in Echtzeit auf alle relevanten Daten zugreifen können.
API-Integration heterogener Systeme
Wir haben Warenwirtschaft, E-Commerce, CRM und Logistik über standardisierte Schnittstellen an die AI Agent Management Platform von Parloa angebunden – die Grundlage für zuverlässige, fallabschließende Antworten.
Monitoring, Governance & kontinuierliche Optimierung
Volle Transparenz über Gesprächsverläufe, Anfragegründe und saisonale Peaks erlaubt es OBI, Optimierungspotenziale früh zu erkennen und die AI Agents gezielt weiterzuentwickeln.
AI Agent „Paul" – der digitale Kollege
„Paul" beantwortet in Deutschland täglich rund 1.500 Anfragen zu Themen wie Bonusaktionen, Gartenplaner oder heyOBI-App. Bei komplexeren Anliegen verbindet er direkt zu den Fachexpert:innen.
Pilotprojekte in Polen und Ungarn
In Polen und Ungarn prüfen die AI Agents „Marek" und „Balász" live die Produktverfügbarkeit und ermöglichen Reservierung und Abholung binnen zwei Stunden. Das Shopping-by-Phone-Volumen stieg dadurch zeitweise um 30 %, über 100.000 Anfragen wurden im Pilotzeitraum bearbeitet.
Das Ergebnis
Messbarer Impact im Tagesgeschäft
Die AI Agents sind fester Bestandteil des OBI-Kundenservice geworden – mit klaren, messbaren Ergebnissen:
45.000
Anfragen pro Monat
89 %
Kundenzufriedenheit (CSAT)
20 %
Automation-Rate – Anteil der Calls, die direkt durch AI Agents gelöst werden
99 %
Routing-Genauigkeit bei der kontextbasierten Weiterleitung
Das Serviceteam von OBI kann sich dadurch stärker auf komplexe Anliegen konzentrieren und Kund:innen persönlicher und individueller beraten – die AI Agents übernehmen die Routineanfragen, ohne dass Kund:innen auf Wunsch den Kontakt zu einem Menschen verlieren.
Skalierung als Prinzip, nicht als Ausnahme
Das Projekt mit OBI zeigt, dass sich AI-gestützter Kundenservice auch in einer komplexen, historisch gewachsenen Systemlandschaft sauber und skalierbar umsetzen lässt – wenn Integration, Governance und Weiterentwicklung von Anfang an mitgedacht werden. MUUUH! hat dabei bewiesen: Wir verbinden technologische Tiefe mit einem klaren Blick für den Menschen am anderen Ende der Leitung.
Parloa verbindet leistungsstarke AI-Technologie mit tiefgreifender Expertise in der Umsetzung von Enterprise-Projekten. Dadurch erzielen wir messbaren Impact, der uns dabei unterstützt, unsere Unternehmensziele zu erreichen und zukunftssicher zu bleiben.
Matthias Quirmbach
Head of Customer Care Management bei OBI
Ausblick
Der Blick nach vorn
OBI entwickelt die AI-Lösung im Einklang mit der eigenen Wachstumsstrategie konsequent weiter. In Deutschland soll „Paul" künftig auch über den Lieferstatus von Online-Bestellungen informieren – eine Herausforderung angesichts komplexer Datenstrukturen, da Artikel teils direkt über Lieferanten oder externe Verkäufer versendet werden. Zudem soll „Paul" Anliegen zunehmend fallabschließend lösen und zusätzliche Cross- und Upselling-Potenziale erschließen. Sensible Ausnahmefälle wie Lieferverzögerungen sowie die individuelle Beratung bleiben weiterhin in den Händen der Fachexpert:innen. So entsteht der passende Mix aus Automation und wertschöpfender Beratung – für Kundenbeziehungen, die zählen.
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Häufige Fragen zum Projekt
Was macht der AI Agent "Paul" bei OBI genau?
"Paul" ist ein AI Agent, der bei OBI in Deutschland eingehende Servicetelefonate entgegennimmt. Er beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Produkten, Bonusaktionen, dem Gartenplaner oder der heyOBI-App in natürlicher Sprache und verbindet bei komplexeren Anliegen, etwa zur Terrassenplanung, direkt zu den zuständigen Fachexpert:innen.
Welche Rolle hat MUUUH! bei der Umsetzung übernommen?
MUUUH! war als Integrationspartner für die technische Umsetzung verantwortlich: die Anbindung von Warenwirtschafts-, E-Commerce-, CRM- und Logistiksystemen über standardisierte APIs an die AI Agent Management Platform von Parloa sowie den Aufbau von Monitoring-, Governance- und Testing-Strukturen für einen kontrollierten, skalierbaren Rollout.
Welche Ergebnisse konnte OBI mit dem AI Agent erzielen?
OBI erzielt mit den AI Agents 45.000 Anfragen pro Monat, 89 % Kundenzufriedenheit (CSAT), eine Automation-Rate von 20 % sowie 99 % Routing-Genauigkeit bei der Weiterleitung an die richtige Stelle. Bei häufig gestellten Fragen entfallen Wartezeiten vollständig.
Warum ist eine API-Integration bei AI Agents im Kundenservice so entscheidend?
Nur wenn ein AI Agent in Echtzeit auf Daten aus Warenwirtschaft, CRM, E-Commerce und Logistik zugreifen kann, lassen sich Kundenanfragen zuverlässig und fallabschließend beantworten. Deshalb war die saubere Anbindung dieser Systeme über standardisierte Schnittstellen der technische Kern des Projekts.
Lässt sich der Ansatz auf andere Branchen und Länder übertragen?
Ja. Die bei OBI aufgebaute Architektur ist bewusst so ausgelegt, dass sie sich über Use Cases, Sprachen und Länder hinweg skalieren lässt – das zeigen bereits die internationalen Pilotprojekte mit den AI Agents "Marek" und "Balász" in Polen und Ungarn.